A inteligência artificial generativa continua a dominar as discussões em conferências, mas não é a única tecnologia relacionada com as viagens que influencia as operações comerciais atualmente. Os analistas da Phocuswright reuniram-se num webinar para discutir as tendências tecnológicas e de inovação que influenciam as viagens, explicando como estão a afetar a indústria.
O moderador Mike Coletta, analista sénior de investigação e inovação da Phocuswright, frisou a importância de acompanhar as tendências tecnológicas. “É evidente que pelo menos algumas coisas no setor das viagens são certas”, afirmou. “Uma é que a procura de viagens é resiliente, tendo demonstrado que pode e vai recuperar mesmo nas circunstâncias mais difíceis. E, mais do que nunca, as empresas de viagens que não adotam as tecnologias emergentes estão a caminho da obsolescência”, acrescenta.
Mike Coletta alerta ainda para a tecnologia emergente IA generativa, à qual “devemos prestar atenção, mas há muitos outros desenvolvimentos na tecnologia de viagens que irão influenciar a forma como as empresas de viagens operam nos próximos anos”, afirma.
Uma das tendências faladas no webinar foi a ascensão da identidade auto soberana (SSI) e da biometria. Norm Rose, analista sénior de tecnologia e mercado empresarial, falou sobre o potencial da SSI, que permite que os viajantes controlem os seus dados pessoais, abrindo oportunidades para viagens mais personalizadas e sem atritos, ao mesmo tempo que reduzem os riscos de fraude.
A analista disse também que é importante ter em conta de que se trata de algo que está a chegar ao mercado, e não somente à indústria de viagens. “Isto está a chegar à sociedade, impulsionado pelo governo, impulsionado pelas empresas. Assim que nos habituarmos a ter identificações digitais como esta e capacidades verificadas, penso que a infraestrutura estará pronta para avançarmos e acelerarmos verdadeiramente os aspetos sem atritos das viagens”.
Inteligência artificial no setor das viagens
A inteligência artificial foi um dos temas apresentados no webinar. Como explicou a analista de pesquisa sénior Cathy Walsh, a tecnologia estava a impulsionar os esforços para otimizar tudo, desde interfaces de clientes até operações de back-end em 2023, e este ano tem sido tudo sobre os esforços das empresas para começar a operacionalizar.
“A tecnologia emergente vem com muito hype e hipérbole”, disse Cathy Walsh. “Por isso, decidimos ir mais fundo para descobrir o que as empresas de viagens aprenderam até agora, realmente para entender o que está a funcionar e o que não está”.
A maioria das empresas tem-se concentrado na integração da IA generativa nos seus próprios ativos, segundo Cathy Walsh. Isso levou a temas nos tipos de aplicações que as empresas de viagens utilizaram, como chatbots, assistentes virtuais, resumos de avaliações do lado do consumidor, ajuda para agentes de atendimento ao cliente e tradução de texto.
Do lado interno, o apoio aos agentes de serviço ao cliente e o aumento da eficiência na codificação revelaram ser os elementos da IA generativa que estiveram mais presentes nas empresas.
A analista de pesquisa sénior disse que a questão crucial era saber qual o retorno do investimento. “Os resultados são mistos até agora. As empresas de viagens indicaram que os produtos alimentados por GenAI estão a ter alguns benefícios, dependendo da empresa: poupar tempo aos clientes, levá-los mais rapidamente para o funil, impulsionar o envolvimento e, em alguns casos, as receitas”, destacou.
Atraso da integração tecnológica
O analista Marcus Shreyer analisou as razões pelas quais algumas tecnologias, incluindo a realidade virtual e aumentada (RV/RA), a Web3 e a Internet das coisas (IoT), são subvalorizadas no setor, e ainda revelou como podem ter um aproveitamento melhor nas viagens.
“O receio de que as novas tecnologias perturbem o toque humano estabelecido é uma das razões pelas quais as viagens ficam atrás de outras indústrias na adoção de novas tecnologias”, disse. No entanto, o analista explicou por que razão as empresas de viagens devem procurar integrar as tecnologias modernas de modo a complementarem o contacto humano em vez de o substituírem. Este salientou o potencial que a aplicação de grandes volumes de dados na hotelaria pode ter no setor.
“Provavelmente, não há nenhum setor que tenha mais acesso ao consumidor, mais acesso a pontos de dados, mas mesmo assim, por vezes, estamos a executá-los mal”, afirmou. “Quantas vezes nos perguntam, quando fazemos o check-in no nosso espaço favorito: É a primeira vez que fica connosco? E a minha esperança, e estamos a ver isto a acontecer agora com a IA generativa, é que isto nos ajuda a tirar partido dos dados, a melhorar a personalização e, por vezes, sem grandes investimentos”, apontou.
Viagens de negócios e ecologia
Num período onde as viagens de negócios estão preparadas para recuperar os níveis de despesas anteriores à pandemia, compensando o aumento das videoconferências com uma maior procura de ligações presenciais, surgiu um novo desafio para o setor com o aparecimento de milhares de empresas que se comprometeram a reduzir as emissões e a cumprir os objetivos de sustentabilidade.
Para Lorraine Sileo, analista sénior e fundadora da Phocuswright Research, estes compromissos são muito importantes pois podem vir a ter um grande impacto no ambiente. No entanto, realça que o problema para as empresas do setor de viagens de negócios “é que a forma mais fácil das empresas limitarem as emissões de gases com efeito de estufa é reduzir o número de milhas aéreas”. Lorraine Sileo prevê que as promessas de objetivos baseados na ciência irão impactar de forma negativa os números das viagens de negócios nos próximos anos.
As empresas em maior risco, segundo a analista, são aquelas que se dedicam a atender às necessidades de viagens corporativas, e os fornecedores e outros parceiros que não consigam cumprir os objetivos das empresas para reduzir a pegada de carbono, também serão afetados.
O número de vendas apresentou uma tendência para os interesses das viagens de negócios, porém, Lorraine Sileo alertou para os impactos de uma recessão económica. “A recuperação após a COVID, os preços elevados e a procura crescente compensaram alguns dos milhares de milhões de euros de despesas com viagens cortadas dos orçamentos”, afirmou. “Mas assim que a economia enfraquecer, as empresas terão uma excelente desculpa para reduzir as despesas, com viagens, e essa excelente desculpa chama-se ambiente”, concluiu.
O aumento das moedas digitais dos bancos centrais
134 países e uniões monetárias, representando 98% do PIB global, estão a explorar as moedas digitais dos bancos centrais (CBDCs), de acordo com um rastreador. “Em maio de 2020, o número era de 35. Muitos estão em exploração, desenvolvimento e alguns foram lançados “, incluindo China e Índia, afirmou Norm Rose, analista sénior de tecnologia e mercado empresaria.
Face à lentidão com que a indústria de viagens adotou os pagamentos digitais, Norm Rose disse que as empresas de viagens devem avaliar os mercados globais para estarem preparadas para um maior avanço dessa tendência.
“Quanto mais as moedas digitais se tornam parte disso, é mais provável que os governos ofereçam identidade digital também como parte disso”, continuou. “Recentemente, vi um artigo em que o Departamento de Segurança Interna dos EUA está a lançar um concurso para uma identificação digital. Portanto, a ligação entre as moedas do banco central e a ID digital também existe”, explica.
