A indústria hoteleira utiliza inteligência artificial (IA) há décadas, particularmente nos sistemas de gestão de receitas e de previsão de procura. Porém, com a pandemia e com a aceleração da digitalização, outras áreas de operações hoteleiras começaram, também, a utilizar esta tenologia. Que retorno sobre o investimento podem os hoteleiros esperar da inteligência artificial? É a questão colocada pelo site Hospitality Insights.
Tristan Gadsby, CEO e cofundador da Alliants, comentou: “A IA não é um ramo hiperespecializado da ciência da computação, nem é algo particularmente novo. Esta é a tecnologia que derrotou o campeão mundial de xadrez Garry Kasparov, em 1996. É a tecnologia que permite fazer traduções online. Há muitas maneiras da IA melhorar a experiência do hóspede e agilizar e simplificar as operações do hotel, mas o primeiro passo crucial é que os proprietários e operadores identifiquem de que forma é que esta tecnologia pode gerar valor comercial.”
Online Travel Agencies (OTAs)
A Machine Learning (ML) é um subconjunto de IA que se refere a programas que se modificam sem intervenção humana. Um dos usos mais comuns da ML é fazer recomendações de produtos. Com vastos stocks para os clientes escolherem, o duopólio OTA (Booking.com e Expedia) e o Airbnb são considerados como excelentes nessa capacidade.
Cerca de dois terços dos viajantes visitam uma OTA para recolher informações antes de reservar diretamente no hotel escolhido. Os hotéis querem que os seus sites e mecanismos de reservas sejam eficientes e reduzam o risco de que os usuários retornem à OTA para concluir as suas transações.
O Dalata Hotel Group, com sede na Irlanda, integrou recentemente uma plataforma de IA, no seu site e mecanismo de reservas, fornecida por outra empresa irlandesa, a Arvoia. A plataforma “aprende” sobre as necessidades de cada hóspede a partir dos seus movimentos no site e, consequentemente, altera o mecanismo de reservas e o site para priorizar os quartos, comodidades e conteúdo do hotel mais relevantes, em vez de mostrar apenas as tarifas dos quartos por ordem de preço.
O Dalata Hotel Group observou que o preço médio de reserva por hóspede e as taxas de conversão aumentarem consistentemente nos primeiros três meses de implantação desta tecnologia.
Qual é a probabilidade dos hóspedes deixarem uma avaliação?
Jacques-Olivier Chauvin, CEO da Fauchon Hospitality, desenvolveu um algoritmo para abordar especificamente esta questão. O algoritmo é usado nos hotéis do grupo em Paris e Kyoto, bem como noutros hotéis fora da marca Fauchon.
“Diariamente, a lista de clientes que chegam na manhã seguinte é posta no algoritmo e os seus dados são totalmente anonimizados, de modo a obtermos apenas os resultados de 15 variáveis por cliente, descrevendo a sua nacionalidade, demografia, as características da sua estadia, duração, categoria do quarto, motivo da vinda, etc”, explica Chauvin.
“Cada cliente é então mapeado para aproximadamente 800 clusters de perfil. Para cada um desses clusters, há uma probabilidade de que o cliente fique satisfeito o suficiente para compartilhar a experiência nas redes sociais.”
Todas as manhãs, a equipa da receção recebe um relatório que estabelece numa escala de uma a cinco estrelas a probabilidade de satisfação de cada hóspede. Uma estrela significa uma alta probabilidade do hóspede reclamar e cinco estrelas significa que provavelmente deixará uma avaliação positiva nas redes sociais.
O algoritmo descobriu que um casal americano com mais de 60 anos, em Paris, para uma longa estadia provavelmente ficará supersatisfeito, enquanto um empresário coreano a viajar sozinho provavelmente reclamará. Chauvin está convencido de que o algoritmo ajudou o Fauchon L’Hôtel Paris a obter classificações consistentemente altas no TripAdvisor, desde a abertura em 2018.
“Eu não diria que é 100% confiável, mas concentra a atenção da equipa em pessoas específicas, o que é muito bom”, comentou.
A Sea Containers London, parte do Lore Group, escolheu recentemente uma plataforma disponibilizada pela Alliants que permite aos hóspedes comunicarem com os funcionários na aplicação de mensagens que preferirem, seja Whatsapp, Facebook Messenger ou SMS. A plataforma oferece a todos os funcionários uma visão em tempo real das solicitações e itinerários dos hóspedes.
Para gerir avaliações on-line, os hotéis podem utilizar um software de gestão de reputação que custa de US$ 50 a US$ 80 (45€ a 72€) por mês por propriedade. Estes softwares encontram e reunem todas as menções ao hotel de diferentes fontes on-line e oferecem a possibilidade de responder às avaliações automaticamente.
A tecnologia de Machine Learning também pode reduzir o desperdício de alimentos em cozinhas comerciais. Steven Smalley, um chef executivo do Hilton, no Dubai, disse: “Vimos uma redução de 70% no desperdício, o que é um benefício para os chefs, que não estão a desperdiçar o seu tempo a produzir comida em excesso”.
Ao considerar um investimento em tecnologia de IA, é essencial que os hoteleiros estabeleçam primeiro os casos de uso, o que a IA fornecerá e qual será o ROI, disse o consultor Peter Russell da Russell Partnership Collection: “Pode ser que custe muito trazer, mas pode economizar enormes quantias.”
