(PARTE I)
GERAÇÃO DE RECEITAS, Experiência do hóspede e AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS
Comecemos com alguns factos:
●Os OTAs já conquistaram 40% do mercado global de viagens, incluindo dois terços das reservas brutas no segmento hoteleiro online. Ver o estudo
●Os hotéis perderam 20% dos seus funcionários em comparação com o período pré-pandemia e agora estão a enfrentar dificuldades para contratar, especialmente quando os salários por hora aumentaram +10% (nominal) em relação a fevereiro de 2020. Ver o estudo
●Clientes que tiveram boas experiências no passado gastam 140% a mais. Ver o estudo
●67% dos hóspedes afirmar estar mais satisfeitos com a sensação de empoderamento que o hotel consegue possibilitar através da tecnologia. Ver o estudo
Tendo esses números em mente, exploremos porque é que os hoteleiros estão a adotar a Inteligência Artificial Conversacional.
Geração de Receitas
A gestão de receitas é uma das maiores preocupações dos gestores, no geral. É por isso que, sem surpresa, o aumento das receitas é um dos principais motivos para a adoção da IA no setor hoteleiro.
“Os hoteleiros estão a implementar soluções de comunicação com recurso à Inteligência Artificial para maximizarem lucros em todas as fases da estadia do hóspede, desde a reserva direta até upgrade de quarto e upselling, e os resultados são muito claros: a digitalização das interações dos hóspedes traz mais receita”, afirma Tiago Araújo, fundador da HiJiffy.
“Em 2021, a HiJiffy ajudou os 1600 hotéis que utilizam o nosso Assistente de Reservas para gerar mais de 45 milhões de euros em reservas diretas”, acrescenta.
Reservas diretas: Permitir que os hóspedes reservem a qualquer hora e em qualquer lado
Com um agente virtual conversacional, os hoteleiros podem beneficiar de uma solução omnicanal disponível para fornecer respostas instantâneas, agilizar pedidos e realizar reservas onde quer que os seus hóspedes estejam, desde o site do hotel às redes sociais ou aplicações de mensagens.
Dessa forma, os hotéis podem facilmente converter visitantes anónimos em leads qualificados, economizando assim com comissões dos OTAs e aumentando as reservas diretas.
Upgrade de quarto: Ajudar os hóspedes a melhorar a sua estadia adquirindo upgrades e serviços extra antes da chegada
Os hotéis estão a procurar aumentar os seus resultados, chegando até aos seus hóspedes automaticamente no sítio certo, à hora certa, com base na disponibilidade e na segmentação dos hóspedes, com o objetivo de obter alguma receita adicional por quarto disponível.
Upselling: Oferecer campanhas altamente personalizadas para cada perfil de cliente, aumentando a receita e a satisfação do cliente
Os hoteleiros estão a utilizar a IA para gerar receita automaticamente, criando campanhas personalizadas que segmentam os hóspedes com base no seu perfil com oportunidades de estadia – por exemplo, serviços de spa, reservas no restaurante, etc. – para obter mais vendas.
Retenção: Reduzir os custos de aquisição desenvolvendo uma base de clientes leal e lucrativa
Ao tornar cada interação que um hóspede tem com o seu hotel numa experiência positiva, posteriormente os hotéis tornam-se capazes de desenvolver fortes estratégias comerciais pós-estadia.
Ao enviar ofertas segmentadas, os hotéis podem criar uma base de clientes sustentável com clientes recorrentes. Isto é possível fazendo o melhor uso de Big Data: os hoteleiros podem criar promoções personalizadas para cada hóspede com base no conjunto de dados previamente recolhidos.
●Por exemplo, se um cliente reservou uma estadia e pediu acesso ao campo de golfe, algumas semanas depois, o hotel pode enviar uma oferta exclusiva “Hotel + Campo de Golfe com 20% de desconto”.
Experiência do hóspede
“Ao desbloquear o poder da IA conversacional, os hoteleiros podem personalizar respostas instantâneas, agilizar pedidos e realizar reservas onde quer que o hóspede esteja, superando assim as expectativas dos seus clientes, proporcionando uma experiência rápida e personalizada”, sublinha o CEO da HiJiffy, Tiago Araújo.
Mas antes de explorar este tópico em detalhe, convém entender algumas estatísticas a esse respeito:
- O Sprout Social Index revela que apenas 56% das marcas de viagens e turismo respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais, com 40% dos consumidores à espera de uma resposta na primeira hora e 79% a esperarem essa resposta nas primeiras 24 horas.
- Além disso, 47% dos inquiridos indicaram que responder às suas questões em tempo útil é a principal ação que uma marca pode tomar para que comprem a ela e não a uma concorrente.
Considerando estes factos, é fácil entender porque é que a cada dia mais e mais hotéis adotam a IA para melhorar a experiência do hóspede. Vamos entender como.
Omnicanal: Ter uma visão global de todos os canais de comunicação
Além dos seus sites, os hotéis podem conectar-se a vários canais de comunicação, incluindo redes sociais e as apps de mensagens mais populares, desde o WhatsApp ao Facebook ou Instagram, e do Google My Business ou WeChat, Line ou Telegram. E e-mail e SMS também estão incluídos, é claro.
Além disso, são capazes de rastrear e responder a todas as solicitações num único ecrã, independentemente do canal usado, com uma caixa de entrada centralizada.
Multilingue: Interagir em +100 idiomas através de traduções bidirecionais
A IA é capaz de eliminar as barreiras linguísticas, permitindo que os hotéis ofereçam uma experiência de conversação elevada para superar as expectativas dos hóspedes, mesmo que ninguém da equipa saiba realmente falar o idioma do cliente.
Suporte instantâneo 24h/7d: Eliminar pedidos pendentes com respostas ultrarrápidas, a qualquer hora do dia
Os hotéis podem evitar ter que deixar um cliente à espera para ver o pedido atendido e os hóspedes podem resolver +85% das suas questões frequentes instantaneamente. Se considerarmos os resultados do Sprout Social Index, esta vantagem do uso da IA pode ser uma grande vantagem competitiva para os hoteleiros.
Além disso, quando necessário, os hotéis podem ainda configurar uma transferência suave da conversa para um agente humano sem afetar a experiência do utilizador, fornecendo contexto à equipa para continuar a conversa.
Interações personalizadas e enriquecidas: Personalizar o chatbot de acordo com as diretrizes da marca e tom de voz do hotel, facilitando as interações com elementos visuais
As soluções de IA conversacional podem ser inerentemente pessoais e informais, permitindo que os hotéis ajustem o tom de voz para se alinhar às diretrizes da marca, garantindo assim que todas as interações digitais não são vistas como forçadas ou robóticas, mas sim personalizadas e envolventes. Dito por outras palavras, é possível manter o toque humano.
Além disso, é possível ir além das restrições das interações baseadas em texto dos chatbots tradicionais, sendo possível enriquecer as interações com elementos visuais (por exemplo, botões; calendários; mapas; carrosséis; imagens e muito mais), ajudando com elementos interativos quando o texto escrito não é a escolha mais eficaz.
Automatização de processos
A automatização de processos é um dos principais motivos para a rápida adoção da IA no setor hoteleiro.
“Enquanto os hotéis lutam contra a falta de pessoal, muitos gestores em todo o mundo procuram soluções tecnológicas que possam aumentar a produtividade e otimizar os seus recursos e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência dos seus hóspedes”, explica Tiago Araújo.
“Ao automatizar processos demorados e libertar a equipa do hotel para realizar tarefas mais complexas e impactantes, os hotéis podem manter os seus níveis de serviço com menos recursos humanos”, acrescenta o fundador da HiJiffy.
Neste sentido, vamos entender que tipo de melhorias os hotéis esperam da IA.
Digitalizar check-ins e check-outs: Simplificar os check-ins e check-outs através do registo digital
Os hotéis podem melhorar drasticamente a experiência do cliente removendo possíveis congestionamentos, como formulários de registo manual ou fornecimento de dados presencial. Além disso, os hotéis podem reduzir os custos operacionais, permitindo que a equipa se concentre em tarefas críticas relacionadas com os hóspedes.
Possibilitar experiências contactless: Oferecer processos simples e cómodos
Ao implementar soluções de IA conversacional, os hoteleiros podem permitir que os hóspedes comuniquem a partir do conforto do seu quarto com as diferentes equipas do hotel, criando um fluxo de comunicação mais dinâmico e diminuindo o tempo de resolução dos seus pedidos, oferecendo assim um serviço de maior qualidade.
Encaminhar e Escalar: Criar fluxos de trabalho poderosos e implementar escalonamentos específicos com base no tipo de pedidos recebidos
A IA pode ser fundamental para otimizar a eficiência do trabalho. Ao encaminhar para os membros da equipa e/ou departamentos relevantes os pedidos dos hóspedes com base nas suas especificidades, os hotéis podem melhorar significativamente a produtividade da equipa e a satisfação dos hóspedes.
Automatizar tarefas administrativas: Substituir chamadas telefónicas demoradas implementando soluções de mensagens automáticas (mas personalizadas)
Notificar os hóspedes quando os seus pedidos estiverem prontos ou implementar acompanhamentos e definir fallbacks se a mensagem anterior falhar é fácil com uma solução de mensagens com tecnologia baseada em Inteligência Artificial.
*Artigo produzido pela HiJiffy
