“Curiosamente, há prémios para chefs, sommeliers, bartenders, diretores e marcas — mas não há reconhecimentos de destaque para empregados de mesa. O silêncio em torno desta profissão revela a forma como o serviço de sala continua a ser visto: como secundário”
Fala-se cada vez mais de hospitalidade — um conceito que se tornou moda no discurso do turismo, mas que nem sempre é usado com o rigor que merece. O termo aparece em conferências, campanhas e prémios, como se fosse uma palavra mágica que resolve tudo. Mas, na prática, muitas dessas vozes que falam sobre hospitalidade esquecem quem realmente a faz acontecer.
Nos últimos tempos, tenho estado em estabelecimentos de excelência com serviço medíocre e é frustrante perceber que, mesmo em casas de renome, falta o essencial: a genuína arte de bem receber. E talvez isso diga muito sobre o rumo que o setor tem tomado.
Curiosamente, há prémios para chefs, sommeliers, bartenders, diretores e marcas — mas não há reconhecimentos de destaque para empregados de mesa. O silêncio em torno desta profissão revela a forma como o serviço de sala continua a ser visto: como secundário, quase invisível, quando na verdade é ele que sustenta toda a experiência.
Hoje, quando se fala de hotelaria e restauração, fala-se sobretudo dos grandes nomes — os chefs estrelados, os sommeliers, os bartenders. São, sem dúvida, profissionais de excelência — mas não são os únicos protagonistas. Falar de hospitalidade e omitir os empregados de mesa é, no mínimo, injusto.
O empregado de mesa — ou, se quisermos ser mais inclusivos, o profissional de sala — é a cara de um estabelecimento. É quem recebe o cliente, quem o acompanha, quem traduz a filosofia da casa em gestos e palavras. É quem recomenda um vinho, sugere um prato, explica a história por detrás de um produto. É quem sorri, mesmo quando está exausto. Quem apaga o fogo quando há um atraso na cozinha, quem recebe a reclamação por algo que não controlou — até, por vezes, pela chuva que cai lá fora. É quem ouve desabafos, resolve tensões e faz o impossível para que o cliente saia satisfeito.
Ser empregado de mesa é muito mais do que levar pratos à mesa. É uma profissão que exige cultura geral, inteligência emocional e uma sensibilidade fora do comum. Exige capacidade de comunicação, de observação, de improviso, de empatia. É saber lidar com o cliente tímido e com o exigente, com o turista curioso e com o habitual que chega sem pedir a carta. É um ofício que combina técnica, memória e alma — e é essa alma que, muitas vezes, anda esquecida.
Nos últimos tempos, tenho estado em vários espaços de referência e noto que há um certo distanciamento, uma uniformização do atendimento, como se o essencial tivesse sido trocado por fórmulas de manual. Falta leveza, naturalidade, o toque humano. Falta o “à vontade” que sempre fez parte da hospitalidade portuguesa, e que agora parece cada vez mais raro.
Isto não tem nada que ver com nacionalidades, origens ou preconceitos. Tem a ver com cultura de serviço, com tempo, com formação e com investimento. A hospitalidade é um valor que se aprende, se treina e se sente. Não se improvisa. E quando o setor ignora essa necessidade, perde-se o que tínhamos de mais autêntico: a nossa forma de receber.
Sejamos honestos: ninguém quer trabalhar num sítio onde há hora para entrar, mas não há hora para sair, a ganhar o salário mínimo ou pouco mais do que isso.
Paguemos melhor — melhor mesmo — de forma a que as pessoas consigam viver com dignidade, pagar as contas e sentir orgulho no que fazem. E depois veremos se realmente “faltam empregados de mesa”. Talvez falte apenas respeito e valorização.
Fui empregada de mesa quando comecei a trabalhar, antes de ser formadora de hotelaria e restauração e, hoje, diretora de uma empresa. É precisamente por isso que afirmo, com convicção, que o empregado de mesa é um profissional do caraças.
É o topo, não a base. É ele quem sustenta o conceito de experiência. É ele quem representa o que o cliente vai contar lá fora, quem transforma uma refeição em memória, quem faz com que um hotel ou restaurante se torne inesquecível.
Enquanto o setor continuar a falar de “excelência” sem valorizar quem a pratica, continuará a perder a sua identidade. Continuará a formar profissionais técnicos, mas não anfitriões. Continuará a confundir eficiência com hospitalidade — e a confundir hospitalidade com simpatia. São coisas diferentes. A hospitalidade é cultura, é presença, é cuidado genuíno.
Se queremos preservar a reputação da hospitalidade portuguesa, é preciso apostar a sério na valorização destes profissionais. Isso significa pagar melhor, oferecer formação contínua, criar planos de carreira, promover o orgulho em servir. Porque o empregado de mesa não é “mais um”. É a voz, o sorriso e o reflexo da casa. É quem segura o serviço quando tudo falha. É quem dá alma ao setor.
Podemos continuar a encher discursos com palavras bonitas e campanhas de “excelência”, ou podemos finalmente investir nas pessoas que a tornam possível.
A escolha é simples: ou valorizamos quem serve, ou perdemos aquilo que sempre nos distinguiu — a verdadeira hospitalidade portuguesa.
Por Ana Clara Silva
É diretora de Operações da Pipadouro, empresa de turismo fluvial de luxo no Douro. Assina mensalmente a coluna de opinião Contrafluxo, um espaço para pensar o Douro, o vinho e o turismo com autenticidade, elegância e sentido crítico.
