No mundo de hoje, a experiência do cliente tornou-se um aspecto crítico de todos os negócios. A indústria turística não é exceção, e a relevância do atendimento ao cliente no nosso setor diria que até é mais importante que a maioria das restantes indústrias. De acordo com as conclusões de um relatório recente da Teleperformance, cerca de um terço dos compradores em todo o mundo estão dispostos a pagar mais por um bom atendimento ao cliente. Isto destaca a importância de oferecer uma experiência perfeita e personalizada aos viajantes/hóspedes.
O relatório revelou também que os clientes de mercados emergentes como Índia, Indonésia e México são mais propensos a pagar um valor acrescido por um bom atendimento ao cliente. À medida que esses mercados continuam a crescer, é essencial que as empresas da indústria turística reconheçam a importância da experiência do cliente e invistam nela.
De acordo com outro relatório recente da Euromonitor, os viajantes procuram experiências únicas que estejam de acordo com as suas preferências pessoais. Isso destaca a importância da personalização, e os vários players da indústria turística precisam entender bem quais são as preferências dos seus clientes e oferecer experiências personalizadas para atender às suas expectativas.
Além disso, o relatório indica que os viajantes estão cada vez mais conscientes da sustentabilidade e procuram opções ecológicas. Marcas que promovam a sustentabilidade e tomem medidas para reduzir sua pegada de carbono terão uma vantagem competitiva no mercado.
O relatório State of Travel 2022 da Skift Research traz luz à importância da experiência do cliente na indústria turística. O relatório afirma que no mercado altamente competitivo de hoje, os players precisam de se concentrar em criar uma experiência diferenciada para se destacarem da concorrência. Isso pode ser alcançado aproveitando a tecnologia para oferecer experiências personalizadas e de fácil acesso aos seus clientes.
O relatório também destaca a importância do feedback do cliente para melhorar a experiência do mesmo. As marcas precisam de recolher ativamente o feedback dos seus clientes e usá-lo para melhorar seus serviços continuamente. Isso não apenas ajudará a melhorar a experiência do cliente, mas também irá promover a fidelização e a retenção do cliente.
Em conclusão, a relevância da experiência do cliente e do atendimento ao cliente na indústria turística continua a ser de extrema importância. Com a mudança das preferências do consumidor e o aumento da concorrência, as marcas que dão prioridade à experiência do cliente e investem nela terão uma vantagem competitiva no mercado. Ao apostar no atendimento ao cliente, alavancar a tecnologia, oferecer experiências personalizadas e buscar ativamente o feedback do cliente, os diversos players da indústria turística podem aumentar a satisfação do cliente e promover a fidelização do mesmo.
Por João Taborda
Vice President of Travel & Tourism Solutions da Teleperformance Portugal
