A satisfação dos consumidores no setor do turismo em Portugal caiu 17% em 2025, apesar de o país ter registado receitas históricas de 29,1 mil milhões de euros, segundo o Barómetro do Estado do Turismo divulgado pela Consumers Trust Labs.
“O setor está a atingir um ponto de inflexão crítico. A reputação digital deixou de ser uma função de comunicação e passou a ser um fator determinante de competitividade e solvência”, afirma Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, sublinhando que a quebra de confiança acompanha o aumento das reclamações.
De acordo com o relatório, que analisou quase 6 mil ocorrências no segmento de “Hotéis, Viagens e Turismo”, o número de reclamações subiu 3,36% face a 2024, enquanto a satisfação média desceu para 3,59 pontos numa escala de 10. Esta evolução traduz, segundo o estudo, um desfasamento entre o crescimento da procura e a qualidade da experiência oferecida, indicando um “modelo de crescimento desequilibrado” no setor.
A análise mostra ainda que a maioria das queixas se concentra nos intermediários digitais, com os sites de reservas a representarem 46,73% das reclamações, seguidos pelas companhias aéreas (20,48%) e plataformas de alojamento (12,59%).
Entre as marcas mais reclamadas destacam-se a eDreams, com 57% das reclamações no segmento de viagens; a Booking com 41,5% no segmento de alojamento. TAP Air Portugal, Ryanair e Airbnb também figuram entre os principais alvos de insatisfação.
As questões financeiras lideram os motivos de insatisfação, representando mais de metade das reclamações (50,13%), sobretudo relacionadas com “dificuldades em reembolsos e falta de transparência nos custos”. Seguem-se problemas no atendimento ao cliente (18,29%) e preocupações com segurança e fraude (12,70%).
O relatório destaca também uma mudança no comportamento dos utilizadores, com 80,7% das reclamações a iniciarem-se com emoções negativas e apenas 17,4% a terminarem de forma positiva. Segundo a análise, este padrão reflete o uso crescente de plataformas públicas como instrumento de “pressão e influência reputacional”, sobretudo por consumidores entre os 25 e os 44 anos residentes em áreas urbanas.
Perante este cenário, a Consumers Trust Labs aponta a inteligência artificial como um fator determinante para o futuro do setor, defendendo que a sua adoção poderá “melhorar a experiência do cliente, antecipar problemas e reforçar a reputação das marcas num mercado cada vez mais competitivo”.
