O Facebook e o Instagram, com 2,9 e 2 mil milhões de utilizadores mensais ativos, respetivamente, são duas das maiores redes sociais da atualidade. Para a HiJiffy, empresa fundada em 2016 e que fornece aos hotéis tecnologia assente em inteligência artificial para interagirem com os clientes, considera que as redes sociais “representam mais do que simples ferramentas de brand awareness para as unidades hoteleiras”.
A empresa portuguesa defende “que estas plataformas podem ser também um importante canal de geração de receitas, já que permitem aos potenciais hóspedes reservar uma estadia enquanto navegam pelas publicações, tudo isto sem sair das aplicações”.
Contudo, o Sprout Social Index revela que “apenas 56% das marcas de viagens e turismo respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais, com 40% dos consumidores a aguardarem uma resposta na primeira hora e 79% nas primeiras 24 horas após o seu envio. Mais: 47% dos inquiridos indicaram que responder às suas perguntas em tempo útil é a principal ação que uma marca pode ter para conduzir à compra”.
Facebook lidera nas preferências dos hóspedes na hora de contactar os hotéis
Dados recolhidos para o período das férias de Páscoa (entre 15 de fevereiro e 18 de abril de 2022) junto dos 1.600 hotéis que usam o Assistente de Reservas da HiJiffy apontam para a popularidade contínua do Facebook.
“64% das interações nas redes sociais por parte de viajantes que procuravam reservar hotéis para as férias da Páscoa decorreram no Facebook, sendo que o Instagram foi a principal escolha para apenas 25% dos consumidores. Já o Google My Business foi o canal preferencial em 11% dos casos”, de acordo com as estatísticas da HiJiffy.
Com vários canais de comunicação disponíveis, “é comum os hotéis ficarem sobrecarregados com mensagens diretas, o que dificulta o acompanhamento dos pedidos que vão chegando”, sublinha a HiJiffy.
O resultado? “As unidades hoteleiras acabam por desativar a opção de envio de mensagens diretas nas redes sociais, o que pode ter um impacto negativo significativo nas vendas e na reputação das suas marcas”, afirma a empresa.
“Ignorar as redes sociais pode ser fatal para os hotéis”
Ignorar as mensagens nas redes sociais pode ser sinónimo de dececionar 79% dos clientes, conforme desvenda o Sprout Social Index. Os hóspedes esperam hoje que o serviço de excelência e a hospitalidade que têm presencialmente se estenda ao online.
Por isso, a Inteligência Artificial “tornou-se uma solução natural, não só para fazer frente à escassez de pessoal, mas também para acelerar o tempo de resposta face às crescentes solicitações online”, explica a HiJiffy.
A este respeito, o fundador da HiJiffy, Tiago Araújo, afirma: “Nos últimos anos houve uma mudança nos hábitos de consumo e as redes sociais tornaram-se um canal obrigatório para a geração de receitas. Não as ter em consideração é arriscar perder a oportunidade não só de upsell (spa, restaurante…), mas também de aumentar as reservas diretas”.
“A escassez de pessoal no setor hoteleiro pode fazer com que muitos gestores ignorem estes valiosos canais, o que é um grande erro”, enfatiza.
Recorde-se que a HiJiffy desenvolveu um Assistente Virtual, especificamente para o setor da hotelaria, alimentado por Inteligência Artificial que está integrado quer com os sistemas de gestão dos hotéis, quer com as diferentes redes sociais e principais plataformas de comunicação, incluindo Facebook, Instagram ou Google My Business, bem como o WhatsApp, Line, WeChat ou Telegram.
“Graças a esta avançada tecnologia, os hóspedes podem fazer reservas rapidamente onde quer que estejam, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de interação humana. Além disso, o Assistente Virtual garante uma resposta instantânea à vasta maioria das questões dos hóspedes, assegurando taxas médias de automação acima de 85% em mais de 100 idiomas”, refere a empresa.
