“No mundo da hospitalidade de luxo, o luxo não é um produto nem é um determinado princing range, mas sim uma forma de ser e de estar”
Por Christine Trévidic
Na vida, seja em que quadrante dela for, por trás do glamour e da abundância, existe quase sempre o tesouro de grandes valores, de bons princípios, de muita sabedoria e de uma história com muitas vidas. No luxo, para sermos bem-sucedidos, há muito que podemos “trazer” de riquezas do passado, dos valores e princípios da ética, da etiqueta e da atenção ao outro. Este é provavelmente o único contexto em que as coisas, os objetos, rivalizam com o poder das palavras e dos atos. Diria até que, na minha perspetiva, a combinação de ambos é o verdadeiro luxo.
Racionalmente, o luxo define-se como um modo de vida que abarca um conjunto de coisas ou atividades supérfluas, ou pode também ser definido como bens ou atividades que não sendo considerados necessários, dão conforto ou prazer. Ora, é nesta última definição que me quero centrar porque acredito mesmo que podemos aplicar os bons princípios que praticamos na vida quotidiana, e nos negócios, à indústria da hospitalidade, gerando esse tal conforto ou prazer na construção de relacionamentos aprimorados.
Hospitalidade de luxo não pode ser apenas um território de um hotel de cinco estrelas. Mas também não pode ser comummente atribuída a todos os pequenos hotéis luxuosos. Nem tudo é luxo, apesar de atualmente tudo girar em torno do luxo, pelo poder de atração de valor que o conceito tem. Na fronteira entre o que é e não é luxo vive a personalização, e esta sim é o território onde podemos fazer brilhar princípios de luxo e ficar para sempre, pelas melhores razões, na memória dos que nos escolheram.
A hospitalidade de luxo permite-nos tratar todos no limite das suas identidades, tratar todos de forma estupendamente diferente. Ao dedicarmos total atenção ao outro, saberemos o que fazer, o que dizer, o que dar. É o luxo do princípio de sermos atentos a cada um com base nas suas expectativas, hábitos, cultura e histórico, prestando atenção às pequenas coisas que muitas vezes passam despercebidas… como sempre nos ensinaram. E no final, por superarmos as expectativas, antecipando necessidades e vontades, vamos deixar uma boa e duradoura impressão.
Há uma razão pela qual mantemos e criamos tradições – é porque nos unem e dão significado às celebrações. O vínculo que criamos faz-nos sentir que é “ali” que pertencemos. E na hospitalidade de luxo não é diferente – criam-se experiências inestimáveis, cada vez mais vistas como “um luxo”, e para as quais contribui o uso de fortes narrativas íntimas e pessoais, de histórias que dão vida à herança daquele espaço, e às tradições e cultura locais. Uma narrativa que mostra como cada um acrescenta ao todo. No fundo, é a conectar com os hóspedes num nível mais profundo, neste dar e receber, demonstrando empatia e compreendendo as suas necessidades e emoções, que vamos criar ambiente positivo que faz com que cada um se sinta valorizado e confortável. Mais uma vez, como sempre nos ensinaram, é sermos gratos por todos os que se cruzam no nosso caminho.
Criar memórias que os hóspedes valorizam e oferecer um serviço incomparável tem o mesmo nível de exigência que imprimimos nas nossas vidas, que é como quem diz que será tão ou mais difícil em função do que queremos ser. Ser bom pode ser verdadeiramente exclusivo e raro. No mundo da hospitalidade de luxo, o luxo não é um produto nem é um determinado princing range, mas sim uma forma de ser e de estar. É autenticidade, é sermos capazes de estabelecer relacionamentos verdadeiros e pessoais, e de valorizarmos a singularidade de cada um. Os valores e princípios fundamentais expressos pelas marcas devem estabelecer uma ponte entre o serviço incomparável de toda uma equipa e os valores e aspirações dos clientes. Porque são as pessoas, não o produto nem o preço, que definem a hospitalidade de luxo.
Por Christine Trévidic
É diretora de Marketing Dom Pedro e Professora no ISCSP/ULisboa
