Num cenário cada vez mais complexo, a distinção entre viajantes em lazer e em negócios está a tornar-se cada vez mais difusa para a indústria hoteleira, apresentando desafios significativos em termos de estratégias de preços e marketing. Durante a Conferência de Dados de Hotéis de 2023, especialistas destacaram as transformações que estão a ocorrer neste setor.
Erin Cerrato, diretora regional de gestão de receitas da McKibbon Hospitality, relatou que a sua empresa agora recebe pedidos para as suas propriedades de férias que sugerem que os hóspedes estão a combinar compromissos de negócios com momentos de lazer. “Vejo muitos e-mails dos nossos hóspedes a solicitar confirmação de que temos Internet de alta velocidade porque têm chamadas de conferência para fazer ou a pedir um check-out tardio devido a reuniões em que precisam de participar”, observou Cerrato. Estes sinais indicam que os viajantes estão a adotar uma abordagem “bleisure”, combinando negócios e lazer nas suas viagens.
Harry Carr, vice-presidente sénior de gestão de receitas da divisão de lifestyle da Davidson Hospitality, Pivot Hotels, tem observado tendências semelhantes, que se estendem à forma como os hóspedes reservam os quartos, com uma crescente procura por estadias que incluem os fins de semana. “A tendência é que, se puder partir numa quinta-feira à noite [para férias] e depois trabalhar parte do dia na sexta-feira, pode começar o fim de semana um pouco mais cedo”, afirmou. “Para nós, há uma mistura de segmentação e canal. O típico viajante de negócios pode estar a reservar através da Expedia porque está mais virado para o lazer.”
Jason Pinto, cofundador e diretor de operações da Pace Revenue, afirmou que a segmentação tradicional é quase impossível nesta altura e que os hoteleiros têm de ser “dinâmicos” para se adaptarem à procura de viagens combinadas. “Não se pode definir a segmentação no início do ano, na época do orçamento, e nunca mais pensar nisso durante o resto do ano, porque as coisas estão a mudar”, afirmou.
Cerrato disse que os hoteleiros que se estão a adaptar à mudança não devem ficar “presos a tendências passadas” para determinar a melhor estratégia à medida que a procura se altera. Carr concordou, acrescentando que os hoteleiros devem ter uma ideia clara de quais serão os seus principais geradores de procura para um ano inteiro.
Pinto sugeriu que os gestores de receitas colaborem estreitamente com as suas equipas de marketing, que têm experiência com “modelos semelhantes” e segmentação dinâmica de clientes. Segundo o especialista, isto permite direcionar eficazmente os recursos de marketing para as plataformas mais adequadas.
Além disso, Cerrato e Carr destacaram a importância de os hoteleiros analisarem os custos totais de aquisição de hóspedes. Cerrato enfatizou que, ao utilizar agências de viagens online para gerar procura, os custos podem aumentar rapidamente devido a promoções e ofertas. Carr acrescentou que diferentes canais, como agências de viagens online e sistemas globais de distribuição, têm estruturas de custos distintas, tornando essencial uma abordagem holística ao custo de aquisição do cliente.
