A inteligência artificial (IA) está a começar a alterar não apenas as tarefas desempenhadas pelos profissionais da hotelaria, mas também os perfis procurados pelas empresas, com competências tecnológicas a entrarem em funções operacionais e a surgirem novos cargos destinados a integrar a IA nas operações. A tendência é analisada numa peça publicada esta quinta-feira, 20 de agosto, pelo PhocusWire, que ouviu operadores hoteleiros, associações, consultores e especialistas em recrutamento e formação.
Um dos exemplos é a Bob W, operadora de apartamentos, que abriu recentemente uma vaga para AI Operations Lead, uma função que combina conhecimentos de inteligência artificial com experiência operacional e compreensão da experiência do hóspede. Segundo o PhocusWire, a empresa retirou o anúncio poucos dias depois, após receber várias centenas de candidaturas. Três meses depois, encontrava-se na fase final do processo de recrutamento, com cinco candidatos.
O cargo inclui identificar oportunidades de utilização de IA nos diferentes departamentos, implementar automações, documentar processos e medir os resultados das iniciativas. Citado pelo Phocuswire, Jeremy Slater, COO da Bob W, reconhece, contudo, que se trata de uma função que “não se enquadra claramente em nenhuma categoria profissional existente”, refletindo uma das dificuldades que começam a surgir à medida que as empresas hoteleiras procuram integrar estas ferramentas nas operações.
As competências relacionadas com IA estão também a chegar a funções que já existiam. Jane Pendlebury, CEO da Hospitality Professionals Association (HOSPA), afirma que a associação está a observar “a tecnologia e a IA entrarem em descrições de funções onde não seriam mencionadas há dois anos”, e não apenas nas áreas tradicionalmente ligadas ao digital ou à gestão de receitas. As equipas operacionais, acrescenta, são cada vez mais chamadas a compreender “o que estas ferramentas podem fazer e onde podem poupar tempo”.
A utilização destas tecnologias estende-se já a diferentes áreas da operação hoteleira. Rita Varga, fundadora e CEO da agência de talento RaizUp, refere que a IA está a apoiar tarefas relacionadas com “preços, previsão, marketing, business intelligence, reporting e tomada de decisões operacionais”. Apesar disso, considera que muitas estratégias de recrutamento e programas de formação continuam orientados para funções “concebidas há vários anos”.
Hotelaria está ainda no início da transformação
Apesar da crescente utilização da tecnologia, o setor estará ainda numa fase inicial da criação de funções especificamente relacionadas com IA. Tim Davis, diretor-geral da consultora PACE Dimensions, considera que a hotelaria se encontra numa “fase muito inicial” deste processo, apontando a organização tradicional das empresas como uma das barreiras à transformação.
“Dentro da maioria das empresas hoteleiras, as funções – e nunca o admitirão – são sempre um fator”, afirma o consultor, citado pelo Phocuswire, identificando a existência de “silos entre tecnologia, revenue management, vendas e marketing”. Davis compara a atual transformação com processos anteriores de adoção tecnológica que demoraram vários anos e considera que, no caso da IA, “estamos no início desse percurso; pensemos nisto como o primeiro ano”.
A formação dos atuais trabalhadores é, por isso, outra das respostas que começam a ser adotadas. David Orr, CEO do The Sirius Hotel Group, que opera a Resident Hotels e gere várias unidades Four Points Flex no Reino Unido, considera “essencial que as equipas estejam munidas dos conhecimentos necessários para utilizar [a IA] de forma eficaz e crítica”. Perante a velocidade da evolução tecnológica, acrescenta, esperar que outras empresas testem primeiro as soluções “não é uma opção”.
A alternativa de entregar informalmente a adoção destas ferramentas aos profissionais mais jovens também levanta reservas. Segundo Pendlebury, algumas empresas estão a recorrer a trabalhadores “mais jovens e digitalmente nativos” para experimentar soluções de IA para problemas operacionais. Embora possa parecer uma abordagem empreendedora, alerta, “pode ser perigosa” se a implementação não for devidamente estruturada.
Formação tenta acompanhar evolução da IA
As mudanças começam igualmente a chegar à formação em turismo e hotelaria. Miranda Kitterlin-Lynch, professora da Chaplin School of Hospitality & Tourism Management da Florida International University, considera que o desafio “não é simplesmente adotar IA”, mas saber integrá-la nos processos e utilizá-la para melhorar o serviço.
A responsável defende que o objetivo não deve passar por “substituir profissionais da hotelaria por IA”, mas por preparar os futuros trabalhadores para utilizarem a tecnologia na tomada de decisões, no aumento da eficiência e na criação de melhores experiências para os hóspedes. A universidade lançou, entretanto, um novo programa dedicado à inteligência artificial e machine learning.
A velocidade da transformação tecnológica continua, contudo, a dificultar a adaptação dos programas de ensino. “A tecnologia está a evoluir mais rapidamente do que qualquer currículo consegue acompanhar”, afirma Jane Pendlebury, acrescentando que uma parte significativa da aprendizagem está, por isso, a acontecer “no trabalho, e não na sala de aula”.
Para a responsável da HOSPA, está a surgir uma lacuna no mercado para profissionais capazes de compreender simultaneamente as operações hoteleiras e a tecnologia. “Seja qual for o nome que acabarmos por dar à função, a pessoa que a desempenha precisa de manter um pé firmemente assente na hotelaria”, conclui.
