“O setor hoteleiro em Portugal precisa de fazer o check-out do seu conservadorismo latente e fazer o check-in em gerir a diversidade”
Portugal debate-se com uma crise de falta de mão de obra na indústria turística e hoteleira, mas a resposta da hotelaria tem sido a de “importar” colaboradores sem garantir estruturas de inclusão que vão além do contrato de trabalho. Gestão da diversidade não é apenas contratar pessoas de diferentes nacionalidades para preencher escalas de serviço. É também garantir que todos os colaboradores tenham as mesmas oportunidades de voz e a mesma proteção contra o preconceito dentro da equipa. Sem políticas de inclusão ativas, o que temos é uma porta giratória de talentos que entram pela necessidade e saem pela falta de pertença.
As práticas de Diversidade, Equidade e Inclusão (DEI) estão inseridas nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Organização das Nações Unidas (ONU) como temas prioritários da Agenda 2030. Na hospitalidade, a diversidade, equidade e inclusão é vista como a criação de um ambiente inclusivo e acolhedor para todos os hóspedes e pessoas envolvidas no processo do serviço hoteleiro, assegurando que os serviços e comodidades são acessíveis a todos, independentemente da raça, género, sexualidade, etnia, capacidade, cultura, estatuto ou quaisquer outras características.
A diversidade não afeta apenas a cultura interna do ambiente de trabalho, tendo também uma correlação direta com a experiência e a satisfação do hóspede. A equidade e a inclusão têm um impacto significativo nas interações com os hóspedes. A diversidade na prestação de serviços refere-se ao reconhecimento e à valorização das diferenças entre os indivíduos e à incorporação dessas diferenças na oferta de bens e serviços.
A realidade é que o setor hoteleiro em Portugal enfrenta agora o seu maior teste de “check-in”: a transição de uma hospitalidade de “aparência” para uma gestão de talentos verdadeiramente diversa. A questão que sustenta esta reflexão é a de que a gestão da DEI nas unidades hoteleiras nacionais deixou de ser um exercício de responsabilidade social para se tornar uma estratégia de subsistência viável. Num país com um défice de mão de obra e uma dependência crescente de fluxos migratórios, a hotelaria que não souber incluir — no sentido pleno e equitativo da palavra — está sujeita a uma complexidade operacional abismal.
A equidade salarial e de oportunidades surge como o maior fator de retenção em 2026. Com a inflação e a crise habitacional a pressionarem os colaboradores, a hotelaria portuguesa não compete apenas entre si, mas com mercados internacionais que oferecem pacotes de benefícios mais robustos. Para a hotelaria portuguesa, isto significa que a inclusão de género e a integração de colaboradores com incapacidades e deficiência e diferentes culturas e etnias não são apenas “boas ações”. São, acima de tudo, decisões financeiras inteligentes que reduzem o turnover — um dos custos invisíveis e corrosivos da operação hoteleira nacional.
Assim, torna-se cada vez mais evidente para a gestão hoteleira, conforme referido no livro Gestão Hoteleira II – Sustentabilidade, Experiência e Tecnologia, a importância de tratar a diversidade com primazia no âmbito da responsabilidade social e de considerá-la um tema decisivo para o seu desempenho organizacional.
O setor hoteleiro em Portugal precisa de fazer o check-out do seu conservadorismo latente e fazer o check-in em gerir a diversidade e criar uma cultura onde o mérito não é filtrado pelo sotaque, pelo género ou pela origem. Se a hospitalidade é a arte de bem receber, é inevitável que essa mesma sensibilidade comece na gestão de topo, com políticas de equidade reais que transformem o hotel num lugar de pertença e não apenas num local de passagem.
Por Anabela Elias
Anabela Elias é professora adjunta da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar – Politécnico de Leiria. É também coautora do livro Gestão Hoteleira II – Sustentabilidade, Experiência e Tecnologia.
