Uma viagem pode ter o mesmo destino, o mesmo hotel e até as mesmas datas, mas dificilmente será igual para duas pessoas. É a partir dessa premissa que a About Destiny – Q’Viagem Guimarães e Moreira de Cónegos constrói o seu trabalho há 19 anos, apostando na personalização e numa relação próxima com cada cliente.
Associada à marca Q’Viagem!, a About Destiny abriu portas em 2007 e conta com duas lojas, em Guimarães e em Moreira de Cónegos. A operação centra-se sobretudo nos programas de lazer, próprios ou de tour operação, mantendo igualmente o “foco no B2B com aposta na fidelização através da personalização”.
Com um “forte posicionamento e reconhecimento na área de Guimarães”, a agência foi alargando a carteira de clientes para diferentes pontos do país e até ao estrangeiro.
“A personalização de saber exatamente que não existem viagens iguais para pessoas diferentes é o que realmente nos diferencia”, explica a agência, salientando que é essa característica que “os nossos clientes e amigos mais reconhecem e valorizam”.
Seis pessoas, uma mesma forma de pensar cada viagem
À frente da About Destiny está Jorge Leite, sócio-fundador e responsável por todas as operações da empresa. Com 20 anos de experiência no turismo, passou pela Gheisa, Marsans e Orizonia antes de, há 11 anos, se associar à Q’Viagem. A escolha da marca esteve relacionada, explica, com “a segurança e a postura que tinha no mercado”.
O seu “braço direito (e esquerdo)” é Andreia Lobo, que integra a agência há nove anos. Licenciada em Sociologia, chegou ao setor do turismo “por coincidência”, mas acabou por fazer da área a sua profissão. No trabalho de agência, destaca “a oportunidade de ajudar as pessoas a concretizarem experiências e momentos importantes nas suas vidas” como uma das principais razões para continuar no setor. O contacto com o público e a procura de “soluções à medida das necessidades de cada cliente” são outros dos aspetos que mais valoriza, procurando contribuir para que as viagens decorram “da melhor forma possível”.
A equipa conta também com Filipa Mirra, licenciada em Turismo, que está na empresa há seis anos. Entrou como agente de viagens, com pouca experiência, mas “muita vontade de aprender”, antes de encontrar na área administrativa o espaço onde sente conseguir aplicar melhor as suas características.
Nas redes sociais e na área promocional está Margarida Araújo, que acumula essas funções com o trabalho de agente de viagens e com a elaboração dos orçamentos provenientes dos canais digitais. “O seu trabalho é um dos mais importantes porque apresenta os nossos serviços ao mundo não presencial”, descreve a agência. Licenciada em Turismo, integra a equipa há dois anos e meio e explica que, desde nova, se imaginava a trabalhar nesta área. “O que me levou a escolhê-la foi a vontade de proporcionar a outras pessoas a oportunidade de viverem experiências únicas”, afirma.
A equipa inclui ainda Filipa Araújo, o elemento mais recente, com oito meses na agência. Para a profissional, “todas as leads e todos os orçamentos só têm um caminho: vender e vender bem”. O gosto por viajar e pelo contacto com pessoas esteve na origem da escolha profissional. “Gosto de partilhar experiências e ouvir a dos clientes também”, refere.
Bruna Freitas completa a equipa no departamento de vendas da loja de Guimarães. Licenciada em Turismo, não aparece na fotografia da equipa, mas é descrita pelos colegas como uma pessoa “dócil e calma, bem capacitada para as funções que executa”.
Uma discussão matrimonial e uma viagem marcada em tempo recorde
Em 19 anos de atividade, histórias não faltam. A própria agência admite: entre episódios curiosos e pedidos pouco convencionais, “poderíamos criar um podcast“.
Há clientes que confundiram Benidorm com “Comedorme”, Antalya com “Antalaya” e Hurghada com “Hurghate”. Outros quiseram conhecer as praias de Marraquexe, descobriram que os Açores e a Madeira não eram países estrangeiros ou reclamaram porque “as águas das Caraíbas eram demasiado quentes”. Houve ainda quem se queixasse de “os cortinados do hotel não serem iguais aos das fotografias” ou “quem perdesse o avião por esperar pelo voo junto ao balcão de check-in”.
Mas há um episódio que a About Destiny – Q’Viagem Guimarães e Moreira de Cónegos escolhe para melhor ilustrar a sua “paciência e qualidade”.
“Certo dia, um cliente ligou-nos a caminho do aeroporto do Porto porque estava chateado com assuntos matrimoniais e necessitava de um refúgio fora do país”, recorda Jorge Leite. O pedido não poderia ter surgido com maior urgência: enquanto o cliente seguia para o aeroporto, a equipa procurou uma solução “em tempo recorde” e conseguiu marcar a viagem e emitir toda a documentação antes de o cliente lá chegar.
A viagem estava, ainda assim, longe de ficar resolvida. “Relembrámos o cliente da necessidade de passaporte, que não tinha consigo. Pediu a alguém para lho levar e ainda teve tempo de apanhar o avião”, conta o sócio-fundador.
O itinerário previa uma escala em Lisboa. Durante a ligação, o cliente “teve a feliz ideia de tomar um café fora da área de trânsito” e, quando regressou à porta de embarque, “a mesma estava encerrada e não o deixaram embarcar”.
“Ouvimos pacientemente o cliente e as suas frustrações, remarcámos o voo para o dia seguinte e reservámos um hotel em Lisboa”, explica Jorge Leite. O viajante acabaria por finalmente chegar ao destino no dia seguinte.
Duas noites depois, quando o programa previa uma estadia de cinco, voltou a contactar a agência. “Ligou-nos porque se tinha apaziguado e já estava farto de estar onde estava. Reprogramámos a viagem de regresso e o cliente voltou à sua esfera familiar”, relembra.
“Cumprimos o objetivo e o propósito, e o cliente, feliz, gastou uma pequena fortuna para satisfazer as suas necessidades”, conta Jorge Leite, entre o humor e a constatação de que, no trabalho de uma agência, nem sempre é possível prever o que vai acontecer depois de o cliente embarcar.
O valor da agência quando o plano deixa de funcionar
É nestes episódios que a About Destiny encontra uma parte importante do significado atual da profissão. “O mundo das agências de viagens definitivamente já não é o que era”, reconhece a equipa.
A transformação do setor, a digitalização e a multiplicação das possibilidades de reserva alteraram a forma como os clientes procuram e compram viagens. Mas, para a agência, essa mudança não diminuiu a importância do agente de viagens. “A reflexão que aplico sobre as agências de viagens tradicionais é nunca deixar de acreditar que somos importantes e essenciais”, afirma.
Perante um pedido urgente, um voo perdido, uma alteração inesperada ou simplesmente um cliente que muda de ideias a meio da viagem, a capacidade de ouvir, adaptar e encontrar uma solução continua a depender de pessoas. “A nossa profissão vai muito além de vender viagens”, conclui.
“Postais da Agência” é a nova rubrica semanal do TNews que abre as portas das agências de viagens aos leitores. Todas as sextas-feiras, damos a conhecer as equipas que estão por trás do atendimento ao cliente, os bastidores do dia a dia e as histórias que marcam a profissão.
