O número de reclamações nos aeroportos portugueses subiu 28% nos primeiros cinco meses do ano, face ao mesmo período de 2023. Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais ocorrências registadas no Portal da Queixa.
Esta semana, a privatização da ANA Aeroportos é um tema em debate no Parlamento. No âmbito de um conjunto de audições sobre a venda de 100% do capital da empresa, que ocorreu há mais de uma década, a “precariedade” que a privatização trouxe aos aeroportos nacionais é a queixa apontada pelos trabalhadores e sindicatos já ouvidos.
Do lado dos passageiros, a insatisfação com a gestora dos aeroportos nacionais também se faz ouvir. Os casos registados no Portal da Queixa denunciam as crescentes dificuldades da empresa no serviço prestado.
Segundo aferiram os dados analisados, em 2024, houve um aumento do número de reclamações dirigidas à ANA. Entre janeiro e maio deste ano, as reclamações contra a empresa tiveram um crescimento de 28%, em comparação com o período homólogo de 2023.
Entre os principais motivos de reclamação dos passageiros estão problemas relacionados com as filas, que se referem à falta de organização, à falta de recursos humanos no atendimento ao cliente que, por conseguinte, gera filas e longas esperas. O tema foi denunciado em 42,4% das queixas. Já a motivar 36,4% das ocorrências está o atendimento, onde é apontada a falta de informações e o comportamento indevido dos funcionários.
Na reclamação publicada no Portal da Queixa e dirigida à ANA, Ana Rolim, denuncia o mau serviço da empresa: “Estive duas horas na fila para o check-in com um bebé de colo e ninguém me deixou passar e ainda foram mal-educados. Na entrada para a segurança idem. O aeroporto está completamente sobrelotado. Voos constantemente atrasados, mau serviço.”
Os indicadores do Portal da Queixa revelam ainda que a ANA é uma empresa com baixos níveis de performance na resposta e resolução dos problemas reportados pelos clientes. A gestora aeroportuária tem um Índice de Satisfação (IS) “Insatisfatório” pontuado em 7.8 (em 100), a Taxa de Resposta é de 2,9% e a Taxa de Solução de 3,2%. A análise ao IS desde janeiro de 2022 indica que os melhores valores foram registados em fevereiro e maio de 2022. Já o pior IS foi em agosto do ano passado.
“ANA precisa de medidas urgentes”
Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirmou que “este crescimento do número de reclamações, que se traduzem num aumento de 28% em 2024, quando comparado com o período homólogo, é um sinal claro da insatisfação crescente dos passageiros com os serviços prestados pela ANA. Tendo em conta que as principais razões para as reclamações estão relacionadas com filas excessivas, mau atendimento, problemas com o estacionamento e perda ou danos da bagagem, é inaceitável que os passageiros continuem a enfrentar este tipo de problemas, especialmente quando se trata de um serviço essencial como o transporte aéreo”.
Pedro Lourenço referiu ainda que “a ANA precisa tomar medidas urgentes para resolver estas questões e melhorar a qualidade dos serviços prestados, que coloca igualmente em causa a imagem de Portugal perante os turistas estrangeiros. O Portal da Queixa continuará a acompanhar de perto a evolução desta situação e a dar voz aos passageiros que se sentem prejudicados pelos serviços da ANA.”
Recorde-se que, a privatização da ANA ao grupo francês Vinci foi anunciada em 27 de dezembro de 2012. A venda de 100% do capital à Vinci foi concluída em 2013 pelo Governo PSD/CDS-PP liderado por Pedro Passos Coelho, num processo controverso que motivou chamar, esta semana, os intervenientes a prestar esclarecimentos no Parlamento mais de uma década depois.
