As agências de viagens, à semelhança de outros setores do turismo, viram o seu trabalho fortemente afetado pela pandemia. Com a circulação de pessoas muito restringida um pouco por todo o mundo, as viagens de lazer foram praticamente inexistentes em muitos períodos do último ano.
Com a chegada da vacina e a entrada em vigor de algumas medidas que permitem a circulação, como o certificado digital europeu, é expectável que as viagens recomecem. Mas que mudanças vão existir no dia-a-dia das agências decorrente da crise pandémica?
Um novo estudo efetuado na Alemanha indica que a duração média do atendimento ao cliente aumentou significativamente devido à pandemia. O estudo classifica também as agências de “âncora” para os viajantes em tempos incertos.
A pesquisa foi realizada pela Allianz Independent Travel Company (ASR) em cooperação com a Universidade Estadual Cooperativa de Baden-Württemberg Ravensburg (DHBW). Foram entrevistados 242 representantes de agências de viagens, operadores turísticos e outros fornecedores de serviços de turismo.
De acordo como o inquérito, foi possível apurar que o atendimento ao cliente ficou, em média, 31 minutos mais longo. O maior valor individual dado para esta questão foi de 120 minutos.
Mesmo que isso signifique mais trabalho em vendas de viagens, a ASR vê o desenvolvimento como um sinal positivo. As agências de viagens são vistas como uma âncora na crise da covid-19, disse a responsável da ASR, Anke Budde. “Com os seus conselhos competentes, as agências de viagens oferecem aos seus clientes uma segurança enorme.”
A mesma pesquisa mostra, entre outras coisas, que os profissionais do turismo não têm um nível particularmente alto de confiança na setor media, como estações de televisão e jornais diários. Por outro lado, existe uma confiança considerável nas associações de turismo.
Esta não é a primeira pesquisa que destaca o papel dos agentes de viagens pós-pandemia. Uma pesquisa online da IMR Consulting a mais de 1300 inquiridos, dos quais 85% são portugueses e espanhóis, indica que quase metade dos viajantes (46,33%) aponta o atendimento profissional e de qualidade como o fator mais valorizado na sua viagem pós-covid.
Segundo a consultora, “os viajantes esperam um serviço profissional e personalizado, esperam encontrar pessoas quando chegam ao seu destino e essas pessoas, sejam elas cara a cara ou por vídeochamadas, devem estar devidamente preparadas para oferecer uma experiência de acordo com as expectativas deste novo cliente pós-covid. Para isso, é fundamental automatizar processos para que as pessoas se dediquem a ações estratégicas, como atendimento ao cliente”.
Por outro lado, sublinha a consultora, “também é uma grande oportunidade para as agências de viagens capturarem e reterem o cliente por meio do serviço, personalização e oferta de uma
experiência diferenciadora”.
