Quarta-feira, Abril 17, 2024
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Clientes, Colaboradores e Compromisso

Por Nicolau Pinheiro da Veiga

Enquanto empresários, a hotelaria pode ser uma paixão, um negócio ou a conjugação de ambos! Aqueles que conseguem conjugar estes dois fatores (paixão e rentabilidade) normalmente são bafejados pela prosperidade e garantem sustentabilidade futura. Desde cedo, aprendi que é pelos (e para) os Clientes que cá estamos. Para os servir e, claro, para que o negócio cresça. Um dos maiores desafios atuais neste setor é, manifestamente, a contratação de mão de obra qualificada (e interessada em trabalhar, evidentemente), sendo os principais motivos os baixos salários, por um lado, e o facto de, em hotelaria, se trabalhar sábados, domingos, natais, feriados, o que implica uma difícil conjugação com a vida pessoal. Essencialmente por estes motivos, começam a rarear os portugueses disponíveis para trabalhar em hotelaria, designadamente em hotéis e restaurantes. Atenta a esta dificuldade, a minha experiência diz-me que normalmente é preferível contratar uma boa pessoa a um bom profissional (dependendo obviamente da função em causa)! Nos tempos que correm, acredito sinceramente que os Clientes estão mais dispostos a aceitar uma gota de vinho entornada na mesa, do que uma atitude pouco simpática ou arrogante.

Um dos fatores que, acredito, poderá ajudar os empresários hoteleiros é o incentivo à produtividade – prémios. A remuneração variável, quando indexada a objetivos atingíveis, pode ser um elemento de fidelização das equipas e um fator de incremento do volume de negócios. Não havendo um estímulo à produtividade/venda, tanto recebe um Colaborador que “faz das tripas coração” para vender, como outro que aguarda serenamente que os Clientes lhe peçam se poderá fazer o favor de lhe servir alguma coisa. Claro está que não basta implementar um sistema de remuneração variável e esperar que as empresas fiquem, automaticamente, mais atrativas enquanto empregadoras. Há que aumentar salários e reforçar os benefícios aos Colaboradores. Atualmente, o salário é relevante, mas não é tudo. É absolutamente fundamental que quem trabalha em hotelaria se identifique com os valores e missão da empresa, mas é também importante que os empregadores tenham consciência de que eventualmente um Colaborador possa preferir o pagamento da anuidade do ginásio (da Netflix ou Spotify) a um salário mais alto.

Representando o turismo cerca de 20% do PIB português, somos facilmente tentados a crer que se trata de um setor atrativo para investir, senão vejamos a quantidade de novos operadores estrangeiros que investiram no nosso país na última década. Será que todos aqueles que investem no turismo têm “sensibilidade” e foco no Cliente? E no Colaborador? Ou apenas nas margens operacionais e nas taxas de rentabilidade dos investimentos?

Acredito que aqueles que investem no turismo (hotelaria) e não apontam o Cliente e o Colaborador como prioridades procuram um retorno rápido, que muitas vezes esgota produtos e equipas. Todos nós conhecemos exemplos de negócios que, à partida, tinham tudo para funcionar bem e fecharam! Normalmente, as coisas bem feitas tendem a funcionar. Mas, no caso da hotelaria, fazer bem feito dá muito trabalho e “despesa”. Por outro lado, para investir na hotelaria é imprescindível ter um bom plano de negócios e algum capital próprio, pelo menos para “as primeiras impressões”, caso contrário, à menor adversidade, o empreendedor terá problemas de tesouraria que, mais cedo ou mais tarde, trarão problemas maiores. É preciso muita coragem para investir em hotelaria e depois, tenacidade e perseverança para “aguentar sem vergar”. Apostemos por isso, em primeiro lugar nas pessoas (Clientes e Colaboradores) e nos projetos (pensados racionalmente e sem muito fermento no “excel”). Finalmente, e não menos importante, o rigor na gestão é aquilo que nos guiará no quotidiano e não nos deixará focar naquilo que não interessa no negócio, que é muitas vezes, onde perdemos 70 ou 80% do nosso tempo e energia!

Nicolau Pinheiro da Veiga é atualmente administrador executivo do grupo Stay Hotels, tendo como principal função, as Fusões e Aquisições e frequenta o Mestrado em Gestão e Inovação no Turismo e Hospitalidade da Universidade Lusófona / Ismat.

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