“Transição Digital: Digitalizar sem Desumanizar” foi o tema da última conferência da AHRESP, que decorreu esta sexta-feira, dia 27 de maio, em Lisboa. Na conferência, que contou com nomes importantes para o setor, foram destacadas não só as tendências da revolução digital no turismo, mas também os riscos da tecnologia substituir a vertente humana.
Tiago Quaresma, vice-presidente da AHRESP, explica, no início da conferência, que maio foi o mês da digitalização para a associação. “Neste mês quisemos partilhar com todos o trabalho que tem sido feito junto dos vários protagonistas, naquilo que para nós é o mais importante: fazer pontes”. A associação considera essencial fazer pontes entre empresários e soluções tecnológicas, porque é aí “que está o busílis da questão”.
Tiago Quaresma destaca que a tecnologia e a digitalização são “um extraordinário meio, mas nunca um fim”. Apesar do turismo ser um setor de pessoas para pessoas, o vice-presidente considera que a tecnologia pode ser vantajosa. “A tecnologia é um grande aliado em fazer tudo aquilo que não tem valor acrescentado, para que possamos guardar pessoas para funções que necessitem delas e que nos transformam num dos melhores destinos do mundo.”
Francisco Calheiros, presidente da Confederação do Turismo de Portugal, partilha da mesma opinião. “As novas tendências tecnológicas estão a moldar o turismo. A digitalização no setor das viagens é já uma realidade e uma necessidade, mas o digital não pode substituir o lado humano”. A vertente humana tem de estar presente onde os clientes mais precisam e valorizam, defende o presidente da confederação.
“A pandemia acelerou a transição tecnológica da indústria das viagens, pela necessidade de responder ao que os clientes começaram a procurar – experiências mais personalizadas e digitalizadas”, defende Francisco Calheiros.
O presidente da confederação constata que os números para o verão de 2022 “mostram otimismo”, referindo que o último relatório da INE mostra que, em março deste ano, o setor do alojamento turístico registou 4 milhões de dormidas. Durante a páscoa os hotéis tiveram uma taxa de ocupação acima dos 80%. Porém, “há condicionalismos que têm de ser resolvidos.” Francisco Calheiros explica que o primeiro obstáculo é a capitalização das empresas. “É necessário que as ajudas públicas saiam do papel e cheguem à economia real, nomeadamente às empresas.”
O secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa, Mário CampoLargo, defende que, durante os dois anos de pandemia, o setor do turismo e da restauração foi pioneiro no recurso a soluções tecnológicas que transformaram profundamente a relação com os clientes. Os clientes passaram a fazer as suas reservas online, trocaram as idas ao restaurante por APP’s de entrega ao domicílio e as ementas dos restaurantes foram substituídas por QR codes. “É notável a resposta eficaz à pressão da digitalização acelerada que fomos forçados a viver.”
Digitalização na Gestão
Manuel Machado Carneiro, manager do YOTEL Porto, uma cadeia internacional com 30 unidades hoteleiras e que tem uma forte vertente tecnológica, conta que o surgimento de robots nos hotéis da cadeia está para breve, porque pretendem ir ao encontro da expetativa dos hóspedes. Porém, “todo o investimento em tecnologia serve de complemento ao serviço personalizado, não o substitui”. Os quiosques, o self-check-in, a APP que controla as luzes e a temperatura do quarto, as smart beds, “em nada substituem o serviço pessoal”.
Manuel Machado Carneiro refere que é importante perceber que a tecnologia não funciona sem mão-de-obra. Como tal, a aposta tecnológica da marca significou um aumento dos recursos humanos, nomeadamente na criação de uma equipa de IT. “Os robots que fazem serviço de room service têm de ser programados e necessitam de atualizações constantes e nenhum desses serviços é feito sem intervenção humana.”
Manuel Machado Carneiro afirma que a “transição digital é benéfica para todo o tecido empresarial e o apoio do estado contribui para benefícios estatais porque permite uma evolução digital e a adaptação das empresas a esta nova realidade”. O manager do YOTEL Porto pede uma simplificação dos apoios do estado para estarem disponíveis a mais empresas.
Adolfo Mesquita Nunes, Secretário de Estado do Turismo do XIX Governo Constitucional, refere que há um hotel de cinco estrelas, onde costuma ficar hospedado em trabalho, que continua a “resistir à digitalização” porque, apesar de ser um cliente regular, demora mais de 20 minutos a fazer o check-in. Este caso demonstra que “há empresas que estão a dar passos muito grandes no sentido da digitalização e há quem esteja a ficar para trás.”
“Há um grande discurso sobre a promoção da transição digital mas, por outro lado, há o lado da profunda desconfiança sobre tudo o que é novo”. A transição digital é inovadora e provoca disrupção e “não há disrupção que não cause problemas regulatórios”, defende Adolfo Mesquita.
“A digitalização, que é verdadeiramente transformadora, é aquela que cria qualquer coisa nova, que nos põe a gerir de forma diferente e a criar novos produtos. Nada disto acontece se tivermos um ambiente regulatório de desconfiança”, defende. Há empreendedores, soluções e projetos inovadores que, quase sempre, se “vão esbarrar na resistência” e que por esse motivo têm de ir para o estrangeiro para conseguirem financiamento, constata.
Outra das questões levantadas é que o Plano de Recuperação e Resiliência (PRR) está “quase todo vocacionado para as entidades públicas”, que têm sido as únicas a receber apoio, de acordo com o antigo secretário de estado.
Adolfo Mesquita também menciona o tema dos recursos humanos e defende que a transformação digital exige uma formação profissional ao longo da vida. “Os quadros profissionais têm de se ir formando ao longo da vida, para se adaptarem às novas funções que vão surgindo”, defende.
