(E contudo move-se, terá murmurado Galileu, depois de ter sido obrigado pelo tribunal da Inquisição a abjurar a sua teoria de que era a Terra que rodava à volta do Sol e não o contrário, como defendia a Igreja)
Eis que surgiu em Itália, e em boa hora, um movimento que visa equilibrar a balança entre o mundo real e o mundo online, ao menos no que tange às avaliações dos serviços turísticos.
Passo a explicar.
Está em discussão no parlamento italiano uma proposta de lei apresentada pela Ministra do Turismo que tem como primeiro objetivo proteger os consumidores da influência de avaliações falsas nos sites de críticas de viagens. Este o lado mais fofinho…
Na verdade, esta medida, defende a Ministra italiana, destina-se a reduzir a concorrência desleal, a expor a publicidade oculta e a eliminar a fraude. Ou, citando-a como está transcrita na notícia da CNN de janeiro: “o dia de hoje marca um passo importante para a proteção das nossas empresas. Estamos a manter o nosso compromisso de defender o tecido empresarial do turismo italiano, garantindo um mercado justo e transparente”. E acrescenta, cheia de boas intenções: “A intervenção reguladora irá garantir que as críticas sejam verdadeiras, o que, por sua vez, irá proteger o emprego (…)”.
Ou seja, de acordo com o que foi tornado público e consta da proposta que li, a iniciativa tem como principal objetivo assegurar a transparência e a veracidade das avaliações online relativas a serviços, produtos e benefícios oferecidos pelas empresas do setor do turismo e restauração, regulando os termos da sua publicação nas plataformas.
Logo, com o intuito de combater práticas fraudulentas e assegurar a autenticidade das avaliações, a proposta legislativa estabelece um conjunto de medidas, entre as quais:
- Comprovação da identidade e utilização do serviço
Para que uma avaliação possa ser publicada, o consumidor será obrigado a comprovar a sua identidade e a utilização efetiva do serviço ou produto em causa. Tal comprovação deverá ocorrer no prazo máximo de quinze dias a contar da data dessa utilização.
- Exigência de avaliações detalhadas e específicas
Exige-se que a avaliação seja suficientemente detalhada e coerente com a natureza do produto ou com as características e instalações do estabelecimento, e não críticas genéricas ou vagas.
- Direito de Resposta e Solicitação de Remoção
O representante do estabelecimento avaliado tem o direito de resposta, bem como a possibilidade de solicitar a remoção de avaliações, seo autor não utilizou o bem ou serviço ou se as avaliações forem enganosas, falsas ou exageradas.
- Remoção de avaliações desatualizadas
A proposta estabelece igualmente que o empresário tem o direito de obter a remoção de avaliações que já não sejam atuais, ou seja, com mais de 2 anos a contar da data de utilização do serviço ou quando tenha adptado medidas para alterar ou superar as razões do juízo crítico.
Paralelamente, a nova lei também tornará ilegal não só comprar ou vender “avaliações, apreciações ou interações (…) incluindo entre empresários e intermediários, independentemente da sua divulgação posterior”, como também oferecer incentivos (descontos, brindes, upgrades, etc) a alguém para escrever uma crítica positiva (artigo 14.º da proposta de Lei)
O que se segue agora? A Autoridade Reguladora das Comunicações de Itália, que será a responsável pela aplicação desta lei, irá publicar um regulamento que aprove os códigos de conduta, com conteúdo já bem desenhado nesta proposta de que se vem falando, que serão impostos aos intermediários e às “entidades ativas na divulgação da avaliação em linha”, leia-se, plataformas (artigo 15.º)
A verdade é que, quer olhando na perspetiva do consumidor, quer na perspetiva da sã concorrência do mercado, todos os pretextos são bons para fazer recair o ónus sobre os sites de críticas de viagens (entre as quais a mega Tripadvisor) a obrigação de verificar se quem deixa uma crítica visitou efetivamente o estabelecimento que está a avaliar e se não está a ser pago para escrever avaliações positivas.
É certo que, para lá dos sites das mega plataformas, sobram ainda as redes sociais e os influenciadores. E percebe-se bem a necessidade de se chegar aí: quem é que não sabe que, sob a aparência de conteúdos pessoais e desinteressados, o que é publicado por muitos (e muitos…) influencers é, na verdade, fruto de acordos comerciais ou recebimento de vantagens?
Mas é um começo. Afinal… a Terra move-se! Para contrabalançar a relação de desequilíbrio e abuso das reviews em poderosas plataformas perante os operadores económicos, maioritariamente os pequenos e médios. Nem tudo está nas mãos dos poderosos!
Por isso esta iniciativa legislativa representa um avanço significativo, ainda de maior importância porque, cada vez mais, as avaliações online constituem um dos principais fatores de influência, para o que aqui nos interessa, na decisão de reserva em empreendimentos turísticos, com impacto direto na reputação dos operadores e, consequentemente, no setor.
De resto, é inegável que a ausência de regulamentação específica sobre a verificação de avaliações cria um cenário vulnerável à disseminação de críticas manipuladas ou infundadas, que ou prejudicam empresas ou, em contrapartida, promovem de forma artificial serviços e empresas em detrimento de outros.
Por isso, a AHP propôs ao Governo, através do Secretário de Estado do Turismo, que esta iniciativa de Itália seja avaliada por forma a estudar-se a implementação de um regime idêntico em Portugal, com vista a assegurar um ambiente digital mais transparente e justo, para consumidores e empresas.
Lamentavelmente, esta nossa proposta já não será apreciada neste Governo. Esperemos, ao menos, que esteja na pasta de transição.
Por Cristina Siza Vieira
É Vice-Presidente Executiva da Associação da Hotelaria de Portugal e uma das vozes mais influentes no setor turístico nacional. Todas as primeiras sextas-feiras de cada mês, Cristina Siza Vieira assina a coluna de opinião ‘Casual Friday’, trazendo a sua visão sobre os principais temas do setor do turismo e da hotelaria
