A indústria das viagens está a preparar-se para uma revolução: a hiper-personalização. Indo além da simples personalização, esta abordagem promete conhecer e satisfazer os desejos mais específicos dos viajantes, impulsionada pelos avanços em inteligência artificial e análise de dados em tempo real. Especialistas discutem os desafios e as oportunidades desta transformação, enquanto empresas procuram uma vantagem competitiva ao antecipar as necessidades dos clientes. No entanto, é importante questionar: estará a hiper-personalização à porta e quais serão as implicações para o futuro do setor das viagens?
No contexto da personalização na venda de produtos de viagem, existe a personalização e depois a “hiper-personalização” – conhecer e satisfazer os gostos e preferências específicos do viajante, desde a temperatura que prefere no seu quarto de hotel até ao lugar que deseja no avião.
A hiper-personalização vai além das estratégias padrão utilizadas para a personalização, envolvendo um estilo totalmente novo de segmentação que se baseia na utilização de quantidades de dados nunca antes vistas, muitos deles em tempo real.
Com os recentes avanços na inteligência artificial e na aprendizagem automática, as empresas de viagens podem finalmente estar em condições de oferecer este tipo de serviço aos viajantes, conforme destacado num comunicado de imprensa da Belvera Partners. A empresa de tecnologia de viagens consultou diversos especialistas para avaliar a probabilidade deste desenvolvimento e o que o setor precisa de fazer para se preparar.
Qual é o benefício para as marcas de viagens que conseguem atingir este objetivo? Martin Eade, representante da Vibe, empresa fornecedora de tecnologia de pesquisa e reserva de viagens, ressalta a magnitude desse feito. “Este é o Santo Graal da personalização e a primeira empresa a alcançá-lo com sucesso terá uma vantagem significativa. Por que razão os clientes mudariam de hotel ou companhia aérea quando encontram uma que antecipa as suas necessidades antes mesmo deles próprios as identificarem?”
Talvez esteja a questionar que tipo de tecnologia é necessária para que isto funcione. Rubén Sánchez, CEO da BEONx, uma plataforma líder em gestão de receitas hoteleiras, esclarece que à medida que as empresas de viagens aprimoram o seu conhecimento sobre os hóspedes através da análise de dados, torna-se mais fácil conceber experiências hiperpersonalizadas que se adequam às necessidades específicas de cada cliente. “O objetivo é criar estratégias que façam com que cada hóspede se sinta especial e único, em vez de apenas mais um numa multidão genérica. Antes de alcançar a hiper-personalização, as empresas precisam de mudar o seu foco do produto para o cliente, desenvolvendo uma estratégia centrada no cliente. O aproveitamento dos dados irá ajudá-las a compreender exatamente quem são os seus clientes, como se comportam e o que esperam quando se hospedam num hotel ou viajam com uma companhia aérea específica.”
“É evidente que o sucesso depende do acesso aos dados do cliente para antecipar as suas necessidades e uma maneira de o conseguir é através da oferta de serviços de subscrição, obtendo assim mais informações sobre o utilizador”, salienta a Belvera Partners. Janis Dzenis, do site de comparação de preços de viagens WayAway, que também oferece um serviço de subscrição, destaca que “obter a partilha de dados dos consumidores é frequentemente um desafio, mas ao tornarem-se subscritores e utilizarem regularmente as ferramentas de pesquisa da plataforma, as empresas podem entender melhor as suas necessidades. Isso facilita a seleção de experiências de viagem mais apelativas e a realização de reservas. E isto é apenas o começo; estamos entusiasmados com o que o futuro nos reserva”.
Outra forma pela qual a inteligência artificial pode facilitar a hiper-personalização, segundo a Belvera Partnews, é através da automatização. Adam Harris, cofundador e CEO da Cloudbeds, uma plataforma de tecnologia hoteleira que promove mais reservas e hóspedes mais satisfeitos para empresas de alojamento independentes em todo o mundo, destaca que isso é particularmente relevante no setor hoteleiro. O profissional observa que as ferramentas de automação impulsionadas pela inteligência artificial podem proporcionar aos hoteleiros novas e interessantes formas de alívio.
“Processos de automação que garantem receitas rápidas e valiosas permitem aos hoteleiros criar procedimentos previsíveis e confiáveis, libertando-os das tarefas manuais e promovendo interações mais personalizadas entre os hóspedes. Na Cloudbeds, estamos a construir um ambiente onde as automações baseadas em IA cuidam do check-out dos hóspedes, enviam e-mails para reservas de última hora, adicionam notas para a limpeza quando um hóspede VIP chega e criam relatórios detalhados com insights que contribuem para decisões mais acertadas. À medida que os hoteleiros se libertam de tarefas manuais, a experiência personalizada dos seus hóspedes tende a melhorar”, afirma.
“A hiper-personalização também pode levar a uma maior precisão e otimização, especialmente em áreas como os preços”. Koert Grasveld, Vice-Presidente de Pagamentos da empresa de pagamentos de viagens B2B Terrapay, salienta que as empresas precisam estar preparadas com as tecnologias adequadas para lidar com o efeito de arrastamento nos seus pagamentos de faturação. “Soluções de pagamento inteligentes que conseguem lidar com alterações de preços complexas e micro, em tempo real, são essenciais não apenas para os consumidores, mas também para as liquidações B2B. Atualmente, existem muitas tecnologias disponíveis que podem ajudar a automatizar processos, economizar dinheiro e melhorar a precisão.”
Quanto à questão de se isto irá realmente acontecer em 2024, ou em breve, Gareth Matthews, Diretor de Marketing do fornecedor global de distribuição de viagens Didatravel, considera que o setor poderá finalmente estar em condições de oferecer esses elementos aos viajantes em 2024. “Graças à enorme expansão das capacidades da inteligência artificial, é agora possível analisar instantaneamente grandes quantidades de dados, incluindo histórico de viagens, preferências, atividades nas redes sociais e informações demográficas, para identificar novos padrões e compreender melhor do que nunca as preferências individuais dos viajantes. O futuro a médio prazo é, sem dúvida, muito promissor.”
Como reflexão final, Craig Everett, fundador e diretor executivo da Holibob, empresa fornecedora de tecnologia de experiências para conselhos de turismo e vendedores de viagens online, comenta que a hiper-personalização pode dar origem a uma nova tendência correlacionada: a hiper-localização. “Estas novas tecnologias não só permitem que as empresas de viagens desenvolvam um conhecimento mais profundo dos seus clientes, como também aceleram uma compreensão contextual mais aprofundada dos seus interesses em relação aos destinos. Isso tem o potencial de desbloquear um nível de recomendações online hiperlocais e hiperrelevantes que poderão finalmente impulsionar o setor das experiências para o domínio online – abrindo uma enorme oportunidade para todas as marcas de viagens capitalizarem o mercado de 250 mil milhões de dólares que é o mercado das experiências, atendendo aos viajantes onde e quando estão prontos para reservar.”
