A Conferência Phocuswright 2025 reuniu mais de 600 líderes do setor das viagens em San Diego, na Califórnia, para debater o futuro da indústria. Ao longo dos painéis, os especialistas chegaram a uma conclusão unânime: a inteligência artificial já não é novidade, mas sim uma realidade presente. Ainda assim, a lealdade, a confiança e a conexão humana continuam a ser um pilar da indústria.
Desde as agências de viagens online que se transformaram em instituições financeiras, passando pelo TikTok e pelo Reddit que defendem o valor das recomendações autênticas, até aos hoteleiros que lutam com sistemas fragmentados, a conferência destacou tanto as promessas como as armadilhas da tecnologia nas viagens.
Omri Morgenshtern, CEO da Agoda, abriu o painel afirmando que as agências de viagens online “estão a evoluir para instituições financeiras”. Em conversa com Siew Hoon Yeoh, da Web in Travel, Omri Morgenshtern disse que, como as viagens são uma das maiores despesas anuais dos consumidores, “as OTAs estão numa ótima posição para oferecer empréstimos, produtos de poupança e serviços de câmbio”.
67% dos utilizadores do TikTok querem recomendações humanas
Apesar do crescimento da IA, a autenticidade continua a ser fundamental: as plataformas estão a reforçar a moderação, a rotulagem e o conteúdo dos criadores para continuar a gerar confiança.
Na sua intervenção, Eric DeLange, do Reddit, revelou que os utilizadores da plataforma estão a pesquisar “Reddit” no Google para encontrar relatos humanos. Já David Hopkins, do TikTok, afirmou que “67% dos nossos utilizadores dizem que a recomendação mais importante que recebem sobre viagens é de outro viajante”.
Para terminar este painel, Travis Katz, do YouTube, destacou o papel do vídeo na conversão: dois terços dos viajantes assistem a vídeos de viagens antes de fazer a reserva, e 95% dos principais canais são geridos por criadores independentes.
“A próxima OTA será semelhante a uma empresa de cartões de crédito”
As instituições financeiras estão a emergir como intermediárias poderosas, combinando fidelidade, pagamentos e estilo de vida de forma a desafiar as OTAs, de acordo com líderes do setor. No painel “New Travel Seller Arena”, Jason Wynn, CEO da Chase Travel, disse que “a próxima OTA será semelhante a uma boa empresa de cartões de créditos com um excelente programa de fidelidade chamado Ultimate Rewards”.
A Chase, segundo a sua CEO, está a investir em experiências selecionadas para atrair a Geração Z e os Millennials, que agora representam 65% dos novos titulares de cartões.
Já o presidente e cofundador da Hopper, Dakota Smith, revelou que 90% da sua receita provém da Hopper Technology Solutions, que fornece serviços a parceiros como a Air Canada e o Nubank.
“A maioria dos viajantes trai a sua marca favorita”
Além dos programas de fidelidade estarem a registar bons resultados, a consistência da marca é instável – a novidade e o preço muitas vezes superam os pontos. Madeline List, da Phocuswright, revelou novos dados que mostram que a fidelidade é frágil. 62% dos viajantes de lazer dos EUA resgataram pontos na sua última viagem, com a geração Y a preferir pontos no cartão de crédito. A Geração Baby Boomer, por sua vez, prefere milhas e a Geração Z está inclinada para programas OTA. No entanto, 84% admitiu “burlar” os programas de fidelidade e a maioria confessou “trair” a sua marca favorita.
Hotéis enfrentam limitações tecnológicas
Os hotéis enfrentam um momento decisivo: adotar a IA e a integração de dados ou correr o risco de repetir a história da disrupção das OTAs. Leonard de Jong, CEO da CitizenM, lamentou que os hotéis estejam atrás de outros setores em termos de automação: “Tirámos muita alegria da hospitalidade ao ficarmos para trás no lado tecnológico”.
Já o CEO da Cloudbeds, Adam Harris, previu uma “redemocratização” da distribuição, uma vez que a IA permite conversas diretas com marcas. “Em 5 anos, não estaremos a interagir com páginas online, estaremos a interagir com marcas”. Por sua vez, Jean-Jacques Morin, da Accor, disse que “não se trata tanto de inteligência artificial, mas sim de inteligência aumentada”.
