Henrique Tiago de Castro, diretor de Operações da Estoril Living, defendeu que é necessário “reinventar a experiência profissional” da hotelaria para “trazer o sexy de volta à indústria”, durante o primeiro Commercial Strategy Forum da HSMAI Europe em Lisboa.
Durante a sua intervenção, Henrique Tiago de Castro, que integra o conselho consultivo da HSMAI Europe em Portugal, sublinhou a necessidade de “mudar a narrativa” da hotelaria para combater a “perceção negativa” do setor. “Precisamos de redescobrir e espalhar a nossa paixão pela indústria e reinventar a experiência profissional”, disse.
O diretor de Operações da Estoril Living começou por destacar a importância de “regressar ao passado”, nomeadamente à “era dourada da hospitalidade”, onde “era uma grande honra trabalhar em grandes hotéis”. Henrique Tiago de Castro sublinhou que “precisamos de trazer esse espírito de volta”, juntamente com “a tradição de ser o melhor setor do mundo no atendimento ao cliente”.
Atualmente, o setor hoteleiro enfrenta desafios como “a grande escassez de pessoal” desde a pandemia, “altas taxas de rotatividade” devido ao aumento da carga de trabalho e do stress, e um mercado de trabalho “competitivo”.
Esta realidade levou a uma “perceção negativa” do setor, marcada por uma “má imagem” e condições de trabalho “desafiantes”, com longas horas, clientes exigentes e ambientes de alta pressão, bem como uma “progressão de carreira limitada”.
“Somos vistos como uma indústria que não paga bem e que nos faz trabalhar muitas horas. Precisamos de mudar essa perspetiva. Temos condições de trabalho desafiantes e um crescimento limitado”, enfatizou Henrique Tiago de Castro.
Neste sentido, o setor deve “transformar a perceção da indústria hoteleira” através de histórias “positivas”, um papel que cabe a “todos os que lucram com a hospitalidade, seja o Turismo de Portugal, sejam as empresas, os proprietários, os colaboradores”. Além disto, é necessário, disse, “oferecer fluxos de trabalho mais flexíveis”, de forma a apelar às expectativas das gerações mais jovens.
“O nosso mercado de trabalho e as leis laborais são muito rigorosas e difíceis de serem flexíveis, por isso penso que teremos de trabalhar em conjunto com as agências governamentais”, acrescentou.
Três iniciativas transformativas de players da hotelaria
A título de exemplo, Henrique Tiago de Castro apontou três iniciativas que estão a permitir transformar a narrativa do setor hoteleiro, adotadas por três grandes players do mercado: a Marriott, a Accor e a Hilton.
De acordo com o responsável, a Marriott “começou a reformular a sua própria campanha, dizendo que trata os seus funcionários exatamente da mesma forma como trata os hóspedes”, explicou Henrique Tiago de Castro, indicando que a empresa tem investido “muito em programas de bem-estar e melhoria de competências”.
Já a Accor está a utilizar a inteligência artificial (IA) para otimizar os fluxos de trabalho, nomeadamente para definição dos turnos “para garantir que são mais flexíveis para as equipas”. Desta forma, os funcionários “carregam as suas preferências numa plataforma e, depois, a IA faz um mix and match para corresponder à vontade de todos”.
Por fim, a Hilton está a “investir muito na saúde mental das suas equipas, onde têm acesso a orientadores e até médicos, com os quais podem marcar uma consulta”.
grande desafio esse, exige sangue novo e competente para apresentar e negociar com os diversos elos da cadeia, de modo a mudar o cenário para o futuro , quanto mais próximo, melhor.