A Aruba, uma empresa de soluções de rede e segurança, organizou uma conferência intitulada “O Caminho para a Transformação Digital na Hotelaria”, onde estiveram presentes Hélder Martins, presidente da direção da AHETA e Marco Correia, CIO da Mercan Properties. A Aruba fornece soluções para hotéis, ajudando a melhorar as experiências dos hóspedes e os resultados das empresas hoteleiras com soluções de tecnologia de informação (IT) que fornecem serviços “melhores, mais rápidos, menos dispendiosos e de alto desempenho”.
Após mais de dois anos de pandemia, o setor do turismo e em particular a hotelaria precisam de conseguir responder rapidamente às novas exigências digitais para recuperar a sua vantagem competitiva, mas conseguir fazê-lo requer, segundo a Aruba, um profundo entendimento dos dados que chegam às organizações.
A Aruba afirma que o setor já se encontrava em fase de transformação digital antes da pandemia, mas defende que “os últimos anos proporcionaram uma visão emocionante do nosso futuro digital e foram uma chamada de atenção para as empresas que ainda estão atrasadas na sua transformação digital”. De forma a reter os clientes, as empresas hoteleiras devem “compreender o comportamento dos seus clientes, reconhecer rapidamente as tendências, e empatizar (e agir) com os seus sentimentos.”
Para que a transformação digital da hotelaria seja verdadeiramente bem-sucedida, os negócios têm de ser capazes de transformar dados em conhecimentos aplicáveis, de acordo com a Aruba. Mesmo antes da pandemia, 25% das organizações do setor hoteleiro afirmavam que havia demasiados dados nos seus sistemas para gerir.
Para sustentar a transformação digital a longo prazo na hotelaria, estes dados precisam de ser “processados eficientemente, analisados inteligentemente e, acima de tudo, armazenados com segurança”. A Aruba identifica três passos fundamentais para sustentar a transformação digital na hotelaria, assim como uma “melhor e mais eficaz gestão do aumento exponencial de dados gerados pelos utilizadores e dispositivos”.
A primeira etapa é o processamento eficiente dos dados. Para processar dados de uma forma eficiente, as organizações do setor hoteleiro devem segui-los e recolhê-los em tempo real na fonte, ou seja, no edge da rede. O edge é definido como: o lugar onde as pessoas e dispositivos se ligam ao mundo digital. É onde as organizações de hotelaria constroem confiança e lealdade com os seus clientes, onde os fornecedores fornecem novas inovações, e onde os gestores e supervisores se envolvem com o seu staff.
A capacidade no edge é especialmente crítica em empresas hoteleiras, onde os conhecimentos orientados pelos dados apoiam a hiperpersonalização e as ofertas, afirma a empresa tecnológica. Por exemplo, promoções direcionadas aos clientes que podem ser implementadas através de APP’s in-room e tecnologia móvel.
A segunda etapa passa por analisar os dados de forma inteligente. A solução, segundo a Aruba, passa pela automação, pelo machine learning e pela inteligência artificial. Utilizando estes mecanismos a Aruba consegue organizar, orquestrar e correlacionar os dados recolhidos gerando informação útil para a gestão e operação diária criando “insights”, permitindo que a infraestrutura se adapte automaticamente ou que envie sugestões de melhoria.
Os chatbots de inteligência artificial estão a ser concebidos para interagir e aprender com as pessoas, permitindo-lhes compreender de forma intrincada as preferências dos clientes, responder com serviços hiper-personalizados, e gerir reclamações.
Em vez de passar horas a monitorizar e responder manualmente a cada problema, a IA pode agir como o sexto sentido do engenheiro de redes: chegar diretamente ao problema, apresentando uma solução, e acionando-o com o premir de um botão.
O terceiro passo é o armazenamento seguro dos dados. Para conseguir proteger os dados dos seus clientes, todas as organizações do setor hoteleiro devem, segundo a Aruba, ter uma abordagem “ZTS – Zero Trust Security”, garantindo uma maior visibilidade e identificação de dispositivos e pessoas.
A Aruba defende que apesar da aceitação dos serviços digitais no ano passado, a indústria não pode tomar como certo a confiança total dos hóspedes. Embora o terreno tenha sido preparado para a transformação digital, “se as organizações de hoteleiras quiserem continuar a utilizar os dados dos clientes para melhorar os serviços e desbloquear novos fluxos de receitas, os clientes precisam de confiar que os seus dados estão seguros”.
Estudo de caso: Steigenberger Hotels & Resorts
A Aruba acredita que a digitalização e personalização continuam a ser primordiais para desbloquear eficiências operacionais e elevar a experiência dos hóspedes nos hotéis. A cadeia de hotéis de luxo alemã Steigenberger Hotels & Resorts está a utilizar soluções da Aruba para criar interações e serviços contínuos para os hóspedes, desde a pesquisa inicial online, a chatbots para ajudar na reserva e no check-in, até à encomenda de serviço de quartos através de uma aplicação móvel.
Experiência do hóspede no hotel
Como pode ser observado no vídeo acima, através das soluções Aruba é possível fazer um check-in totalmente digital, sem que o cliente necessite de passar pela receção. Assim que o cliente entra no hotel, recebe a chave do quarto diretamente no telemóvel, o que elimina a necessidade de key-cards físicos. Através de uma APP, o hóspede tem acesso a um mapa do hotel – uma espécie de Google Maps – que o ajuda a navegar pelo hotel sem necessitar de pedir indicações.
Além da wireless door lock, o cliente também consegue controlar todos os dispositivos do quarto que estão ligados à rede – persianas do quarto, luzes, temperatura – é, ainda, possível fazer streaming do telemóvel diretamente para a televisão do quarto e pedir indicações a um concierge digital.
Quando o hóspede chega ao quarto, o espaço já está pré-configurado com o tipo de luz e com a temperatura ideal, de acordo com as suas preferências de perfil. Durante a estadia, o cliente recebe promoções hiperpersonalizadas para vários serviços dentro do hotel, como o bar ou o spa.
O cliente também pode contactar o serviço de housekeeping através da aplicação móvel, assim como pedir serviço de quartos. No final da estadia, o hóspede pode novamente fazer o check-out de forma digital. Desde o momento em que inicia a estadia até ao final, o hóspede pode ter uma interação inteiramente digital.
