À primeira vista, pôr robôs num hotel parece o oposto da hospitalidade. Afinal, o que o hóspede procura é calor humano. Mas quem gere uma unidade hoteleira sabe que o verdadeiro paradoxo está do outro lado: são muitas vezes as tarefas mais mecânicas que roubam às equipas o tempo para serem humanas.
Comecemos pelo pequeno-almoço. É o momento mais exigente do dia: a sala enche-se de uma só vez, o check-out acontece em simultâneo, e cada colaborador percorre dezenas de vezes o caminho entre a sala e a cozinha, a carregar loiça, bebidas, tabuleiros. Quando o hóspede quer uma recomendação, um sorriso ou apenas ser reconhecido, o colaborador está do outro lado da sala, com as mãos ocupadas.
Segue-se o housekeeping, onde o desgaste físico é ainda maior. Corredores, átrios, salas de eventos e zonas comuns têm de estar impecáveis a qualquer hora, enquanto a equipa corre contra o relógio para ter os quartos prontos para o check-in. Cada minuto gasto em tarefas repetitivas é um minuto a menos para os detalhes que o hóspede realmente nota.
A estes desafios soma-se a gestão das equipas. A escassez de mão de obra nacional qualificada levou muitos hotéis e resorts a recorrer a colaboradores de várias nacionalidades, línguas e culturas. É uma riqueza, mas implica explicar procedimentos em diferentes línguas, uniformizar padrões, formar quem chega na época alta e voltar a formar quando alguém sai. Depois vêm as escalas: turnos partidos, fins de semana, feriados, férias, baixas de última hora. Uma só falta pode desorganizar o dia inteiro.
O colega que nunca falta
É neste cenário que a robótica autónoma faz sentido, e é aqui que o paradoxo se desfaz. O robô não tem turnos, não precisa de folga e não depende de uma língua comum para cumprir a sua tarefa. Está lá às 7h da manhã e às 23h, na segunda-feira de época baixa e no sábado de lotação esgotada, sempre com o mesmo padrão.
Todos estes robôs trabalham com o elevador, o que lhes permite operar o hotel inteiro, e não apenas um piso. Os robôs de serviço levam o pequeno-almoço ao quarto, em room-service, subindo de elevador até ao piso do hóspede, e ajudam na sala a transportar pratos e a recolher loiça, enquanto a equipa fica junto das mesas a aconselhar, a antecipar o que o hóspede precisa, o que é uma excelente oportunidade de cross-sell. Os robôs de limpeza limpam um piso atrás do outro, deslocando-se de elevador de forma autónoma, sem ninguém a empurrá-los de andar em andar. Os de logística levam material da zona de
descargas para os armazéns, de forma totalmente autónoma, poupando às equipas o transporte de cargas pesadas. As pessoas concentram-se no que só elas fazem: o cuidado, o detalhe, a atenção.
Numa equipa multicultural, a vantagem é ainda maior. As tarefas repetitivas ficam entregues a quem não precisa de tradução, e quando um colaborador falta, a operação não pára. A equipa ganha uma almofada nos momentos em que tudo aperta.
O resultado é o contrário do que se temia: menos corrida, menos cansaço, mais presença.
Hóspedes mais bem atendidos e equipas menos sobrecarregadas, o que se reflete num melhor rating na Booking e num aumento do ADR (segundo estudo da Cornell University), mas também numa maior capacidade de retenção de talentos e na estabilização das equipas.
A experiência da Keenon na hotelaria
Fundada em 2010, a Keenon Robotics é uma das maiores empresas mundiais de robótica de serviço, com mais de 100 000 unidades entregues em mais de 60 países e regiões, e éparceira de marcas hoteleiras internacionais como Hilton, Sofitel, Westin e Shangri-La. É a marca com melhores resultados em hotelaria: uma gama premium, preparada para utilização intensiva e pensada para ambientes onde o hóspede está presente e o robô tem de se mover com segurança entre pessoas. Integra com qualquer elevador do mercado, o que lhe permite trabalhar em hotéis de qualquer dimensão ou arquitetura.
Em Portugal, com a NewAlliance IT
A NewAlliance IT é o distribuidor exclusivo da Keenon Robotics em Portugal para a área da hotelaria. Em Portugal, hotéis como NEYA Hotels, MGM Muthu e Wyndham já testaram as soluções com sucesso. Para os hotéis que querem avaliar a solução, propomos experimentar durante 30 dias na própria unidade, com suporte e fala em português, assistência técnica em todo o país e possibilidade de renting com manutenção incluída.
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