Professor universitário e doutorado em ciências empresariais e em turismo, Vasco Ribeiro lançou recentemente o livro “O Anfitrião Modelo”, que pretende ser um “manual prático inovador e ímpar no mercado” e “uma ferramenta obrigatória” para todos aqueles que estudam e trabalham e querem construir carreiras de sucesso nas áreas que “são o mais importante cartão de visita do nosso país”, nomeadamente: hotelaria, restauração, alojamento local, aviação comercial e atividade turística.
Diz que “Portugal é conhecido mundialmente pela hospitalidade”, mas hoje em dia enfrenta um problema de escassez de recursos, que em parte está a ser solucionado com o recurso a mão de obra de estrangeiros, como é que podemos manter essa hospitalidade?
Defendo que, para mantermos e – mais do que isso, elevarmos a hospitalidade, é necessário atrair constantemente os nossos profissionais do setor, com melhores condições laborais, desde incentivos, benefícios, progressão na carreira e melhores salários. Pois, afinal, o que faz um cliente voltar (ou não) é a forma como é atendido, recebido e servido. Todos os anos o nosso país forma largas centenas de estudantes, razão pela qual a escassez de recursos humanos é, de alguma forma, uma questão que urge repensar na forma como o setor não estará, em muitos casos, a saber atrair talento…
Não há só falta de recursos humanos, parece até haver um certo desencantamento com as profissões relacionadas com o turismo (nomeadamente as de atendimento direto ao público,) e uma insatisfação crescente. De que forma é que este livro pode ser também ele inspirador?
Este novo livro, o Anfitrião Modelo, destaca e enumera um vasto conjunto de procedimentos standard, com o claro propósito de elevar a performance dos profissionais do front-office, por forma a que se tornem uns e não apenas mais uns profissionais da indústria da hospitalidade.
Esta obra destina-se a que perfil de profissionais?
Esta obra destina-se a nível do ensino profissional/técnico-profissional, cursos técnicos superiores profissionais e ao ensino superior e pós graduado, bem como a todo e qualquer profissional das áreas da hotelaria, restauração, alojamento local, aviação comercial e atividade turística.
Que objetivos espera alcançar com esta obra e que mensagem pretende passar?
O objetivo maior é acrescentar valor, complementar e impactar consideravelmente a performance técnica de tantos quantos os futuros profissionais que se estão a formar, bem como de todos os profissionais do setor do turismo e hospitalidade, através deste novo guia muitíssimo prático e operacional, emporedando de forma eficaz e eficiente as nobres e tão necessárias e procuradas profissões.
A mensagem que gostaria de passar é a de que, tornando-nos anfitriões modelo, é plena a satisfação do cliente e a habilidade para o cativar é seguramente garantida.
A obra recorre a que metodologia? O que é que o leitor vai encontrar?
A obra foi estruturada com base nos subsetores da hotelaria, restauração, alojamento local, aviação comercial e atividade turística, com foco nos respecivos principais departamentos e secções. São dados diversos exemplos práticos, de muito fácil consulta e interpretação, com recurso a tópicos, tabelas, quadros, esquemas e figuras.
Este livro – O Anfitrião Modelo – assume -se como o guia prático mais completo e atual para quem se quer destacar na a arte de bem atender, receber e servir na indústria da hospitalidade, mais concretamente na Hotelaria, Restauração e Alojamento Local, na Aviação Comercial e na Atividade Turística.
Quais são as maiores lacunas que identifica hoje em dia nas instituições no que diz respeito ao serviço e atendimento ao cliente?
Principalmente o tratamento demasiado robotizado/automático ao cliente, mas a verdade é que não existem dois clientes iguais. Todos os clientes merecem um atendimento de excelência, independentemente se gastam 5 ou 500 euros, mas na maioria das vezes é feita essa distinção na forma como os clientes são atendidos, recebidos e servidos. Outra lacuna facilmente detetada tem que ver com o facto de não se ser capaz (em muitos casos) fazer o cliente sentir-se o centro da atenção, pormenor e detalhe. Além disso, atender, receber e servir o cliente apenas a primeira/segunda vez com toda a pompa e circunstância e, nas próximas vezes, passa a ser atendido de forma indiferenciada. É crucial servir o cliente da forma como ele mais aprecia e valoriza, o que tantas e quantas vezes não acontece…
