No âmbito do Dia Mundial do Turismo, comemorado a 27 de setembro, um estudo do Portal da Queixa revelou que o setor turístico recebeu mais de 4.000 reclamações este ano, o que equivale a um crescimento de 22% em comparação a 2022. Os consumidores queixam-se principalmente de sites de reservas de viagens e companhias aéreas. As queixas mais frequentes estão relacionadas a cobranças indevidas e problemas com reembolsos.
Desde o início do ano até 22 de setembro, foram registadas 4.079 queixas no Portal da Queixa, em contraste com as 3.344 do mesmo período do ano anterior.
A análise da categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’ indica que a maior parte das reclamações concentra-se em sites de reservas de viagens (46,1%) e companhias aéreas (20,5%). Outras queixas incluem sites de reservas de alojamento (10,4%), marketplaces (6,7%) e agências de viagens (5,9%). Os hotéis e aeroportos representam, respectivamente, 4,9% e 2,7% das queixas.
Os principais motivos para as queixas no setor do turismo incluem cobranças indevidas (29,1%), problemas de reembolso (16,1%) e insatisfação com a qualidade do serviço (8,6%).
TAP é a companhia aérea com mais reclamações
A TAP, que é a companhia aérea de bandeira e tem a maior operação em Portugal, destaca-se como a que mais queixas recebe, com cerca de 200 queixas registadas até agora. As queixas contra a TAP incluem problemas com reembolsos (33%), cancelamentos de voos (13,6%), bagagem danificada (13,1%) e mau atendimento ao cliente (9,1%).
A TAP também apresenta baixos índices de satisfação, com uma nota de 15,2 em 100, e uma taxa de resposta de apenas 11,3%.
Segundo aponta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores.
“Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”, defende Pedro Lourenço.
