A garantia de reembolso integral e a possibilidade de cancelar uma reserva de forma flexível são os principais fatores que reforçam a confiança dos viajantes na compra de viagens internacionais, segundo um estudo da Phocuswright realizado em dez mercados. Em contrapartida, o processamento imediato de pedidos de reembolso e indemnização através de inteligência artificial (IA) ficou em último lugar entre os fatores avaliados em nove dos dez mercados analisados.
As conclusões constam do estudo Global Booking Anxiety: The U.S., Europe and Asia Pacific, desenvolvido pela Phocuswright para o The Protect Group, cujos resultados foram divulgados esta quarta-feira, 4 de novembro. A investigação procurou identificar os fatores que mais contribuem para a confiança dos consumidores no momento de reservar uma viagem internacional ou comprar um bilhete para um evento.
De acordo com a Phocuswright, “a garantia de reembolso integral prevalece em quase todos os mercados”, enquanto a possibilidade de cancelamento flexível, incluída nas condições da reserva, surge na posição seguinte na maioria dos países. A experiência anterior com o mesmo fornecedor e as recomendações de pessoas conhecidas também são mais valorizadas do que o processamento imediato de reclamações através de IA.
O acesso a apoio humano supera igualmente esta funcionalidade de inteligência artificial em todos os mercados analisados. No Japão, destaca-se como o segundo fator mais importante para reforçar a confiança dos consumidores.
“Uma pessoa também faz a diferença”, refere a Phocuswright, sublinhando que “o acesso a apoio humano supera o processamento imediato de reclamações através de IA em todos os mercados inquiridos”.
Valor do reembolso pesa mais do que rapidez do processo
O estudo revela ainda que, na decisão de adquirir proteção adicional para reembolsos, os viajantes atribuem maior importância à possibilidade de recuperar a totalidade do dinheiro do que à rapidez com que o montante é devolvido.
Segundo a Phocuswright, “receber todo o dinheiro de volta é muito mais importante do que a rapidez com que o reembolso chega”. A entidade acrescenta que um processo de reclamação simples também é mais valorizado do que a rapidez na maioria dos mercados.
“Os viajantes preocupam-se em saber se vão recuperar o seu dinheiro, não se é um algoritmo que trata do processo em segundos”, destaca a consultora.
A China constitui uma exceção parcial nos resultados, sendo o mercado onde os consumidores atribuem maior importância ao processamento de reclamações através de IA. Ainda assim, esta funcionalidade continua a apresentar uma classificação inferior à dos restantes fatores de confiança avaliados no país.
O mercado chinês apresenta também a maior utilização de produtos de proteção de reembolso entre os países analisados. A Phocuswright admite que a maior familiaridade dos consumidores com estes produtos poderá contribuir para uma maior abertura à automatização dos processos.
Os resultados integram uma investigação mais abrangente sobre a ansiedade associada às reservas de viagens, que identifica diferenças entre os mercados na perceção de risco e nas preferências dos consumidores.
Dados anteriormente divulgados pela Phocuswright indicam que um em cada três viajantes norte-americanos manifesta níveis elevados de ansiedade perante a reserva de uma viagem internacional, uma proporção que desce para 15% no Reino Unido, 14% em França e 7% na Alemanha.
Nos Estados Unidos, um em cada cinco viajantes já abandonou uma reserva antes de efetuar o pagamento. A investigação conclui ainda que a preocupação dos consumidores tende a aumentar ao longo do processo de reserva, atingindo o nível mais elevado no momento do pagamento.
As preferências relativas à flexibilidade também variam consoante os mercados. Nos Estados Unidos e em França, os consumidores tendem a privilegiar tarifas mais elevadas com cancelamento gratuito, enquanto na China e na Malásia existe maior preferência por preços base mais baixos, complementados por proteção de reembolso a um custo adicional.
Para as empresas de viagens, a Phocuswright considera que a inteligência artificial poderá continuar a desempenhar um papel no tratamento de reclamações, mas defende que a tecnologia, por si só, não constitui o principal argumento para reforçar a confiança dos consumidores.
A consultora conclui que as marcas que dão prioridade às garantias de reembolso e mantêm o acesso a apoio humano poderão transmitir maior confiança no momento da reserva do que aquelas que destacam sobretudo a tecnologia utilizada.
