A Marriott está a testar quiosques automatizados para fazer o check-in dos hóspedes e entregar automaticamente as chaves do quarto, bem como máquinas de venda automática que chama de “mercados prontos para levar” que podem oferecer de tudo, desde café até ao pequeno-almoço, sanduíches e cereais.
De acordo com o New York Post, os novos quiosques estão a ser testados em dois hotéis da cidade de Nova Iorque – o Moxy na Times Square e o Courtyard New York Manhattan / Midtown East. Também estão a ser testados no TownePlace Suites em Monroe, Louisiana, e futuramente no Moxy em Miami.
“Os nossos quiosques não afetarão o emprego dos nossos colaboradores de forma alguma”, disse a porta-voz Christine Lin. “Em vez disso, servirão como um valor agregado, continuaremos a fornecer um serviço dedicado aos nossos hóspedes durante suas estadias, inclusive na receção.”
A Marriott explica que estes quiosques têm o objetivo de aliviar os receios dos clientes de contágio da covid-19, ao interagir com a equipa do hotel. Como tal, estão equipados com “tecnologia antimicrobiana embutida no vidro da tela de toque, alimentada por luz ultravioleta para matar bactérias e vírus”, disse Marriott num comunicado à imprensa na passada segunda-feira.
No entanto, o New York Post escreve que os especialistas do setor veem os quiosques como uma medida de corte de custos – e um passo em direção à automação de auto-pagamento que foi iniciada nos últimos anos por supermercados e restaurantes de fast-food, incluindo o McDonald’s, que instalou quiosques em alguns locais para receber os pedidos dos clientes.
“Estamos potencialmente a meses de um retorno ao normal nos EUA, então usar essas estatísticas para justificar mudanças de longo prazo que serão implementadas anos depois em muitas propriedades é hipócrita”, afirmou Ben Schlappig, autor do blog “One Mile at a Time”.
Para melhor ou pior, a automação “está chegando rapidamente ao setor hoteleiro”, disse o consultor Geoffrey Mills, presidente da GAM Hospitality. “Todos os hotéis procurarão economia de mão de obra” após uma pandemia que custou centenas de milhares de empregos em todo o setor em todo o país.
Ainda assim, os hotéis devem pensar duas vezes antes de demitir seus funcionários, alertam especialistas do setor.
“À medida que continuam a retirar os serviços e o pessoal que cumprimenta os hóspedes quando eles chegam, eles estão criando um produto que se assemelha ao Airbnb”, disse Sean Hennessey, presidente da Lodging Advisors e professor na Universidade de Nova Iorque. “As pessoas podem eventualmente perguntar qual é a diferença entre um hotel e o Airbnb.”
Apesar do teste piloto da Marriott, não espere que hotéis de luxo como o Ritz-Carlton on St. Regis, que também são de propriedade do Marriott, eliminem o contacto pessoal.
“Querem a interação com o cliente e a oportunidade de vender mais clientes para uma suíte ou um quarto com vista ou à beira da piscina”, disse Mills.
