Sábado, Fevereiro 24, 2024
Sábado, Fevereiro 24, 2024

SIGA-NOS:

Reservas online diretas estão a impulsionar a inovação na hotelaria, revela estudo

As reservas online diretas estão a impulsionar a inovação na hotelaria, ao tornar os dados dos hóspedes mais acessíveis, uma tendência que poderá impulsionar o negócio – mas apenas se os hotéis continuarem a avançar na digitalização.

Estas são algumas das conclusões do Estudo de Operações Hoteleiras Digitais de 2023 da H2c. O relatório divulgado no mês passado, pelo fornecedor de serviços profissionais de hotelaria, baseou-se nos feedbacks de 84 cadeias de hotéis representando 17.406 propriedades com mais de 2 milhões de quartos.

Os resultados revelam o avanço da indústria nos últimos anos. Por exemplo, a quota de reservas diretas aumentou quase 50% em 2023, comparativamente a 2022, com os inquiridos a indicarem que quase um terço das reservas foram efetuadas diretamente no último ano.

Os hoteleiros estão a tornar-se mais astutos na captação e utilização dos dados dos hóspedes para promover a fidelidade e negócios recorrentes. O estudo revela que três quartos dos inquiridos agora fazem uso de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), representando um aumento de 40% em relação ao ano anterior.

Apesar destes avanços, quando questionados sobre o nível de digitalização, a média dos hotéis foi classificada como seis numa escala de 10. Este valor foi ainda mais baixo para a personalização, que obteve uma classificação de 4,6. Contudo, é positivo considerando o aumento em relação à classificação de 3,6 em 2021 (o nível de digitalização não foi avaliado no relatório de 2021).

A autoavaliação da digitalização foi considerada positiva por Michaela Papenhoff, fundadora e diretora executiva da H2c. “Isso é bastante positivo”, afirmou. “Quando falamos sobre personalização, que é o lado oposto, é apenas 4,6. Portanto, há ainda muito espaço para melhorar a personalização da viagem ou da experiência no hotel”, acrescentou.

O estudo mostra que novas tecnologias, incluindo uma maior aceitação de inteligência artificial e aprendizagem de máquina, podem ampliar as oportunidades nas operações hoteleiras.

No entanto, obstáculos como custos podem estar a limitar uma maior integração – uma oportunidade que o relatório considera perdida para aumentar receitas adicionais e personalização.

Como a digitalização pode impulsionar o negócio

O relatório de 16 páginas destaca algumas tendências promissoras. Atualmente, quase dois terços das receitas totais das cadeias hoteleiras são realizadas através de reservas online. Embora as agências de viagens online ainda representem a maior fatia desse montante, as reservas diretas estão em ascensão.

As reservas via agências de viagens online diminuíram de 39% em 2022 para 34% no último ano, enquanto as reservas diretas aumentaram de 20% para 29% no mesmo período. A maior redução ocorreu nas reservas offline, que representaram pouco mais de um quarto das reservas totais em 2023, em comparação com um terço no ano anterior.

O relatório atribuiu “este resultado incrível” em parte ao “conteúdo de qualidade nos sites das marcas, ofertas de fidelidade e um foco crescente no cliente através de sistemas inteligentes e ágeis”.

Em outras áreas, o estudo encontrou oportunidades de crescimento de receita através de promoções automatizadas de vendas adicionais. Isso foi destacado pela crença dos inquiridos de que a receita adicional poderia quase duplicar, passando de 15% hoje para 29%.

As sugestões para vendas adicionais ocorrem com maior frequência durante a reserva (78%), e-mail pré-chegada (67%) ou check-in (65%). A melhor oportunidade para aumentar a receita adicional pode ocorrer durante a estadia, já que apenas 1 em cada 4 hoteleiros relatou fazer sugestões através da sua aplicação, site móvel ou pedidos digitais enquanto os hóspedes estão na unidade hoteleira.

O relatório também destacou novas oportunidades para os hotéis utilizarem a inteligência artificial. Enquanto a pesquisa de 2022 foi realizada antes da introdução do ChatGPT, o novo estudo mostrou “um aumento impressionante de 53 pontos percentuais” nas possíveis aplicações de IA, atingindo 86%.

No entanto, permanece incerto qual a velocidade com que a tecnologia pode ser implementada em toda a indústria hoteleira.

Obstáculos e oportunidades perdidas

O relatório abordou igualmente os entraves à obtenção de índices mais elevados de digitalização. O principal entre eles foi o custo associado à adoção de novas soluções tecnológicas, com 83% dos inquiridos a considerarem-nos excessivamente elevados, representando um aumento de 14 pontos percentuais face à pesquisa de 2022

“Devido à influência da inflação e aos salários mais elevados dos fornecedores, que prejudicaram o poder de compra das cadeias hoteleiras, o custo global do sistema emergiu como uma preocupação relevante na aquisição de novas tecnologias”, indicou o relatório.

Este fator pode estar a limitar a capacidade dos hoteleiros de integrar eficazmente os seus diversos sistemas, tais como reservas, dados de clientes, gestão de canais e gestão de receitas, com o sistema de gestão de propriedades (PMS). Quase três quartos dos inquiridos apontaram as possibilidades limitadas de integração de sistemas como o principal desafio na otimização das operações. Outros fatores mencionados incluíram custos (60%), formação de pessoal (59%), funcionalidades limitadas do software (46%) e escassez de pessoal (43%).

Hotéis mais consolidados que utilizam tecnologia mais antiga podem enfrentar desafios adicionais em comparação com os recém-chegados, que se encontram numa posição mais vantajosa para implementar mudanças rápidas, sublinhou Papenhoff.

“Os incumbentes têm realmente de investir quantias substanciais, uma vez que estão a lidar com tecnologia mais antiga”, referiu. “Têm de formar os colaboradores e implementar interfaces que podem não funcionar corretamente.”

Em termos gerais, o nível de integração de sistemas – definido como totalmente ou em grande parte integrado – tem vindo a aumentar acentuadamente desde 2017. A comparação entre os diferentes níveis proporciona perceções sobre as prioridades dos hotéis ao longo desse período.

Por exemplo, os motores de reserva online estão agora integrados com o PMS em 91% das propriedades, em comparação com 55% em 2017. A integração do sistema de reserva central também aumentou, situando-se nos 90% em 2023, face aos 47% registados em 2017. Os sistemas de gestão de receitas aumentaram para 79%, representando um acréscimo de 32 pontos percentuais.

Na parte inferior da lista encontravam-se os serviços de spa, golfe e outros, com menos de um em cada cinco hotéis a referir que esse software está integrado com o seu PMS, uma situação que permaneceu praticamente inalterada desde 2017. A H2c identificou essa falta de integração como uma oportunidade perdida.

Também próximo do final em termos de integração de sistemas estava a gestão online de reputação, que estava totalmente ou em grande parte integrada em 42% dos hotéis. Embora este valor represente o dobro do número de 2017, o relatório considerou-o “uma oportunidade perdida, uma vez que o feedback dos hóspedes poderia ser imediatamente aplicado”.

DEIXE A SUA OPINIÃO

Por favor insira o seu comentário!
Por favor, insira o seu nome aqui

-PUB-spot_img
-PUB-spot_img