O papel do tour leader: Vera Silvestre explica os desafios de liderar grupos em viagem

Um tour leader é cada vez mais uma figura essencial no setor das viagens organizadas. Responsável por acompanhar grupos desde a partida até ao regresso, este profissional assegura que cada etapa decorre de forma tranquila, protegendo a experiência do cliente e a reputação da marca. Para perceber melhor este papel, o TNews falou com Vera Silvestre, tour leader freelance que colabora com a Abreu e outras agências.

Além disso, Vera partilha regularmente no LinkedIn as suas “Notas de uma Tour Leader”, onde procura trazer a público a realidade do terreno. Como explica, “o objetivo das minhas ‘Notas de uma Tour Leader’ é precisamente trazer ao público, sejam clientes, colegas ou empresários do setor, alguns temas que muitas vezes acontecem no terreno durante uma viagem e que não são falados. É uma forma de desmistificar receios que muitos viajantes têm relativamente às viagens em grupo e, ao mesmo tempo, partilhar experiências e reflexões que possam ser úteis a colegas de profissão e a quem organiza.”

Um início inesperado

A entrada no turismo aconteceu num momento muito pessoal. “Surgiu num momento decisivo da minha vida pessoal: o falecimento do meu pai. A minha mãe quis viajar em grupo para lidar com essa fase difícil e eu acompanhei-a. Durante essa viagem à Índia, onde era apenas uma viajante entre outros, surgiu inesperadamente o convite para começar a liderar grupos de forma profissional. Foi o ponto de viragem que transformou algo que já fazia informalmente há muitos anos numa verdadeira carreira.”

Ainda antes de o fazer profissionalmente, Vera já tinha esse gosto. “Desde os meus 21 anos, numa altura em que viajar de avião era quase um luxo inacessível e organizar uma viagem era um verdadeiro quebra-cabeças sem internet, eu já planeava viagens para amigos e colegas. Tratava de voos, hotéis, seguros, transportes locais e itinerários para destinos tão diversos como Quénia, Tanzânia, Botswana, EUA, Canadá, América Central ou do Sul e, por fim, acompanhava-os na viagem A verdade é que sempre tive esta vocação para cuidar da logística e proporcionar experiências tranquilas.”

O que faz um tour leader

Na opinião de Vera Silvestre, “um tour leader assegura, no terreno, a execução do programa desenhado pela agência. É o ponto de referência do grupo, nomeadamente, coordena horários, transfers, check-ins e refeições; articula com guias locais e fornecedores; comunica de forma clara com o grupo; antecipa riscos e resolve imprevistos; mantém a coesão do grupo sem perder a atenção a cada viajante; presta apoio contínuo e reporta à agência. É quem garante que o grupo vive a viagem sem se preocupar com problemas, transforma um itinerário num serviço sem fricção, protegendo a experiência do cliente e a reputação da marca. Em síntese, asseguro que todos regressam a casa com uma experiência enriquecedora e tranquila.”

E sublinha a diferença em relação aos guias locais: “são papéis complementares, não concorrentes. O guia local é quem detém o conhecimento profundo da história, da arte e da cultura de cada destino. O tour leader é quem acompanha desde a saída de Portugal até ao regresso, cuidando da organização, das relações humanas, da logística e da resolução de imprevistos. Enquanto o guia local mostra o país, o tour leader assegura que o viajante vive a experiência sem preocupações. Juntos, guia e tour leader transformam a viagem em algo completo.”

“Um tour leader é quem garante que o grupo vive a viagem sem se preocupar com problemas, transforma um itinerário num serviço sem fricção, protegendo a experiência do cliente e a reputação da marca”

Competências e experiência

“Capacidade de antecipar problemas, gestão de conflitos, inteligência emocional e muita resiliência” são, para Vera, competências essenciais. E acrescenta: “é essencial também falar línguas, conhecer bem os destinos e ter uma boa rede de contactos. A experiência profissional noutras áreas, como o Direito, dá-me ferramentas adicionais para gerir situações complexas e comunicar com clareza.”

Com mais de 25 anos na área jurídica, destaca que o Direito do Trabalho influencia a forma como lidera grupos: “influencia muito. O Direito deu-me disciplina, rigor na análise de situações, clareza na comunicação e a capacidade de gerir diferentes interesses. Liderar um grupo é, em parte, gerir relações humanas e expectativas diversas, algo que o Direito do Trabalho também me treinou para fazer. É uma mais-valia silenciosa, mas que faz toda a diferença.”

Desafios em viagem

Depois de tantos anos de experiência, são muitos os episódios que ficam na memória. “Já acompanhei grupos pelos quatro cantos do mundo. Houve alturas em que a procura estava em safaris africanos, noutras nas Caraíbas, e atualmente a tendência está muito voltada para a Ásia, sobretudo para o Japão. As ‘modas’ mudam, mas a essência de acompanhar continua a mesma.”

E os imprevistos também fazem parte. “Recordo uma cliente que, num voo interno na Índia, percebeu apenas já com as portas fechadas que tinha deixado a mala de mão com documentos e valores no aeroporto. Depois de uma negociação tensa com a tripulação, conseguimos reabrir o voo e recuperar a bagagem a tempo da descolagem. Noutra ocasião, um tufão de grau 5 bloqueou Xangai durante horas e obrigou-me a refazer planos num cenário de incerteza total. São momentos de enorme pressão, mas também revelam a importância de ter alguém a segurar as rédeas.”

“já testemunhei laços muito fortes a nascerem em viagem: desde pedidos de casamento a famílias que hoje continuam a viajar juntas porque se conheceram num dos grupos. As viagens têm esse poder transformador.”

Na Índia, em 2023, viveu uma experiência particularmente marcante. “Foi intensa em imprevistos e exigiu de mim toda a capacidade de resolver situações delicadas. Além disso, já testemunhei laços muito fortes a nascerem em viagem: desde pedidos de casamento a famílias que hoje continuam a viajar juntas porque se conheceram num dos grupos. As viagens têm esse poder transformador.”

Há, no entanto, duas formas de Vera lidar com imprevistos: “Com preparação e comunicação. Monitorizo comunicados oficiais dos aeroportos, crio sempre um grupo de WhatsApp antes de cada viagem para centralizar instruções, recomendo que os viajantes levem medicamentos e itens essenciais na bagagem de mão e organizo chegadas ao aeroporto com antecedência. Depois, no terreno, é essencial transmitir calma e soluções rápidas. O segredo é não deixar espaço para o pânico.”

“Muitos têm medo de sentir-se presos a horários ou compromissos. Cabe-me mostrar que, pelo contrário, o tour leader garante liberdade com segurança, e que ninguém é deixado para trás”

Medos, mitos e o espírito de grupo

Vera Silvestre destaca que o segredo para manter um grupo unido é simples: “Respeito e empatia. Criar espaço para cada viajante se sentir ouvido e parte do grupo, gerir as diferenças de personalidade e reforçar sempre a ideia de que a viagem é uma experiência coletiva. Quando os viajantes se sentem cuidados, o espírito de grupo nasce naturalmente.”

Já os receios mais comuns antes de uma viagem em grupo passam pela integração e pela liberdade. “Os receios mais comuns são: ‘E se não me integro?’, ‘E se não me identifico com os outros?’, ou ainda a ideia de que vão perder liberdade. Muitos têm medo de sentir-se presos a horários ou compromissos. Cabe-me mostrar que, pelo contrário, o tour leader garante liberdade com segurança, e que ninguém é deixado para trás.”

E acrescenta: “o mito de que as viagens em grupo são mais caras e limitativas deve ser desmistificado. Na realidade, uma viagem em grupo tem acesso a condições especiais e beneficia de uma organização logística que, em privado, sairia mais dispendiosa. E quanto à liberdade, o viajante mantém-na, só que sem a parte stressante da organização.”

“O mito de que as viagens em grupo são mais caras e limitativas deve ser desmistificado. Na realidade, uma viagem em grupo tem acesso a condições especiais e beneficia de uma organização logística que, em privado, sairia mais dispendiosa”

Viagens de sonho e conselho final

Quanto ao futuro, Vera gostaria de liderar algo fora do comum. “Gostava de liderar algo mais fora do massificado, que fosse um mergulho profundo no país. Um exemplo seria uma viagem que explorasse as chamadas ‘Blue Zones’, como Okinawa, no Japão, onde vivi durante um mês e meio para estudar de perto as razões da longevidade local. Mostrar isso a viajantes seria uma experiência transformadora para eles.”

E deixa ainda um conselho a quem hesita: “que se permita tentar. A ideia de que se perde independência é um engano: ganha-se segurança, companhia, partilha e tranquilidade em toda a logística. Uma viagem em grupo é, muitas vezes, a oportunidade de viver momentos que sozinho jamais teria. Basta dar o primeiro passo para perceber o valor único dessa experiência. E quando um grupo regressa a casa com novas amizades, ou quando me dizem que só conseguiram viver plenamente a experiência porque sentiram que tinham alguém que cuidava de tudo por eles. Esses momentos, mais do que o destino em si, são os que ficam para sempre.”