Conhecido como o maior hotel de Portugal e com mais de 80% dos 577 quartos ocupados a maior parte do ano, o Lisbon Marriott Hotel teve reconstruir-se em ano e meio, por forma a adaptar-se à imprevisibilidade que a pandemia trouxe consigo. Este é um exemplo de coragem, de foco e de superação.
Desde o começo da pandemia, o Lisbon Marriott Hotel, situado na Avenida dos Combatentes, fechou as suas portas somente durante três meses. Ao contrário dos restantes hotéis, o hotel manteve as portas abertas e tornou-se flexível, por forma a adaptar-se à imprevisibilidade do vírus. A primeira mostra dessa flexibilidade deu-se em 2020, “o hotel fechou durante três meses, de abril a junho. Durante esse tempo ficaram aqui os profissionais de saúde”, conta Elmar Derkitsch, diretor geral do Lisbon Marriott Hotel.
O objetivo do fecho era chegar ao fim de junho com a economia já em recuperação, mas, passado um ano, a mesma permanece estagnada. “Hoje estamos perante o mesmo desafio”, confessa Elmar Derkitsch.
Não fechar as portas foi a decisão correta?
Para Filipe Lages, diretor de manutenção do Lisbon Marriott Hotel, “a questão de manter as portas abertas foi um posicionamento estratégico no mercado”. A equipa aproveitou a redução significativa do movimento do hotel para fazer obras de melhoria que, com o hotel cheio, não seriam possíveis. “Antes da pandemia, iniciámos uma obra que consistia na reformulação da central térmica, mas, com o confinamento, houve pequenas paragens. No entanto, decidimos continuar e concluir a obra. Este foi o investimento que mais se destacou”, conclui.
Elmar Derkitsch relembra ainda a aposta nas manutenções preventivas dos quartos. “Antes, o hotel tinha grandes taxas de ocupação, a cima dos 80% ou 90%, por isso a manutenção tinha de ser muito bem planeada, para que não se causasse muito barulho. O ruído atrapalha o descanso dos nossos hóspedes e não podemos permiti-lo. Tendo o hotel baixas taxas de ocupação, foi possível fazer grandes manutenções nos quartos”.
A decisão de continuar com as portas abertas, contrariando o rumo que outros hotéis tomavam, também trouxe preocupações para cima da mesa. Segundo Filipe Lages, “o principal desafio, especialmente num edifício da dimensão do Lisbon Marriott Hotel, foi a saúde, higiene e segurança”. Elmar Derkitsch acrescenta, “a segurança e a saúde não são negociáveis”.
Apesar dos desafios, os responsáveis garantem que em momento algum quiseram voltar atrás com o compromisso de manter as portas abertas. “Foi uma estratégia na expetativa de que a economia retomasse rapidamente e hoje sabemos que não houve essa retoma, mas não há nenhum arrependimento”. Elmar Derkitsch confirma, “foi a decisão correta”.
Gerir a imprevisibilidade
O diretor geral destaca a redução de stocks de comida como outro dos desafios enfrentados no último ano. As flutuações nas ocupações dos hotéis influenciaram, de forma paralela, os produtores, que com menos procura reduziram as suas produções. Este é um problema que ainda hoje mostra as suas repercussões.
“A resposta dos fornecedores não está a ser como era antes da pandemia. Havia uma grande oferta que agora não existe. Temos de ser mais criativos”, esclarece Filipe Lages. “Todo o mercado teve de se tornar mais flexível. Houve uma renegociação com todos os produtores, para criarmos uma simbiose de situações win-win”, acrescenta. Para fazer face ao problema, o Lisbon Marriott Hotel encontrou como soluções a instituição de alguns descontos e de condições de pagamento negociadas.
O diretor de manutenção salienta ainda que este processo de adaptação deu azo ao crescimento de todos os envolvidos, e a uma maior flexibilidade da gestão de recursos do hotel. “Vamos certamente ter stocks mais reduzidos e uma manutenção mais planeada”, adianta Filipe Lages.
No entanto, as alterações das rotinas do hotel ainda são uma constante. Com a recente imposição do fecho dos restaurantes às 15h30, novos ajustes tiveram de ser feitos. O Pool Brunch do Lisbon Marriott Hotel, uma iniciativa que recebe indivíduos não hospedados no hotel, costumava ter início ao 12h00, sendo o restante dia para desfrutar da piscina do hotel. Ao momento, e enquanto esta medida estiver em vigor, o Pool Brunch faz-se na parte da manhã, com a ordem invertida: relaxar na piscina primeiro e, depois, aproveitar o brunch.
“É imprevisível, primeiro pensamos e depois adaptamos”, comenta Elmar Derkitsch.
Saúde e segurança como mote
Apesar de possuírem uma ocupação muito inferior à do hotel pré-pandemia, fizeram questão de manter todas as rondas em funcionamento. No entanto, dispensaram alguns funcionários. “Como todos os hotéis, aproveitámos a oportunidade de fazermos layoffs, o que nos permitiu fazer tanto uma gestão financeira, como de contágio dos funcionários”, explica o diretor de manutenção.
Prevenir a propagação dos contágios foi um dos cuidados que mereceu maior atenção. Sendo o Lisbon Marriott Hotel o maior hotel de Portugal, existem quilómetros de tubagens de água que representam um perigo para o surgimento de bactérias. “Tivemos a preocupação de manter uma equipa focada só na parte de circulação forçada nas tubagens, para evitar o aparecimento de bactérias”, revela o diretor de manutenção.
Conforme as normas comunicadas pela Direção Geral de Saúde (DGS) eram renovadas, o hotel adaptava as suas próprias normas. Algumas medidas, como manter os postos de desinfeção das mãos e a utilização de máscaras, irão perdurar por mais alguns anos. “Sentimos que, como hotel, temos a responsabilidade de garantir a segurança dos nossos hóspedes”, acrescenta Filipe Lages.
A procura pelo mercado nacional
Sem os eventos e com as linhas aéreas com capacidade reduzida, houve um claro decréscimo no número de hóspedes, uma vez que a grande maioria era internacional. O hotel procurou atrair mais clientes nacionais, mas não chega.
“Precisamos dos eventos, dos congressos e das reuniões que hoje não temos”, declara Elmar Derkitsch.
De acordo com diretor, “antes da crise, dos 72 milhões de dormidas por ano, 30% vieram do mercado nacional. Houve uma queda deste mercado que agora está entre os 20% e os 25%”.
Atualmente, o hotel tem apenas recebido festas de casamentos e batizados, o que Elmar afirma “não compensar a situação”, mas, ainda assim, ser “um bom sinal”.
Vencer esteve na mão de todos
Além da comunicação externa, que nunca foi silenciada, a interna foi um elemento chave para a conservação do hotel. “Iamos informando os funcionários sobre tudo aquilo que estávamos a fazer: o que mudámos, como mudámos e porque mudámos”, conta Elmar Derkitsch.
“À medida que os funcionários voltam, temos uma formação chamada welcome, em que explicamos as novas regras, para que ao entrarem consigam fazer a adaptação”, acrescenta o diretor de manutenção.
A superação dos desafios impostos pela pandemia, foi apenas possível, segundo o diretor geral, através do esforço conjunto de todos os membros do hotel. “Agradecemos a flexibilidade de todos os funcionários de todos os departamentos. De repente, os nossos funcionários tiveram de fazer muito mais tarefas do que aquelas a que estavam habituados. Esta foi uma sensação de equipa, todos unidos para sobreviver”.
Em jeito de conclusão, Ana Caetano, public relations manager do Lisbon Marriott Hotel, lembra aquilo de que o hotel é feito. “Este não é um edifício normal, aqui temos todos uma relação muito afetiva. A pandemia mexe com a segurança das famílias de todos os que aqui trabalham. É o sustento. É o pilar. Temos de estar todos unidos para reconstruir este nosso lugar, que é um pouco de cada um de nós, de cada funcionário”.
