O Portal da Queixa revelou que recebeu mais de 3.500 reclamações no primeiro semestre deste ano, um aumento de 21%, face ao mesmo período de 2024. A maioria dos problemas está relacionada com os sites de reservas de viagens, seguindo-se as companhias aéreas.
Segundo os dados aferidos, entre os segmentos mais reclamadas estão os sites de reservas de viagens (50.04%) e companhias aéreas (19.70%). Em terceiro lugar estão os sites de reservas de alojamento (11,40%), seguindo-se os marketplaces – viagens, produtos e serviços (6,15%) e as agências de viagens (3,58%). Já os hotéis somaram 2.43% dos casos e os aeroportos reúnem 1,89% das ocorrências.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de turismo estão as cobranças indevidas, tema reportado em 57,24% das denúncias apresentadas. Referem-se a reclamações sobre cobranças ou débitos não autorizados; devolução/reembolso não efetuado; problemas com pagamentos/transações; aumento de preço; preço em falta/errado e outras inconsistências relacionadas com pagamentos. A seguir, seguem-se as falhas de comunicação e informação com 9,91% das denúncias.
Outros motivos que se seguem são as falhas na segurança de dados e relatos de possível fraude (7,71%) e a má conduta da empresa (7,37%). Já o cancelamento/atraso de voos e reservas representa 6,38% das reclamações.
A maioria das reclamações no setor do Turismo tem origem em Lisboa (33,53%) e no Porto (16,79%), com predominância de consumidores do sexo feminino (55,80%). A faixa etária mais representada corresponde aos 25-34 anos, seguida pelo grupo dos 35-44 anos.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, diz: “constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”
