O serviço altamente personalizado está a tornar-se o principal fator de diferenciação para os agentes de viagens, de acordo com um novo relatório da Accor. Intitulado “Tailor-Made Touch or Digital Efficiency?” (Toque personalizado à medida ou eficiência digital?), o relatório analisa as estratégias, tecnologias e tendências que afetam estes profissionais.
O relatório afirma que, embora a transformação digital contínua das suas “operações seja vital”, ainda mais importante é “desenvolver os serviços e cultivar as parcerias que podem ajudá-los a encantar e a estabelecer uma relação com os seus clientes a um nível que vai para além do que os modelos intermediários alternativos podem alcançar”.
O relatório, centrado no mercado europeu, descreve a forma como a pandemia acelerou a transformação do mercado de intermediários de viagens de lazer, com a adoção generalizada da tecnologia digital e muitos dos principais intervenientes a alterarem os seus modelos numa tentativa de se tornarem empresas de plataforma ou fornecedores de tecnologia B2B.
Esta informação apoia a ideia de que, utilizada corretamente, a tecnologia, desde as plataformas de mensagens até aos pagamentos e à inteligência artificial, pode ser “a melhor amiga dos agentes de viagens”, ajudando-os a otimizar a sua capacidade com uma grande variedade de inventário, a aceder a “poderosos canais de distribuição digital”, a compreender melhor os seus clientes, a comercializar-se e a prestar serviços mais sofisticados e eficientes.
No entanto, argumenta que ainda mais importante para o sucesso dos planeadores de viagens, à medida que evoluem, é a capacidade de se aproximarem dos seus clientes, para fornecerem o serviço personalizado de elevado nível que os viajantes esperam atualmente.
Saskia Gentil, SVP Sales, Europa & Norte de África da Accor, explicou: “Os consumidores valorizam cada vez mais a capacidade dos agentes de viagens de eliminar o stress da sua viagem, de adaptá-la às suas preferências, de planear todos os pormenores de uma forma flexível e de ser a presença tranquilizadora que trata dos problemas quando estes surgem.
“A capacidade de fornecer este nível de serviço personalizado é uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes de plataformas puramente digitais e deve ser maximizada. Permite que os agentes de viagens excedam as expectativas, encantem os clientes e criem uma ligação emocional que outros não conseguem. É claro que a tecnologia digital tem um papel importante a desempenhar nesta experiência, mas a tecnologia deve apoiar a capacidade de fornecer o toque humano, para que os agentes de viagens se diferenciem verdadeiramente. Esta é a pedra angular da forma como a Accor constrói a transformação tecnológica – é tecnologia com coração, tecnologia que dá poder às equipas e aumenta a experiência do hóspede.”
O relatório afirma que, para fornecer este tipo de serviço de elevado nível, é vital que os planeadores de viagens compreendam os desejos em constante evolução dos viajantes em lazer. Desde os destinos mais procurados do momento até às tendências crescentes a longo prazo, como as viagens lentas, o bem-estar e a procura de viagens sustentáveis, os agentes devem não só estar cientes destes fatores, mas também dispor do inventário, dos parceiros e do saber-fazer local para oferecer aos seus clientes opções e conhecimentos relevantes.
De acordo com o comunicado, este conhecimento e experiência podem ser parcialmente obtidos através de meios digitais, mas não totalmente. “Os parceiros no terreno que podem partilhar os seus conhecimentos e experiência locais e as capacidades linguísticas, que são essenciais num continente tão diversificado do ponto de vista cultural e linguístico como a Europa, são de importância primordial, juntamente com a escala e a variedade do inventário para dar aos agentes opções à medida que as tendências continuam a evoluir”, indica o relatório.
