“A hospitalidade não deve limitar-se a proporcionar mais experiências às pessoas. Deve ajudá-las a viver o seu tempo com significado, a sentirem-se verdadeiramente vistas e a criarem ligações com outros seres humanos”
Por Ingrid Koeck, CEO do grupo Torel Boutiques
Estamos constantemente a tentar poupar tempo — e, ainda assim, parece que temos cada vez menos.
Em vez de nos encontrarmos pessoalmente, fazemos uma chamada telefónica. Em vez de uma chamada, enviamos um e-mail. Em vez de um e-mail, agendamos uma reunião por Zoom. E talvez, um dia, possamos pedir à inteligência artificial que resuma a reunião em que já nem precisamos de participar.
Progresso, aparentemente.
Cada passo promete devolver-nos algo precioso: tempo. E tornámo-nos extraordinariamente bons a poupar tempo. No entanto, quanto mais eficientes somos a comunicar, mais comunicação parece haver para gerir.
O sociólogo alemão Hartmut Rosa descreve este paradoxo através do conceito de estabilização dinâmica: as sociedades modernas têm de crescer, acelerar e inovar continuamente, simplesmente para manter as estruturas existentes. Ficar parado é cada vez mais entendido como ficar para trás.
Mas em direção a quê, exatamente?
Dar significado ao tempo
À medida que continuamos a tentar poupar tempo, talvez devêssemos colocar outra questão: como queremos gastá-lo? Porque, à medida que nos tornamos mais eficientes a gerir as nossas vidas, corremos o risco de nos tornarmos menos capazes de as viver verdadeiramente.
Acredito que a hospitalidade pode — e deve — levar esta questão a sério, porque, afinal, a maioria dos nossos hóspedes fica connosco para “passar bons momentos”.
Mas o que significa, exatamente, passar um bom momento?
Para criar esses «bons momentos», há uma palavra que se tornou quase incontornável na hotelaria: experiência. Os hotéis criam experiências. Os destinos vendem experiências. Oferecemos itinerários cuidadosamente concebidos e descobertas locais autênticas. Por vezes, pergunto-me se não teremos banalizado demasiado esta palavra. Se tudo é uma experiência, talvez nada o seja verdadeiramente.
Nos nossos hotéis, não acredito que a nossa função seja preencher o dia dos hóspedes. A primeira pergunta deveria ser muito mais simples: “Como gostaria de passar o seu dia? Com muitas atividades ou com tranquilidade? Quer descobrir tudo ou, talvez, não fazer absolutamente nada?”
Um concierge sugere um passeio fora dos circuitos turísticos habituais. Um bartender partilha um dos seus lugares preferidos na cidade. Um diretor percebe que um hóspede está cansado e sugere uma noite mais tranquila. E, por vezes, o conselho mais valioso é: “Sinceramente, hoje não iria lá.”
Um bom concierge deve conhecer o destino, naturalmente. Mas também sabe onde vai por iniciativa própria: onde bebe um copo depois do trabalho, onde leva os amigos, onde gosta de estar.
É esse tipo de recomendação que quero que os nossos hóspedes recebam.
Não: “Este é um dos nossos parceiros preferenciais.”
Mas sim: “É aqui que eu vou.”
Uma é informação. A outra é uma relação. Uma relação assente na confiança.
Porque, no centro de cada interação, não são os títulos nem as funções que nos ligam, mas a nossa humanidade partilhada.
É essa, na minha opinião, a essência da hospitalidade: não se trata apenas de fornecer informação, mas de ajudar outra pessoa a descobrir algo com significado.
O poder da ligação
Quero regressar a Hartmut Rosa, que desenvolveu também a teoria da ressonância. Inspirando-se na física, descreve-a como uma relação de resposta e transformação entre uma pessoa e o mundo.
Para Rosa, a ressonância é uma forma de nos relacionarmos com o mundo em que algo nos toca, nós respondemos e esse encontro nos transforma. É uma relação em que somos genuinamente afetados por outra pessoa, por um lugar ou por uma experiência, em vez de nos limitarmos a consumi-los.
A ressonância exige abertura e disponibilidade para receber o que o mundo nos oferece. E, crucialmente, não pode ser inteiramente controlada nem fabricada.
Para Rosa, a qualidade da nossa vida depende da nossa capacidade de estabelecer relações responsivas e significativas com o mundo.
Acredito que a hospitalidade tem uma oportunidade única de proporcionar estes «momentos de ressonância», precisamente pela natureza humana desta indústria. A hospitalidade cria um espaço onde as pessoas se podem encontrar, sentir reconhecidas e desenvolver uma ligação genuína com o mundo à sua volta.
Por outras palavras, onde podemos fazer com que as pessoas se sintam vistas, ouvidas e cuidadas.
Esta é uma necessidade profundamente humana. E, numa sociedade cada vez mais organizada em torno da velocidade e da eficiência, corremos o risco de estarmos ligados em todos os sentidos tecnológicos, mas cada vez mais desligados no plano humano.
Naturalmente, também trabalhamos com tecnologia na hospitalidade, e esta tem um enorme potencial: pode simplificar operações, reduzir o trabalho administrativo e dar às equipas mais tempo para dedicar aos hóspedes.
Mas tornar a hospitalidade mais eficiente não significa, automaticamente, torná-la mais humana. O que a torna humana são as pessoas.
Hospitalidade: de pessoa para pessoa
Chamo-lhe hospitalidade analógica.
Não como uma rejeição da tecnologia, mas como um lembrete daquilo a que esta deve servir: as dimensões essencialmente humanas do nosso trabalho — o discernimento, a intuição, a generosidade, a conversa e a curiosidade.
Um computador pode saber que pedi determinado vinho na minha última visita. Um profissional de hotelaria pode perceber que estou cansado e dizer-me: “Porque não deixa o restaurante para outro dia? Coma qualquer coisa simples e vá descansar.”
A primeira situação é informação. A segunda é interpretação.
Estamos a tornar-nos extraordinariamente bons na personalização. Mas personalizar não é o mesmo que conhecer alguém.
Os hóspedes não são conjuntos de preferências. As pessoas mudam de ideias, têm dias difíceis e chegam com circunstâncias que nenhuma base de dados consegue compreender inteiramente.
A hospitalidade exige que saibamos ouvir, interpretar e permitir que cada encontro influencie a nossa resposta.
Esta é a essência da ressonância: não uma transação em que uma pessoa presta um serviço e outra o recebe, mas uma relação em que ambas permanecem abertas à possibilidade de serem tocadas e transformadas pelo outro.
Um acolhimento genuíno não pode ser automatizado. É preciso estar presente. É preciso reparar nas pessoas. E é preciso importar-se com elas.
É preciso ser humano.
Talvez a ressonância comece precisamente aqui: não na experiência que concebemos, mas na ligação inesperada que dela pode nascer.
Ser verdadeiramente visto
Vivemos num mundo em que somos cada vez mais visíveis, mas nem sempre verdadeiramente vistos.
As organizações sabem mais sobre nós do que nunca. No entanto, ser identificado por um sistema não é o mesmo que ser reconhecido por outra pessoa.
Talvez uma das coisas mais importantes que a hospitalidade possa oferecer seja precisamente a sensação de que alguém nos vê de verdade.
Um colaborador que escuta. Um diretor que se lembra de uma conversa. Um concierge que dedica tempo a compreender o motivo da visita de um hóspede.
Estes momentos transmitem algo simples: Eu vejo-te. Não és apenas a próxima pessoa na fila.
A ressonância não pode ser exigida, e a hospitalidade nunca deve impor intimidade a um hóspede. Por vezes, cuidar significa conversar; outras vezes, significa respeitar o silêncio.
O importante é permanecermos abertos à possibilidade de um encontro genuíno.
Isto também muda a forma como entendemos o serviço. Um jantar atrasado ou um quarto imperfeito nem sempre podem ser evitados. Mas, quando os hóspedes sentem que alguém se preocupa genuinamente com eles, um problema pode transformar-se numa oportunidade para construir confiança, em vez de se tornar um motivo para a perder.
E, por vezes, estas ligações são muito mais importantes do que alguma vez poderíamos imaginar.
Estranhos que deixam de o ser
No mês passado, um casal dos Estados Unidos ficou alojado num dos nossos hotéis. Durante as férias, enfrentaram graves problemas de saúde, incluindo o internamento hospitalar de um dos hóspedes. Estavam, portanto, a atravessar um período particularmente difícil.
Há uma semana, recebemos um e-mail de agradecimento — longo, por sinal.
Mas não era apenas mais um e-mail de agradecimento. Era um testemunho de reconhecimento do trabalho dos nossos colaboradores, que não se limitaram a ir além do que lhes era exigido: demonstraram uma verdadeira humanidade.
Entre outras coisas, o casal escreveu:
“A hospitalidade deles não terminou quando fizemos o check-out. Ao longo do resto da minha viagem pelo Caminho Português da Costa, continuámos a comunicar com eles, e continuaram a contactar-nos para saber como estávamos. A dada altura, estes jovens maravilhosos tornaram-se muito mais do que funcionários de um hotel para nós. Tornaram-se pessoas por quem sentimos um carinho genuíno, pessoas que nos fizeram sentir ligados, lembrados e cuidados como se fôssemos da família.
(…) Aquilo que poderia ter ficado na memória como uma experiência difícil, marcada por uma viagem interrompida, transformou-se numa história que levaremos connosco: uma história de generosidade, de ligação e da forma extraordinária como pessoas desconhecidas podem passar a fazer parte das nossas vidas.”
A história deste casal leva-me de volta ao conceito de ressonância de Rosa.
É o que acontece quando nos permitimos ser tocados pela situação de outra pessoa e respondemos de uma forma que cria uma ligação genuína.
De ser humano para ser humano, não de rececionista para cliente.
Talvez nunca venhamos a conhecer o verdadeiro impacto de uma palavra amável, de um gesto inesperado ou de alguns minutos dedicados a ouvir alguém. Podemos pensar que estamos simplesmente a fazer o nosso trabalho, enquanto, para outra pessoa, aquele momento se transforma numa parte de uma história que levará consigo durante anos.
Esta é a extraordinária responsabilidade — e o privilégio — da hospitalidade.
Por Ingrid Koeck, CEO do grupo Torel Boutiques, assina este mês a coluna “Entre Linhas” com o título “Time. How to spend it”, numa referência à revista de lifestyle do Financial Times
“Entre Linhas” é uma rubrica de opinião do TNews em parceria com o Nova SBE Westmont Institute of Hospitality & Tourism, que reúne diferentes perspetivas sobre hospitalidade, experiência do cliente e temas que marcam o presente e o futuro das organizações.
