Sábado, Julho 13, 2024
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IA e Personalização: Rumo à venda baseada em atributos no setor da hotelaria

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O setor da hotelaria está a passar por uma transformação que é impulsionada, em grande parte, pela Inteligência Artificial (IA) e pela personalização das experiências dos clientes. De facto, a IA tornou-se uma ferramenta que traz diversas vantagens às empresas do setor, nomeadamente:

  1. Aporta valor e aumenta vendas – A IA tornou-se essencial para identificar oportunidades de vendas e oferecer aos clientes experiências personalizadas que satisfazem as suas necessidades e desejos. Se conhecerem profundamente os clientes, os hotéis podem oferecer serviços e promoções direcionados, o que se pode traduzir num aumento de vendas.
  1. Reduz os custos e aumenta a eficiência – A automatização dos processos através da IA reduz os custos operacionais e permite que os colaboradores se foquem em tarefas de maior valor, o que se traduz numa maior eficiência na gestão hoteleira.
  1. Automatização – A IA é uma ferramenta valiosa para automatizar tarefas rotineiras e administrativas, permitindo que os colaboradores passem mais tempo a interagir com os clientes e a prestar um serviço de qualidade.
  1. Gera uma melhor experiência (personalização) – A personalização tornou-se fulcral para o setor da hotelaria, e a IA permite tirar partido dela para proporcionar experiências únicas adaptadas às preferências dos clientes. Isto aumenta a sua satisfação e promove fidelidade à marca.

A implementação prática da IA

Tendo isto em mente, são vários os aspetos-chave que devemos ter em conta para uma implementação eficaz da IA na indústria hoteleira:

  1. Acompanhamento e medição de resultados – É essencial acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o impacto da IA, permitindo que as estratégias sejam ajustadas e aperfeiçoadas em tempo real.
  1. Casos de Uso para a Personalização – A personalização é fundamental para a diferenciação no setor. Compreender que tipo de cliente procura um determinado hotel é essencial para proporcionar experiências únicas e personalizadas.
  1. Integração de dados do CRM – A IA é mais eficaz quando alimentada por dados precisos e relevantes. A ligação dos dados dos sistemas CRM ao processo de reserva permite que os hotéis compreendam os clientes mais profundamente e antecipem as suas necessidades.
  1. Privacidade e Confiança do Utilizador – O cumprimento das políticas de privacidade é crucial na utilização da IA. Os dados dos clientes devem ser tratados de forma responsável e transparente, transmitindo-lhes a confiança de que estão a ser utilizados para lhe fornecer um valor real.

IA generativa, avanços tecnológicos e democratização da IA

A IA generativa veio abrir um leque mais alargado de casos de utilização no setor da hotelaria, como por exemplo no apoio ao cliente (é utilizada para aumentar a eficiência do suporte, reduzindo os tempos de resposta e permitindo uma maior interação com os clientes); na análise do sentimento e das conversações relativas à marca (fornece informações valiosas para melhorar a perceção da marca e tomar decisões informadas) ou na escuta do cliente (pode ser utilizada para monitorizar e analisar o que está a ser dito em diferentes canais, fornecendo informações em tempo real sobre as preferências e necessidades dos clientes).

Por outro lado, como é natural, os avanços tecnológicos conduziram à democratização da utilização da IA – que deixou de ser um domínio de investigação para passar a ser uma ferramenta disponível para empresas de todos os setores e dimensões. Além disso, estão a ser desenvolvidos projetos que permitem às empresas utilizar o seu próprio “Bard”, o que significa que cada empresa pode ter a sua própria IA personalizada.

Assim, utilizar a IA não é apenas uma oportunidade, mas também representa uma nova responsabilidade. Utilizá-la de forma responsável e controlada, mantendo a privacidade dos dados, é essencial para criar confiança nos clientes e garantir uma utilização ética da tecnologia.

Desafios da personalização

Apesar dos avanços, existem desafios na implementação da personalização através da IA. Os algoritmos requerem grandes quantidades de dados para funcionarem eficazmente e a IA tem de ser treinada para compreender as necessidades dos clientes. O objetivo é mostrar experiências diferentes a clientes diferentes, individualizando a oferta.

É importante contar com conteúdos e inventário de qualidade, tanto dentro como fora do hotel, para alimentar a IA e oferecer uma experiência personalizada que traga valor ao cliente. Além disso, a IA pode ser uma ferramenta valiosa no apoio ao cliente, proporcionando acesso rápido a informação e agilidade no tratamento dos pedidos – mesmo os mais básicos. A intervenção humana continua a ser essencial, mas a IA pode complementá-la eficazmente.

Em suma, a combinação de IA e personalização, juntamente com o conceito emergente de venda baseada em atributos, está a transformar o setor da hotelaria. As empresas que adotarem eficazmente estas tecnologias e se focarem na satisfação das necessidades e desejos dos seus clientes vão estar mais bem-posicionadas para o sucesso num mercado altamente competitivo e em constante evolução.

Por Fermín Carmona

Co-Founder e CEO da Hotelverse

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