O ano arrancou com expectativas elevadas para o turismo, mas a guerra no Médio Oriente, a instabilidade em vários destinos internacionais, a crise do combustível e a crescente cautela dos consumidores vieram alterar o cenário. Na linha da frente desta realidade estão as agências de viagens, confrontadas com mais dúvidas, reclamações e um mercado onde a incerteza está a pesar nas decisões dos viajantes.
O TNews ouviu Flávio Brás (Âncora Viagens), Natalie Lopes (4 Seasons), Raques Naran (Viaja com Lisboa Santos), Raquel Campo Grande (Holiday Store) e Miguel Quintas (ANAV – Associação Nacional de Agências de Viagens), que traçam um retrato de um setor pressionado pela atual conjuntura geopolítica e por clientes mais atentos aos riscos, aos preços e à evolução dos acontecimentos.
“Começou com a situação de Cuba, para onde a operação foi toda cancelada; depois o tema do narcotráfico no México; logo a seguir, as gastroenterites de Cabo Verde; e a cereja no topo do bolo foi a guerra no Médio Oriente”
Natalie Lopes, 4 Seasons
Um ano mais “desafiante” do que o esperado
“Um ano que se previa ser incrível não está a ser tão incrível quanto isso”, resume Natalie Lopes, diretora da agência 4 Seasons. “Começou com a situação de Cuba, para onde a operação foi toda cancelada; depois o tema do narcotráfico no México; logo a seguir, as gastroenterites de Cabo Verde; e a cereja no topo do bolo foi a guerra no Médio Oriente, que desviou muitas vendas do continente asiático – que nos trazem comissões mais altas – e fez com que os clientes optassem por destinos mais perto ou até cancelassem”.
Raquel Campo Grande, da Holiday Store, admite que o impacto se fez sentir sobretudo no segmento charter. “Houve uma quebra no produto charter com a situação do Médio Oriente devido a dois fatores. O primeiro foi o choque e o receio de viajar para aquele lado, e muitas viagens que tiveram que ser alteradas. Agora que a situação normalizou um bocadinho, temos a vertente do aumento dos combustíveis, que neste momento está a pesar mais no orçamento das pessoas que já tinham viagens marcadas em voos charter”, explica.
Já Flávio Brás, da Âncora Viagens, descreve o momento atual como “muito desafiante”. “A guerra do Irão afetou os destinos ao lado, como o Koweit e os Emirados, e afetou também todos os passageiros que estavam a fazer viagens para a Ásia”, afirma.
“Ao nível do produto charter, as vendas estagnaram completamente. [Nas viagens à medida] é o contrário: querem reservar já, pois sabem que o preço fica fixo a partir do momento em que um bilhete aéreo é emitido”
Raquel Campo Grande, Holiday Store
Vendas do produto charter abrandam
A consequência tem sido visível nas vendas. “A ideia era que iria ser um ano bastante promissor. Vendemos imenso na Black Friday e, mesmo antes, começámos a vender 2026 em outubro”, conta Natalie Lopes.
Segundo a agente de viagens, “houve um decréscimo desde abril para cá” e muitos clientes estão a trocar destinos de longo curso por alternativas mais próximas. “Temos os nossos clientes fidelizados, mas em vez de comprarem viagens, por exemplo, para as Maurícias ou para o Japão, vão procurar destinos mais próximos. Isto significa uma venda mais baixa e uma comissão mais baixa. Portanto, as vendas, para além de irem reduzindo em número, vão reduzindo também em valor”.
A mesma tendência é observada por Raquel Campo Grande. “A nível do produto charter, as vendas estagnaram completamente”, afirma. Em contrapartida, nas viagens à medida, a realidade é diferente. “Não notei estagnação nenhuma, pelo contrário: querem reservar já, pois sabem que o preço fica fixo a partir do momento em que um bilhete aéreo é emitido”, explica. Tanto que “já tenho viagens para dezembro, por exemplo, em que os clientes aceleraram o processo porque querem emitir já os voos”.
Neste sentido, algumas empresas têm conseguido amortecer o impacto através da diversificação da atividade. “Como não trabalhamos só as reservas individuais ou só os destinos de sol e mar, acabamos por ter uma baixa de vendas, mas temos depois outros segmentos que compensam essa quebra”, explica Flávio Brás, apontando o segmento corporativo e os grupos desportivos como áreas menos expostas à atual conjuntura.
Já na Viaja com Lisboa Santos, onde o charter representa uma fatia importante do negócio, o cenário é mais desafiante. “Em maio [as vendas] começaram a descer por causa dos aumentos de combustível”, refere. “Para nós, o charter é o mais importante, é o nosso foco até setembro/outubro. Se a guerra terminasse, se a situação dos combustíveis normalizasse, era ouro sobre azul”.
Também os dados partilhados pela ANAV apontam para um abrandamento do mercado. Miguel Quintas recorda que “até à altura da guerra, estávamos a crescer perto de 5% face ao ano anterior”, mas que o prolongamento do conflito acabou por alterar o comportamento dos consumidores. “Com a manutenção do estado de guerra, com as notícias a saírem, com as ansiedades a começar a colocar-se nos consumidores, sentimos um decréscimo destas reservas”, sublinha. “Neste momento, tudo somado deste ano, as reservas estão ligeiramente abaixo [dos níveis do ano passado], mas não significa que não haja um repunte”.
“O impacto é bastante grande porque as pessoas não estão a marcar viagens ou vão deixar para a última hora. Já sabem das regras e vão tentar marcar [a viagem] 20 dias antes da partida, porque assim não levam com o aumento do combustível”
Raques Naran, Viaja com Lisboa Santos
Combustível gera preocupação e coloca agências sob pressão
A questão do combustível tornou-se um dos temas mais sensíveis na relação entre clientes, operadores e agências de viagens nos últimos tempos. Ao contrário do que muitos consumidores assumem, o pagamento integral de uma viagem não significa necessariamente que o preço fique definitivamente fechado. O Artigo 23.º do Decreto-Lei n.º 17/2018 permite a revisão do preço dos pacotes turísticos para refletir oscilações nos custos dos combustíveis ou das taxas aeroportuárias, desde que essa possibilidade esteja prevista contratualmente.
Ainda assim, a legislação estabelece limites. Qualquer aumento só pode ser aplicado até 20 dias antes da partida e, se ultrapassar 8% do valor total da viagem, o cliente pode cancelar sem custos e receber o reembolso integral. A comunicação do aumento deve igualmente ser feita em suporte duradouro, como via e-mail, acompanhada da respetiva justificação e cálculo detalhado.
Para Miguel Quintas, é precisamente nestes momentos que a transparência assume um papel determinante. Os contratos de pacotes turísticos “devem ser o mais transparentes possível” e “devem ser explicados quase como uma obrigação, particularmente em momentos mais voláteis como este, com mais instabilidade e menos confiança do lado do cliente final”.
Na prática, é precisamente este enquadramento legal que está a gerar dúvidas, reclamações e receios entre os viajantes. Raques Naran explica que os consumidores têm reagido “pessimamente” aos aumentos comunicados pelos operadores. “Temos várias reclamações de clientes a tentarem ver se não pagam.”
Esta realidade poderá mesmo alterar comportamentos de compra. “O impacto é bastante grande porque as pessoas não estão a marcar viagens ou vão deixar para a última hora. Já sabem das regras e vão tentar marcar [a viagem] 20 dias antes da partida, porque assim não levam com o aumento do combustível”, alerta.
Segundo Raques Naran, têm chegado múltiplas comunicações com aumentos de “até quase 8%”. “É uma situação que nos põe muito em risco porque o cliente acaba de marcar uma reserva e, se faltar 21 ou 22 dias para a partida, o operador envia um e-mail com o aumento do combustível e [o consumidor] tem de suportar.”
Na Viaja com Lisboa Santos, já existe mesmo um funcionário dedicado a responder às reclamações e matérias de aumentos de combustíveis. “Alguns casos são mais complicados, em que as pessoas trocam os e-mails e querem saber mais detalhes sobre como é calculado o custo. Os operadores só enviam o valor [do aumento de combustível], sem cálculos, então há alguns clientes mais difíceis, que não compreendem”.
Também na Holiday Store, Raquel Campo Grande refere que “temos recebido muitos aumentos de combustível [pela parte dos operadores]. Nós explicamos que, a nível de legislação, isso está no contrato deste tipo de produtos e que poderá acontecer”.
Os valores variam consoante o destino. “Cabo Verde andará à volta dos 70 euros por pessoa. [Os operadores] sabem que têm de cumprir e não ultrapassar os 8% do valor total”, adianta Raquel Campo Grande. Raques Naran identifica igualmente Cabo Verde e Djerba como alguns dos destinos que “mais reclamações” têm gerado, apontando aumentos de “75 euros” e “55 euros” por pessoa, respetivamente.
Natalie Lopes admite preocupação sobretudo no caso das famílias mais numerosas. “Uma coisa é um casal pagar mais 50 euros por pessoa, outra coisa é uma família que, por exemplo, tem três filhos. Isso é uma situação que nos deixa preocupados”, realça.
Apesar da resistência inicial, Natalie Lopes diz que a maioria acaba por aceitar os aumentos: “os clientes acabam por pagar, contrariados, mas como estão antecipadamente informados, sabem que a culpa não é da agência”. Já um eventual agravamento da situação poderá ter consequências mais sérias. “[Se houver aumentos superiores a 8%], poderão vir realmente a cancelar. Isso é uma coisa que me preocupa bastante. Isso é menos uma venda, menos uma comissão, e é muito complicado de gerir”, refere.
No início de maio, a Comissão Europeia esclareceu que os passageiros aéreos não terão direito a indemnização quando o cancelamento de um voo resulte de escassez de combustível. As transportadoras aéreas também não podem aplicar taxas adicionais retroativas sobre bilhetes já emitidos. “Se uma companhia não pode voar por falta de jet fuel, as pessoas têm que entender que não podem pedir uma indemnização por uma situação que lhes é completamente alheia. Vamos ver como é que as pessoas vão reagir a essas notícias”, afirma Raquel Campo Grande.
Do lado da ANAV, Miguel Quintas procura relativizar os receios sobre uma eventual escassez de combustível de aviação. “A partir do momento em que há uma redução do acesso ao petróleo vindo da região do Médio Oriente, o preço sobe pelo efeito de diminuição da oferta”, explica. Não obstante, recorda que “a Europa obriga a que haja estocagem de jet fuel em função daquilo que é o consumo” e garante que “não há neste momento preocupações excessivas quanto à não existência de jet fuel para voos comerciais ou outro tipo de voos”.
“Se os destinos das Caraíbas fossem afetados, seria muito complicado para (…) as agências de viagens que trabalham com lazer. Seria mais o tempo que gastaríamos a gerir reclamações (…) do que a fazer novas vendas”
Flávio Brás, Âncora Viagens
Cautela leva clientes a optar por Espanha, Cabo Verde e Caraíbas
A instabilidade internacional está igualmente a influenciar as escolhas dos viajantes. Na 4 Seasons, Natalie Lopes diz que “tudo o que inclua fazer escala no Médio Oriente é de evitar”. Segundo a responsável, “o Brasil, neste momento, é um destino seguro e uma excelente alternativa”, mas também se nota um regresso dos portugueses a destinos mais próximos. “Temos aqueles clientes que têm total receio de fazer grandes voos. Já não vendia o Sul de Espanha como estou a vender este ano há uns dez anos”.
Raquel Campo Grande observa a mesma tendência. “As ilhas espanholas são sempre o destino alternativo do cliente, e as Caraíbas também.” Acrescenta que alguns destinos africanos estão igualmente a beneficiar deste contexto, “não só do aumento de combustível, mas também da situação instável do Médio Oriente”.
Na Âncora Viagens, Flávio Brás destaca que “Cabo Verde está a ter uma afluência enorme” e que muitos clientes continuam a repetir destinos como República Dominicana e México.
O Caribe surge, aliás, como um dos mercados que mais tem beneficiado da atual conjuntura. Segundo Raques Naran, “as Caraíbas não vão ter aumento de combustível” e, por isso, “será um destino que as pessoas podem marcar com alguma confiança”.
O responsável adianta que “foi comunicado pelos três grandes operadores em Portugal [Newblue, Soltour e Travelplan] que não vai haver aumento de combustível” nos destinos das Caraíbas. “Se aumentarem agora o preço devido ao combustível, deixam de vender e há muita operação para esses destinos. São muitos lugares”, afirma.
Para Raques Naran, a garantia dada pelos operadores representa um importante fator de estabilidade para o mercado, tendo em conta o peso destes destinos nas vendas das agências. “É uma grande ajuda, na ordem dos 30% a 40% das vendas”, frisa.
Flávio Brás corrobora. “Se os destinos das Caraíbas fossem afetados, seria muito complicado para a realidade transversal das agências de viagens em Portugal que trabalham com lazer. Seria mais o tempo que gastaríamos a gerir reclamações, gestão de expectativas dos clientes e mudanças de destino do que a fazer novas vendas”, salienta.
“Se a guerra continuar pelo verão adentro, é muito provável que esta cautela se converta em menos reservas”
Miguel Quintas, ANAV
Um mercado à espera de respostas
Apesar dos desafios, os profissionais ouvidos pelo TNews não acreditam num travão total da procura. O sentimento dominante é de prudência e expectativa perante a evolução dos próximos meses, sendo que o comportamento dos consumidores continua fortemente condicionado pela situação geopolítica e pela evolução dos custos.
Na 4 Seasons, Natalie Lopes acredita que o mercado terá de se adaptar a uma nova realidade de preços. “Se isto não melhorar efetivamente, tenho a certeza que as viagens ficarão mais caras”, afirma. “O que poderá ajudar é as pessoas comprarem cada vez mais antecipadamente, para terem tempo de ir pagando as suas viagens. Já temos vindo a sentir esse comportamento por parte do cliente nos últimos dois anos”.
Também Raquel Campo Grande, da Holiday Store, acompanha com atenção a evolução do conflito. “Estou expectante para ver a resolução da situação do Médio Oriente”, sublinha. “Ficarei muito preocupada se não for resolvida dentro de um mês porque se aproxima uma época bastante importante para o setor português, em que as famílias normalmente mais viajam”.
Para Flávio Brás, da Âncora Viagens, a principal dificuldade continua a ser a falta de previsibilidade. “Continuamos sem saber quando será resolvido e isso causa incerteza no mercado. As pessoas querem marcar as suas férias, mas umas estão dispostas a arriscar e outras nem por isso”, refere. “Ainda é um ano incerto. Temos que esperar para ver”.
Miguel Quintas, presidente da ANAV, destaca que “as pessoas continuam a procurar, mas não fazem ainda a conclusão da reserva, ou seja, há procura e há interesse.” Ao mesmo tempo, nota uma maior sensibilidade ao preço. “Há também uma procura por orçamentos mais baixos porque as pessoas começam agora a fazer contas por causa da inflação”, aponta, deixando um alerta: “se a guerra continuar pelo verão adentro, é muito provável que esta cautela se converta em menos reservas”.
Relativamente ao tema do combustível de aviação, considera que parte dos receios foi alimentada pelo “alarmismo que veio da União Europeia”. “Saiu a notícia de que não iríamos ter jet fuel e todas as pessoas entraram em pânico”, acrescenta. Miguel Quintas recorda que “o Governo português foi muito rápido a dizer que havia stocks” e que “a Galp foi rápida a dizer que não teria problemas, pelo menos até agosto”. No entanto, o impacto inicial das notícias é difícil de reverter: “o que fica é aquela mancha difícil de tirar e as pessoas assustaram-se com algo que não seja previsível que aconteça”.
Se há um ponto em que todos os profissionais concordam é no papel das agências como primeiro ponto de contacto quando surgem problemas. “Somos nós a dar a cara, somos nós os intermediários dos operadores e das companhias aéreas, somos nós que vamos ter de assumir a situação em si”, afirma Natalie Lopes.
A mesma ideia é reforçada por Flávio Brás. “[Os agentes de viagens] estão sempre na linha da frente. Nós é que falamos com o cliente. Somos a primeira e última instância”. Como sublinha o responsável, “o cliente compra à Âncora Viagens e não quer saber se a Âncora Viagens compra ao fornecedor A, B ou C”.
Num ano marcado pela incerteza, esse dever tornou-se ainda mais evidente. “Há muitos problemas em 2026 que nós, enquanto agências, é que temos a responsabilidade de fazer passar [a informação] da melhor forma possível”, afirma Flávio Brás. Uma responsabilidade que, acrescenta, terá sempre de ser desempenhada “de uma forma mais tranquila, menos stressante e que transmita confiança ao cliente”.
*Viajou para o México a convite da Airmet. As entrevistas foram realizadas entre 10 e 17 de maio de 2026.
