Por Tânia Mesquita, Fundação Champalimaud“A hospitalidade deixou de pertencer apenas ao universo da hotelaria. Tornou-se parte integrante da forma como se pensa a saúde centrada nas pessoas”
Quando alguém entra num hospital, raramente o faz por escolha. Entra porque precisa. Porque está vulnerável. Porque procura respostas, alívio ou esperança. É nesse momento que a experiência ganha um significado diferente.
Na saúde, cada detalhe importa: a forma como somos recebidos, o ambiente que nos envolve, a forma como alguém nos olha nos olhos e explica o que vai acontecer. Tudo isso contribui para a forma como vivemos um dos momentos mais delicados da nossa vida.
Durante muito tempo, estes aspetos foram considerados acessórios. O essencial era o ato clínico. Hoje sabemos que cuidar é muito mais do que tratar uma doença.
Cuidar é também criar um ambiente onde as pessoas se sintam seguras, respeitadas e acolhidas.
A hospitalidade deixou de pertencer apenas ao universo da hotelaria. Tornou-se parte integrante da forma como se pensa a saúde centrada nas pessoas.
Cuidar da pessoa, não apenas da doença
O Centro Clínico Champalimaud nasceu com esta visão.
Mais do que um hospital, é um centro clínico onde investigação e prática clínica coexistem diariamente. Um espaço onde cientistas e médicos trabalham lado a lado, com um objetivo comum: colocar o conhecimento ao serviço da vida.
Mas esta visão vai além da ciência. Significa reconhecer que a experiência vivida pelo doente e pela sua família faz parte do próprio processo de cuidado.
Significa perceber que a ansiedade, o medo ou a incerteza não se resolvem apenas com diagnósticos e tratamentos. Também se atenuam com empatia, com tempo e com ambientes que transmitam serenidade.
Quando o espaço também cuida
A arquitetura, a luz natural, os jardins e a vista sobre o Tejo criam uma atmosfera que transmite tranquilidade. O espaço foi pensado para reduzir a ansiedade e devolver alguma normalidade a quem ali chega.
Há algo que quem visita o Centro Clínico Champalimaud percebe rapidamente: não parece um hospital.
Não há filas, nem senhas, nem ecrãs com números a chamar pessoas. Porque o ambiente também comunica cuidado. E, muitas vezes, a esperança começa exatamente aí.
Nos corredores, onde se veem laboratórios e cientistas a trabalhar, os doentes percebem que a investigação acontece ali mesmo, a poucos metros de distância. E isso torna a esperança mais concreta.
Uma experiência desenhada para as pessoas
Cada etapa da jornada do doente foi pensada para ser simples e humana.
Todo o processo é acompanhado por gestores de doente dedicados, que conhecem o doente e as suas necessidades.
Cada pessoa ao longo do percurso tem um papel fundamental, desde o gestor de doente que, no acolhimento, faz o check-in através de um tablet, num processo tranquilo, sem necessidade de balcões impessoais, até ao gestor que encerra o processo com o check-out do doente.
O doente e a sua família podem aguardar onde se sentirem mais confortáveis. Podem caminhar pelos jardins, sentar-se num lounge ou simplesmente usufruir do espaço.
Não há pressa desnecessária, nem sensação de estar perdido num sistema. Nas salas de espera, não há macas expostas. Existe um circuito reservado que protege a dignidade de quem precisa de maior cuidado.
É em todos estes pormenores que propósito, cultura e estrutura se alinham e se transformam em hospitalidade. É precisamente aqui que nasce uma proposta de valor clara: uma experiência fluida, humana e coerente.
Inspirado na hospitalidade
Em muitos aspetos, o modelo aproxima-se mais da hospitalidade do que da lógica hospitalar tradicional.
Os quartos de internamento foram desenhados como espaços individuais, acolhedores e tranquilos. O Hospital de Dia foi concebido para tratamentos longos, com suites inspiradas na primeira classe da aviação, onde o conforto físico e emocional é essencial.
Há lounges, carrinhos de cortesia, espaços onde a espera se torna menos pesada.
Mas a verdadeira hospitalidade não está apenas no espaço. Está nas pessoas.
No segurança que recebe, no gestor de doente que agenda, no assistente operacional que acompanha, nos enfermeiros, médicos e técnicos que prestam o cuidado clínico e até no gesto simples do butler que serve uma refeição com atenção e respeito.
Estes elementos são hospitalidade, mas só se tornam verdadeiramente relevantes quando ganham significado na interação humana.
O detalhe que transforma a experiência
Quem trabalha em hospitalidade aprende cedo que a experiência vive nos detalhes.
Na saúde, esses detalhes ganham um significado ainda maior, porque podem transformar a forma como alguém atravessa um momento difícil.
Ser ouvido, sentir que há tempo para explicar, perceber que existe cuidado em cada gesto — tudo isso reduz a ansiedade e devolve dignidade.
Quando as pessoas estão mais vulneráveis, a forma como são recebidas, acompanhadas e tratadas torna-se memorável. E aquilo que é memorável constrói reputação, confiança e ligação emocional, que são pilares de qualquer estratégia de marketing sustentável.
O futuro da saúde também passa pela experiência
Organizações de saúde que integram a hospitalidade na sua cultura não estão apenas a melhorar serviços; estão a redefinir a forma como cuidam — e é essa a verdadeira importância da Hospitality & Customer Experience.
Quando propósito, ciência e humanidade se encontram, a experiência deixa de ser um detalhe: torna-se parte do próprio tratamento. Porque, no final, cuidar é isso mesmo — garantir que cada pessoa se sente verdadeiramente acompanhada no caminho.
O futuro do marketing na saúde não passará por campanhas, mas por experiências mais humanas; não por mensagens mais fortes, mas por relações mais consistentes.
Porque, no final, não se trata de parecer diferente. Trata-se de fazer a diferença — especialmente quando mais importa.
Por Tânia Mesquita
É Diretora Administrativa da Fundação Champalimaud, onde lidera o Projeto de Acolhimento de Doentes, focado na humanização e personalização da experiência em saúde.
* “Entre Linhas” é uma rubrica de opinião do TNews em parceria com o Nova SBE Westmont Institute of Hospitality & Tourism, que reúne diferentes perspetivas sobre hospitalidade, experiência do cliente e temas que marcam o presente e o futuro das organizações.
Uma descrição verdadeira e fidedigna da forma como os utentes da Fundação Champalimaud são atendidos. Um processo único de atenção aos Doentes e Familiares num ambiente simples, cómodo e muito acolhedor, baseado em tecnologias que não se sentem.