Sexta-feira, Julho 1, 2022
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Dados da GuestCentric confirmam que verão de 2022 será um dos melhores de sempre

Já não parece existirem dúvidas que o verão para a hotelaria portuguesa será um dos melhores de sempre. De acordo com os dados da GuestCentric, empresa fornecedora de websites hoteleiros e soluções de reservas para hotéis, o que se verifica, à data de 31 de maio de 2022, são subidas acima de 10% nos primeiros trimestres do ano.

“Tivemos um 1º e 2º trimestre muito acima de 2019, com crescimentos de reservas de 12% e 14% respetivamente, e, comparando com 2018, o 2º trimestre está 59% acima. Olhando para o verão (julho a setembro) estamos 31% acima de 2019 e 67% acima de 2018, portanto, o verão é mais ou menos garantido que vai correr bem”, afirma o CEO da GuestCentric, Pedro Colaço. O mesmo se verifica nos preços médios, que estão 30% acima de 2019. As dúvidas, para Pedro Colaço, parecem existir no pós-verão.

A empresa realizou na passada quarta-feira, dia 22, um Open Day no seu escritório em Lisboa para um grupo de clientes. O evento começou com uma análise do CEO da GuestCentric ao atual momento da hotelaria em Portugal, depois de dois anos de pandemia.

“Antes da pandemia estávamos a crescer a um ritmo avassalador, crescemos mais de 50% em dez anos e, nos últimos dois anos (2018/2019), estávamos a crescer a 15% ao ano”, recorda.

“Com a pandemia, havia muita gente a dizer que nunca mais se ia viajar. Na realidade aconteceu o oposto, tivemos realmente dois anos muito difíceis. Mas não só sobrevivemos, como estamos a lidar com uma época de crescimento e de procura que nunca foi vista anteriormente”, constata.

O OpenDay da GuestCentric decorreu no escritório em Lisboa

“O grande vencedor da pandemia foi o canal direto de reservas”

O CEO da GuestCentric, Pedro Colaço, considera que “o grande vencedor da pandemia, em termos de distribuição de canais, foi o canal direto de reservas”. Para sustentar esta ideia, Pedro Colaço recorre aos dados em sistema da GuestCentric que incluem 300 hotéis portugueses: “[O canal direto] subiu de 24% em 2019 para 40%, em 2021. Cresceu enormemente durante a pandemia e tem-se mantido a estes níveis muito elevados pós-pandemia. Não só temos, este contexto de enorme procura como temos um canal direto muito forte neste momento”, defende.

“Hoje em dia, o que está mais ou menos claro é que temos um problema de staff na nossa indústria, um problema de inflação, de aumento de energias e há uma serie de perguntas no ar: será que a covid-19 volta no inverno, o que vai acontecer à Bolsa? Portanto, o futuro é muito incerto”, defende.

Para o CEO da GuestCentric, a lição mais importante da pandemia é a necessidade de estar sempre ligado ao mercado e aos dados: “Temos que ter atenção a vários fatores, tais como as reservas diretas, preço, soluções de outsourcing, se as preferências dos consumidores estão a mudar ou não, mas o mais importante é manter o foco nos dados e ser muito ágil, porque o mercado pode mudar muito rápido e temos que ter ferramentas e mecanismos para nos adaptarmos à mudança”.

Pedro Colaço traça dois possíveis cenários para o futuro, com base no que os analistas apontam: “Uma recessão de 18 meses, semelhante a 2007-2009, em que há uma baixa da procura e uma baixa de preços. Julgo que temos de estar preparados, uma das coisas que aprendemos com a pandemia é que não podemos elaborar um orçamento estanque, temos ter vários cenários; ou uma recessão de 8 meses semelhante a 2015-2016 que, provavelmente, na nossa indústria significa voltar a 2018 e crescer a partir daí, o que, comparado com a pandemia, não seria nada de muito assustador”.

Por sua vez, o CEO da GuestCentric defende um terceiro cenário: “Julgo que continua a ser necessário olhar para o melhor cenário possível que seria um ano de 2023 semelhante a 2022. Alguns analistas dizem que potencialmente a hotelaria vai escapar e a recessão não chegará a nós”, sublinha.

“Não podemos contar com as OTA’s”

Se os piores cenários se confirmarem, Pedro Colaço levanta algumas questões que, na sua opinião, devem ser levadas em conta pelos hotéis. A começar pela dependência das Online Travel Agencies (OTA’s): “Não podemos contar com as OTA’s. Quando a pandemia aconteceu, as OTA’s desligaram o motor de publicidade. Quando não há procura, eles não nos ajudam a criar procura”, defende.

Por outro lado, alerta novamente para a necessidade de olhar para os dados: “Houve muitos hotéis que se adaptaram à pandemia, olhando para os dados e pesquisando os preços da concorrência”.

Outro dos fatores a ter conta num cenário de crise é o preço. “A recuperação foi rápida, porque os preços médios mantiveram-se e depois subiram imenso. Isso é algo a ter em conta se vier aí uma crise, ou seja, não baixar os preços, porque, se baixarmos, a recuperação será mais lenta”.

Por fim, aponta a aposta no mercado interno: “Os hotéis que tiveram melhores resultados na pandemia foram aqueles que apostaram tanto no F&B, como no mercado interno”.

O OpenDay da GuestCentric contou ainda com as apresentações de Fausto Sá-Marques, coordenador da equipa de Customer Experience de Lisboa e de Sérgio Serra, Chief Technology Officer da empresa.

Fausto Sá-Marques explicou como funciona o modelo de Customer Experience, que passou a ser aplicado pela empresa durante a pandemia. O modelo usado antigamente “era reativo, focado na eficiência, orientado para o email e pouco próximo dos hotéis”. Com as lições trazidas pela pandemia, nomeadamente a existência de um mercado mais competitivo, com outro tipo de exigências e hotéis com equipas reduzidas, a GuestCentric criou um novo modelo que chamou de Customer Experience, em contraponto ao modelo antigo Customer Care. Este novo modelo foca-se na experiência de interação dos hotéis com a GuestCentric quer a nível de produto, quer a nível de serviço. “Criámos um modelo assente em quatro pilares: ajudar os clientes a usar a nossa aplicação e a tirar o máximo proveito; garantir que os hotéis estão fidelizados à GuestCentric; identificar novas oportunidades de negócio, e, por último, transmitir a experiência do cliente à equipa de produto”.

No final do OpenDay, ouve ainda tempo para ouvir as necessidades dos cliente presentes, na sua maioria diretores gerais, responsáveis de marketing, e-commerce e revenue management. O tema da falta de staff parece ser consensual e o que mais preocupa os hotéis neste momento. “Antes tínhamos o paradigma que havia menos tecnologia ao nosso dispor e mais staff, neste dois últimos anos preparámo-nos para voltar, temos novas tecnologias, mas não temos o staff qualificado ou preparado para que os consigamos formar”.  

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