A GuestCentric fechou 2025 “em grande” e assume 2026 como “o ano da inteligência artificial”, com o lançamento da Melissa, uma nova assistente conversacional que promete atacar o maior desafio do canal direto: os 95% de utilizadores que visitam o site de um hotel e não concluem reserva.
“O meu sonho era passar de 5% de taxa de conversão para 10%. Era duplicar as reservas diretas”, afirma Pedro Colaço, CEO da GuestCentric, sublinhando o impacto financeiro que essa meta pode representar. “Num hotel de 100 quartos, com um preço médio de 180 euros, isso pode significar cerca de um milhão de euros que vai diretamente para a margem líquida do hotel.”
2025 “em grande” após ano de estabilização
Depois de um 2024 marcado pela estabilização e ajustamentos de mercado, 2025 foi “um ano ótimo” e em crescendo. “Fechámos dois grandes grupos, um em Portugal e outro no estrangeiro. Foi a cereja no topo do bolo”, destaca o CEO.
Em Portugal, a tecnológica conquistou a Unlock Boutique Hotels, numa parceria que envolve também a Small Portuguese Hotels. No exterior, ganhou um grande grupo na Dinamarca, mercado que, a par da Europa, foi o que mais cresceu no último ano.
“Portugal continua a crescer a dois dígitos, mas os outros estão explosivos”, refere Pedro Colaço, explicando que o crescimento resulta tanto da expansão internacional como de um trabalho interno de otimização feito em 2024. “Às vezes é preciso quase fazer um reset e repensar os setups. O mundo mudou e a estratégia tem de começar pelo direto.”
A empresa trabalha atualmente com cerca de 2.000 hotéis, dos quais 700 em Portugal. A América do Norte surge como segundo grande mercado, seguida da Holanda – onde integra o grupo Fletcher Hotels (105 unidades) – e da Dinamarca. A base de clientes divide-se hoje de forma equilibrada: 50% grupos (três ou mais unidades) e 50% independentes.
Num contexto de regresso a crescimentos mais moderados (0% a 5% ao ano), a mensagem da GuestCentric é clara: proteger preço e posicionamento.
“Não queremos vender a qualquer preço, queremos vender ao preço certo. É uma coisa muito diferente”, sublinha o CEO. “Em períodos de baixo crescimento, o importante é proteger o preço e o posicionamento do hotel, não entrar numa lógica de desconto.”
Para a empresa, o foco no canal direto é estrutural. “Se eu for buscar 5% daqueles 95% que abandonam o site, eu duplico as reservas diretas”, sintetiza Pedro Colaço. “Há aqui uma oportunidade gigante.”
Melissa: “o melhor vendedor do hotel”
É neste enquadramento que surge a Melissa Sales Assistant, apresentada na BTL como a nova peça da visão de “hypercommerce” da tecnológica.
“Não é um chatbot”, esclarece Sérgio Serra, CTO da GuestCentric. “Um chatbot tem workflows pré-definidos, é muito ‘sim’ e ‘não’. Isto é uma plataforma agente, sem workflow fixo, com um processo natural conversacional.”
A Melissa foi desenvolvida ao longo de um ano de trabalho em inteligência artificial, sistemas agênticos e modelos de previsão, num contexto em que a empresa criou um departamento dedicado de I&D em AI.
Segundo o CTO, o problema do canal direto não é reservar, “é decidir”. “Quando estamos a reservar um hotel há dúvidas muito simples – se tem estacionamento, se é adequado para crianças, se é possível fazer early check-in. Muitas pessoas abandonam por questões básicas e acabam por reservar o mesmo hotel numa OTA.”
A Melissa pretende intervir precisamente nesse momento. “É o melhor vendedor do hotel”, descreve Sérgio Serra. “Conhece tudo sobre o hotel, responde em tempo real, guia o processo de reserva e conclui pagamentos seguros, sem nunca ter acesso aos dados do cartão.”
Mais do que responder a perguntas, a assistente procura interpretar intenções. “Antes de perguntar datas, tenta perceber o que a pessoa quer fazer – celebrar um aniversário, viajar em família, procurar descanso – e ajusta a oferta a partir daí”, explica. A ferramenta sugere quartos, upgrades e add-ons personalizados, com base no perfil da reserva.
A confiança na nova aposta é sustentada pelos resultados do Intelligent Booking Engine, lançado na BTL do ano passado. “Tivemos uma melhoria de 135% no canal direto e de 75% em mobile. Não estávamos à espera dessa diferença”, admite Sérgio Serra.
Também as reservas com extras registaram um crescimento “muito significativo”, graças à apresentação inteligente de add-ons relevantes para cada perfil.
No caso da Melissa, a empresa inicia agora projetos-piloto. “Os dados internacionais apontam para um lift entre 12% e 20%. Estamos à espera de ver o que os números nos vão dizer”, refere o CTO.
Questionado sobre as prioridades para este ano, Pedro Colaço não hesita: “2026 vai ser inevitavelmente o ano de AI”. A empresa prevê novos desenvolvimentos ao nível de interfaces de agente, modelos de previsão, ferramentas para cadeias e soluções na área de pagamentos.
Para o CEO, a transformação é estrutural. “A AI vai permitir fazer o ‘fit’ certo entre o hotel e o cliente. Em vez da massificação, vamos conseguir atrair os clientes certos para cada hotel.”
“O driver de todas estas inovações é: como é que nós aumentamos as reservas diretas, como é que pomos os clientes mais satisfeitos”, afirma Pedro Colaço, concluindo que a IA poderá permitir fazer mais “com menos esforço”.
