A HiJiffy anunciou, esta quinta-feira, o lançamento de um e-book intitulado “Tendências para a comunicação com os hóspedes em 2023”. Desde benefícios ao nível da redução da carga de trabalho do staff, oferecendo opções self-service através de uma variedade de canais de comunicação, até à capacidade de compreender melhor as necessidades dos hóspedes e a sua verdadeira perceção em relação ao hotel, este e-book, de acesso gratuito, revela quais são as seis grandes tendências na comunicação com os hóspedes suscetíveis de se tornarem a norma.
“Para esta publicação fizemos uso de dados e relatórios de referência da indústria, bem como dos nossos próprios insights, mergulhando nas tendências atuais e futuras na comunicação com os hóspedes que deverão ser um foco de interesse para todos os hoteleiros em 2023”, explica Tiago Araújo, CEO da HiJiffy.
1. O próximo nível da digitalização da comunicação
Cada vez mais passamos as nossas vidas online, e a digitalização de muitos dos nossos processos quotidianos transformou a utilização destas tecnologias quase que numa extensão de nós próprios. “A oferta de serviços digitais dentro da indústria hoteleira traz vários benefícios que os hóspedes irão, sem dúvida, apreciar”, defende a HiJiffy.
É de esperar que esta tendência esteja no radar de todos, pois “adotar soluções tecnológicas e
digitais inovadoras para melhorar as operações diárias (…)” é uma das principais recomendações
feitas pelo World Travel & Tourism Council e pela European Travel Commission (2022), no sentido de
ajudar os governos e o setor privado a resolver a escassez de 1.2 milhões de profissionais no setor.
Automatização: resolver a escassez de staff
“Ao oferecer aos hóspedes a capacidade de comunicar com o hotel durante a sua estadia através de aplicações ou outros canais digitais, está a aumentar a conveniência e a reduzir a carga de trabalho do seu staff”, indica o e-book.
O relatório Oracle (2022) revelou que 36% dos hóspedes de hotel preferem um serviço digital totalmente sem contacto, com staff disponível apenas a pedido. Ao automatizar processos regulares e permitir que os hóspedes completem facilmente os seus procedimentos, tais como fazer, alterar e cancelar reservas, assim como fazer o checkin e o check-out, “está a libertar o staff para se destacar noutras áreas”, sustenta a HiJiffy.
Sem contacto: poupança de tempo e conveniência
Um inquérito da Oracle (2022) observou que, desde a pandemia, 65% das pessoas preferem hotéis que utilizam a tecnologia ao dispor para limitar a interação necessária com o staff do hotel. Como tal, a HiJiffy sugere que os hoteleiros apostem no check-in rápido e fácil através de canais digitais e nas chaves de porta digitais (que permitem desbloquear as portas com uma simples aplicação de telemóvel).
“Estas soluções digitais sem contacto podem facilitar a vida aos seus hóspedes, com a oportunidade de solicitar serviços de quarto através de um ‘chatbot’ ou reservar um tratamento de spa online. Isto, por sua vez, tem a vantagem de aumentar as receitas para o seu negócio”, indica a empresa.
2. Personalização e comunicação feitas à medida
A personalização tem sido uma tendência crescente ao longo dos últimos anos, prevendo-se que o mesmo se verifique em 2023. Desde a simples utilização do nome do hóspede na correspondência, até identificar as ofertas mais adequadas à sua faixa etária, a HiJiffy sublinha que há muitas formas de acrescentar elementos personalizados aos seus processos. Ao tomar decisões baseadas em dados, tais como oferecer “refeições gratuitas para crianças” apenas às famílias com filhos, estará a direcionar as suas ofertas especiais para onde têm mais probabilidades de sucesso e, assim, não estará a sobrecarregar os hóspedes com ofertas menos relevantes, sustenta a empresa de tecnologia.
Oportunidades ao longo de toda a jornada do hóspede
O e-book acrescenta que a jornada do hóspede traz várias oportunidades de recolha de dados para os processos de personalização e para o fornecimento de comunicações customizadas, tais como o “upselling” e os serviços extra que o algoritmo decidir serem mais suscetíveis de resultar em conversão.
3. Inteligência Artificial Conversacional
Os chatbots tradicionais já estão a ser utilizados na indústria hoteleira há algum tempo, mas agora entramos na era da IA conversacional, que veio revolucionar a comunicação com os hóspedes. De acordo com o estudo da Oracle sobre hábitos e atitudes dos hóspedes (2022), 67% estão interessados em hotéis que utilizam a IA para fornecer serviços mais relevantes.
Ajude o seu staff enquanto serve os seus hóspedes
A HiJiffy afirma que os hotéis que utilizam IA conversacional especializada para a indústria hoteleira, relatam níveis de automatização bem sucedidos, em média, em mais de 80% das consultas recebidas.
O sistema pode também direcionar a pessoa para um operador humano para uma minoria das chamadas que não podem ser atendidas pelo sistema automatizado. Isto significa que os membros do staff só trabalham em chamadas quando a sua perícia e conhecimentos especializados são necessários.
Tecnologia superior que evolui com cada conversa
As soluções de IA conversacional mais avançadas em hotelaria têm a capacidade de autoaprendizagem, melhorando constantemente a sua eficiência e precisão com o tempo. Os chatbots alimentados por IA são capazes de conversar com os hóspedes, registar qualquer informação dada e aceder a bases de dados para oferecer um serviço fiável e personalizado.
4. Comunicação com análise de sentimento
“Os sistemas mais avançados de IA vão mais além e oferecem uma solução que é capaz de reconhecer a emoção ou sentimento por trás da comunicação do hóspede”, refere o e-book. A Skift (2022) relata que os hoteleiros já reconhecem a análise de sentimento como a aplicação mais prática da IA e da aprendizagem de máquinas, ainda mais do que a personalização de ofertas ou a automatização dos processos de atendimento ao cliente.
Identifique onde o tempo de resposta é crítico
A maioria dos hotéis costuma receber um grande volume de e-mails na sua caixa de entrada, e nem sempre fica patente, no campo do assunto, o tema da consulta. “Não responder a uma pergunta urgente pode levar um potencial hóspede a decidir reservar noutro lugar”. Mas, então, como detetar essa pergunta urgente, entre uma infinidade de e-mails? A HiJiffy explica que é aqui que entra a análise de sentimento, que processa a linguagem da comunicação para identificar o sentimento ou emoção patentes na mensagem.
Meça o pulso aos seus hóspedes em todos os canais
“Ao utilizar a análise de sentimento para estar atento ao sentimento transmitido nos seus perfis pelas
redes sociais, permite-lhe identificar qualquer opinião que esteja a ser divulgada sobre o seu negócio. Saberá se o restaurante do hotel está a receber excelentes críticas, e se for publicado um comentário negativo, saberá de imediato e poderá resolver o problema e mostrar ao mundo que o seu hotel é rápido a reagir e a corrigir o que for necessário”.
5. Agilização de todos os canais de comunicação
O Digital Transformation Report (2022) da Skift, declarou que a agilização dos canais de comunicação era a principal estratégia digital para iniciativas de serviço ao cliente.
Algumas empresas decidem restringir os métodos de comunicação que utilizam para oferecer um bom serviço através de algumas plataformas. “No entanto, ao fazerem isto, estão a falhar”, defende a HiJiffy, sublinhando que não se deve apostar apenas numa rede social.
Uma caixa de entrada, omnicanal, para centralizar toda a comunicação
“A tecnologia trouxe-nos os instrumentos para agilizar e centralizar o acesso a todos os nossos canais de comunicação e redes sociais. É uma ferramenta inestimável para garantir que está a par de tudo o que se passa em todas as plataformas”, sustenta o e-book, explicando que as mensagens individuais podem ser assinaladas para assegurar que as conversações são seguidas até à sua resolução.
“Terá também à sua disposição muitas funcionalidades que lhe pouparão tempo, tais como poder responder diretamente a partir da interface, em vez de ter de entrar e sair das respetivas contas, e, ainda, terá a possibilidade de escolher a partir de uma gama personalizada de respostas pré-preenchidas para responder às consultas comuns”, acrescenta a empresa.
Análise de dados mais completa
A HiJiffy afirma que a recolha de mensagens de todos os canais de comunicação num único local permite visualizar interações e mensagens num relance, independentemente da sua origem.
“Lidar com as suas comunicações pode ser ainda mais fácil com ferramentas integradas úteis, tais como a tradução automática e o estabelecimento de prioridades utilizando a análise de sentimento alimentada por IA. Com todos os seus dados num só local, poderá também tirar partido dos valiosos conhecimentos, relatórios e métricas gerados após a análise de todos estes dados combinados”.
6. Voicebots e Sistemas de Resposta de Voz Interativa Conversacional
O quinto estudo da HOTREC Hotel (2022) mostrou que as reservas diretas com os hotéis estão a aumentar. Com mais hóspedes a optarem por reservar diretamente com os hotéis, a HiJiffy acredita que é ainda mais vital “oferecer um excelente serviço de resposta em todos os seus canais de comunicação, incluindo por telefone e através de mensagens de voz em redes sociais e aplicações de mensagens”. As mensagens de voz têm ganho popularidade, com cerca de 7 mil milhões de mensagens de voz enviadas diariamente no WhatsApp, segundo a TechCrunch (2022).
Esquecer os menus e ir direto ao assunto
“Se um potencial hóspede ouvir o sinal de ocupado porque está noutra chamada, ou, pior, se a chamada não for atendida porque todos os membros do seu staff estão ocupados noutro local, poderá perder um hóspede”, indica o e-book. Da mesma forma, a empresa acredita que as mensagens de voz não respondidas em plataformas de comunicação podem acumular-se rapidamente, pois colocar alguém do staff a ouvir e a tomar nota dos detalhes pode ser demorado.
“Talvez até já tenha um sistema de voz automatizado com menus implementado. Mas tal sistema pode rapidamente tornar-se ineficaz quando o utilizador é forçado a ouvir opções que são irrelevantes para a sua consulta. Muitas pessoas simplesmente desligam quando são saudadas por um menu automatizado”.
Quando menos é mais
A solução chave, de acordo com a empresa, “é utilizar eficazmente os voicebots de tecnologia de ponta que utilizam IA para uma resposta de voz interativa avançada”, sustentando que, ao introduzir uma linguagem mais natural e uma compreensão mais profunda das respostas de voz, os hóspedes poderão obter, muito rapidamente, a resposta às suas perguntas, ou ser automaticamente redirecionados para o departamento mais indicado, sem terem de ouvir uma série de opções de menu.
“Para os hóspedes, significa rapidez e acessibilidade, sem o mínimo stress. Para as empresas hoteleiras, é uma poupança considerável de tempo e dinheiro, com a vantagem de incorporar capacidades analíticas valiosíssimas”, conclui a HiJiffy.
