“As agências de viagens de rua não podem continuar a ser meros postos de inventário. É imperativo repensar a jornada do cliente, tornando-a mais fluída, mas, acima de tudo, mais significativa”
Em 2007, ao concluir a minha licenciatura, dediquei a minha tese final a um tema que parecia ditar o fim de uma era: a desintermediação no setor das viagens. As OTAs eram o centro de todas as atenções e a narrativa era simplista — a conveniência do “clique” tornaria as agências de viagens físicas obsoletas.
Passadas quase duas décadas, o cenário contradiz os vaticínios da época. As agências de viagens não só mantêm a sua relevância, como operam negócios robustos e prósperos, coexistindo de forma resiliente com as plataformas digitais. Esta estabilidade é particularmente notável num contexto em que hotéis e companhias aéreas investiram massivamente na venda direta, tentando contornar os custos de intermediação e os sistemas GDS.
Enfrentamos agora a ascensão da Inteligência Artificial Generativa e dos LLMs. Para muitos, este é o novo “carrasco” dos agentes de viagens. Contudo, sob o prisma de vinte anos de carreira, vejo este fenómeno não como uma sentença, mas como mais um ciclo de entusiasmo tecnológico que exige uma análise pragmática.
Nos últimos anos, no setor do BPO, tenho observado de perto a ciência da gestão de interações. Hoje, a função do BPO evoluiu para a orquestração. O sucesso reside na capacidade estratégica de discernir o que deve ser automatizado ou delegado a agentes virtuais e o que deve ser liderado pelo capital humano. O objetivo não é substituir o consultor de viagens, mas sim “aumentá-lo” através da tecnologia, dotando-o de ferramentas para ser mais eficiente e criar momentos de diferenciação — o verdadeiro efeito “WOW”.
As agências de viagens de rua não podem continuar a ser meros postos de inventário. É imperativo repensar a jornada do cliente, tornando-a mais fluída, mas, acima de tudo, mais significativa. Esta transformação exige humildade intelectual para auditar processos internos, identificar pontos de fricção e estabelecer um roteiro de melhoria contínua.
As organizações que prosperarão não são as que tentam competir pelo preço — uma métrica onde a tecnologia vencerá sempre —, mas sim as que decidam alavancar o ativo mais valioso que possuem: a experiência e o conhecimento dos seus consultores. Enquanto as OTAs e os LLMs processam dados e padrões, o agente de viagens detém a vivência, a intuição e a capacidade de curadoria personalizada que as máquinas não replicam. O segredo reside em usar a tecnologia para libertar o consultor de tarefas burocráticas, permitindo que a sua senioridade se torne o verdadeiro diferencial competitivo face ao digital.
No final, haverá quem lidere esta orquestração entre talento e inovação e quem se limite a lamentar a mudança.
Qual será o posicionamento da sua agência de viagens?
Por João Taborda
É vice-presidente de Travel & Tourism Solutions na Teleperformance Portugal
