Sábado, Novembro 26, 2022
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Conferência IPBN: “Apesar das novas tecnologias, um hotel vai sempre marcar a diferença pelo toque humano”

A Ireland Portugal Business Network (IPBN) vai organizar uma conferência sobre turismo em Lisboa, na Universidade Europeia, na próxima quinta-feira, dia 29 de setembro, das 9h às 13h*. O evento vai reunir especialistas na área do turismo de ambos os países para partilhar pontos de vista e destacar as tendências atuais no setor. Sofia Almeida, professora auxiliar da Faculdade de Turismo e Hotelaria da Universidade Europeia, participa no painel “Como enfrentar e criar disrupção no setor da Hotelaria”. Em entrevista TNews, descreve qual o contributo que a academia pode dar ao setor do Turismo/Hotelaria no que diz respeito à inovação e disrupção. As inscrições para a conferência estão abertas aqui.

Qual o papel que a academia pode dar ao setor do Turismo no que diz respeito à inovação e disrupção?

Gostaria de começar pela clarificação do significado de disrupção, que segundo o dicionário Priberam quer dizer: “Acto ou efeito de deitar abaixo ou de romper”; “Interrupção do normal funcionamento de algo”. Neste sentido, identifico de imediato dois acontecimentos que interromperam o normal funcionamento do setor hoteleiro, a Internet e a atual Pandemia que vivemos. A Internet mudou para sempre a distribuição no turismo, isto é, a forma como um as viagens e os quartos de hotel são vendidos, neste caso, online. Os novos canais de distribuição permitem a venda 24/7 bastando para o efeito, um dispositivo móvel com acesso à internet. O segundo momento é a pandemia que levou à ‘estagnação’ do mundo e à suspensão da atividade turística, o que originou alteração de hábitos e de rotinas. Ambos os momentos são verdadeiras oportunidades para a academia, permitindo a investigação de novos fenómenos; a relação entre os vários atores, a identificação de correlações entre variáveis inexistentes antes da mudança, bem como a necessidade de proceder a estudos longitudinais que permitem comparar e interpretar comportamentos. Aliás, este exercício de prevenção já está a ser feito através de consórcios internacionais, entre investigadores e empresas para que numa próxima crise, a capacidade de resposta seja mais curta e mais eficaz.

Como mencionou o contributo da academia, permita-me partilhar o conceito de inovação, segundo Joseph Schumpeter, o fundador da teoria da Inovação. Nas palavras do autor em 1934, “inovação” ou “desenvolvimento” surgem como “novas combinações” de conhecimento, recursos, equipamentos e outros fatores novos ou existentes. Na minha interpretação livre, acredito que na Hotelaria existem duas possibilidades para as empresas inovarem e se diferenciarem da concorrência: através do produto e do serviço. No que diz respeito ao serviço existem quatro tipos de inovação: (i) a existência de um serviço novo surgindo da modificação ou adaptação de um serviço anterior; (ii) um serviço novo para o hotel, mas já existente no mercado; (iii) um serviço que já existe no hotel, mas que foi adaptado a um novo segmento e (iv) um serviço completamente novo. Para caracterizar a inovação através do produto (hotel), o mesmo pode inovar através de (i) da decoração (tema); (ii) da história; (iii) de sítios atípicos (localização); (iv) de uma perspetiva ecológica; (v) de conceitos insólitos; (vi) da arquitetura e (viii) da associação a uma marca de prestígio.

Considero, portanto, que a disrupção é uma inevitabilidade do evoluir dos tempos e na senda da satisfação dos clientes, a inovação não é uma opção.

Como é que os hoteleiros devem olhar para esta nova geração que está a ser formada nas universidades, no sentido de poder captar talento (também disruptivo) para as suas organizações?

É crucial para todos, sobretudo para os estudantes que exista uma relação harmónica entre aquilo que é ensinado nas universidades e as necessidades reais do mercado. Neste sentido, creio que temos feito progressos, pois cada vez existem mais eventos em que participam investigadores, professores, profissionais e onde a troca de experiências permite uma aproximação dos players e a resolução real de problemas do sector do Turismo. A Ireland Portugal Business Network (IPBN) é um excelente exemplo de uma rede empresarial que organiza um momento de reflexão numa universidade, convidando professores e profissionais para trocar ideias e potenciar oportunidades de negócio. A convergência dos interesses da academia e do setor profissional do turismo é não só importante, como crucial. Por um lado, as novas gerações têm a possibilidade de contactar com o mercado de trabalho, ainda em sala de aula, o que lhes dá uma noção de realidade e de conhecimento sobre o mercado e a sua estrutura. Por outro lado, os jovens que querem seguir Turismo e Hotelaria têm hoje uma oferta de cursos com grau académico, o que não havia antigamente. Muitos dos grandes diretores de hotéis do mundo não têm cursos superiores ou fizeram-nos recentemente, pois no seu tempo, simplesmente não havia. Aprendiam com pequenos cursos de especialização, mas sobretudo com a prática e a experiência.

Tudo isto faz parte de um processo que se quer evolutivo. A verdade é que a Globalização, a internet, o facto das viagens se terem tornado commodities faz com que o mundo pareça mesmo uma grande Aldeia. A democratização das viagens faz com que as pessoas tenham mais oportunidades para conhecer o mundo e desta forma, torná-lo mais ‘próximo’. Esta agilidade faz com que as escolas de referência sejam atrativas e, portanto, os alunos não ponderam a proximidade geográfica como critério de seleção. Querem ter experiências distintas, querem saborear diferentes culturas. Costumo dizer aos meus alunos quando terminam as licenciaturas que a sua concorrência não são apenas os colegas da turma, são também os de outras turmas e de outras escolas, noutras cidades. São potenciais concorrentes todos aqueles que estudam Turismo noutros países e noutros continentes. Em suma, todos são candidatos a uma oportunidade na área.

Qual é a maior disrupção que o setor hoteleiro está a enfrentar atualmente?

Nestes tempos conturbados que vivemos, a tecnologia desempenha um papel facilitador na qualidade de vida das pessoas. Funcionando simultaneamente como uma enorme disrupção contínua. No caso da Hotelaria, as tecnologias propiciam o aparecimento de novas plataformas como é exemplo, a HotelTonight, a Booking, Momondo, Trivago e o surgimento de novos conceitos de hospedagem, como por exemplo, o Airbnb, HouseTrip, que de alguma forma humanizaram a hotelaria e a democratizaram, pois, qualquer pessoa com características inatas de anfitrião pode receber hóspedes em suas casas. A isto junta-se o aparecimento de novos conceitos hoteleiros. Os tradicionais hotéis dão lugar a novos conceitos, as marcas tentam responder de forma inovadora e disruptiva aos millenials. Aparecem cadeias de hotéis que personalizam e agilizam o serviço, procurando nichos, em que são exemplos, a Citizen M, Starwood’s Aloft Hotels e IHG’s Even Hotels. A marca Aloft foi um conceito nascido no seio da Secondlife que viu posteriormente a luz do dia no mundo off-line, dada a genialidade do seu conceito.
Apesar da transformação e das novas tecnologias, um hotel vai sempre marcar a diferença, pelo toque humano, por mais que as máquinas sejam envolvidas na experiência de um hospede, o calor humano, o bom-senso, as emoções e as reações, assim como os sentimentos serão sempre inigualáveis. Um robot nunca poderá sentir que um hospede está triste ou descontente, ainda que check-in e o room-service sejam eficientes.
Os jovens talentos atuais que vivem na época das máquinas com tecnologia de ponta sabem que o turismo é feito de pessoas, de hospitalidade e de emoções. Apesar de parecer um contrassenso, para mim, a maior disrupção do Turismo são as tecnologias, dadas todas as transformações já efetuadas no setor, mas cuja função é facilitar. Simultaneamente esta tomada de consciência, leva-me às pessoas, e muitos CEOS, começam aos poucos, a perceber o valor e a insubstituibilidade do capital humano.
Afinal o core business da hospitalidade será sempre o toque humano!

*O TNEWS é media partner do evento.

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