“Ser agente de viagens é muito mais do que vender viagens. É tratar com carinho dos sonhos de quem nos procura” (parte II)

Quase um ano e meio e dois confinamentos depois, os agentes de viagens regressam aos poucos ao seu trabalho e às suas rotinas. Três agentes de viagens contam como estão a ultrapassar o período da pandemia.

Cristina Teixeira é agente de viagens há 15 anos, 12 dos quais em Lisboa, onde foi chefe de loja da Bestravel de Belém até novembro de 2020. Ainda não regressou a 100% à atividade, mas espera retomar a profissão em pleno numa agência de viagens, assim que haja também uma retoma da atividade. Até lá, tenta manter-me ativa e informada.

Como o foi o primeiro confinamento, em março de 2020, quando muitas empresas turísticas, incluindo as agências de viagens, tiveram de encerrar e colocar os colaboradores em regime de lay off?
O primeiro confinamento foi deveras complicado. Mudou, para sempre, os nossos paradigmas. Exigiu de nós uma adaptação brusca a esta nova realidade, sem dó nem piedade. Não foi apenas deixar o espaço físico de trabalho, nem tão só a incerteza do que viria a seguir. Nós, como agentes de viagens, tínhamos a obrigação de esclarecer, proteger e repatriar os clientes que estavam em viagem. Tivemos de honrar a confiança que depositaram nas agências de viagens físicas. Não havia margem para falhas. Estavam a contar connosco.
Tentámos dar o nosso melhor, apesar de todo o caos que se gerou. De todos os conflitos que surgiram com as seguradoras e operadores turísticos, entidades oficiais. O mundo estava a mudar rapidamente e nem sempre tivemos as respostas que queríamos dar aos nossos clientes, ao ritmo dessa mudança. O sentimento muitas vezes foi de desalento, de desamparo por parte dos agentes envolvidos em tudo o que diz respeito à circulação de pessoas. Afinal, é o Agente de Viagens que dá a cara, ao cliente!
O meu lay off foi como o de tantos outros colegas. O sentido de responsabilidade falou sempre mais alto. Impossível respeitar as regras impostas pelo lay off, no caso da nossa atividade. Muitas noites sem dormir, a tentar ajudar os clientes e amigos a regressarem a casa o mais rapidamente possível e em segurança. Essa foi sempre a nossa maior preocupação!
Impossível respeitar as regras impostas pelo lay off, no caso da nossa atividade.
Felizmente, no caso da nossa agência, conseguimos ultrapassar as vicissitudes que nos foram surgindo.
Quando finalmente consegui parar um pouco, com clientes repatriados, reclamações processadas, vouchers entregues, aí sim percebi que nunca mais a nossa atividade voltaria ao normal.
Uma das nossas duas lojas fechou portas em julho. Não houve como travar os efeitos colaterais da pandemia. Um ano que se previa fantástico, em termos de vendas, desabou.

Como foi esse período? De repente parar de trabalhar? Ficar sem contacto com os clientes e sem vender.
Foi um período de enorme desalento. Nunca deixámos totalmente de trabalhar, até porque como chefe de loja, a função assim o exigia.
A incerteza, o medo e a desmotivação apoderaram-se de mim. Estava, estávamos todos muito cansados, mentalmente. A inconstância das diretrizes quase nos levou à loucura.
A maioria de nós, agentes de viagens, acredito que o são por amor à profissão. Ao contacto com o cliente. Ao recebê-lo na loja. A estreitar laços, a torná-los amigos. Alimenta-nos a alma. Ser agente de viagens é muito mais do que vender viagens. É tratar com carinho dos sonhos de quem nos procura.
Perdemos tudo isso. O isolamento foi muito para além de estarmos apenas fechados em casa.

Do que sentiu mais falta no trabalho na agência de viagens?
Senti muita falta da normalidade. De toda a dinâmica do dia a dia, que envolve abrir as portas da loja, diariamente, e ter o cliente sentado à nossa frente, a pedir a nossa ajuda. A partilhar um pouco das suas vivências e das suas expectativas. Falta de me sentir útil.

Entretanto despediu-se e quando é que voltou a trabalhar novamente?
Despedi-me no início de novembro, apesar de muito hesitar. Sabia de antemão que abdicar dos meus direitos, abandonar Lisboa e rumar novamente para a minha pequena cidade, traria consequências.
Felizmente, com alguns anos de trabalho, criámos uma “carteira” de clientes, que nos vão sempre acompanhando. Comecei a trabalhar, assim que recebi pedidos, mas não nos termos anteriores. Tento ajudar os colegas da “terra”, canalizando os clientes que me procuram e que confiam no meu trabalho.
Espero retomar em pleno, numa agência de viagens, assim que haja também uma retoma da nossa atividade. Até lá, tento manter-me ativa e informada.

Qual foi a sensação de estar de volta ao trabalho?
Não me sinto totalmente de volta, ao trabalho. Julgo que voltarei a ter esse sentimento, apenas quando voltar a sentar-me numa loja, em frente a um cliente. Até lá, a sensação é de estar meio em suspenso.

O que aprendeu a apreciar em trabalhar em casa e o que funciona melhor num escritório/num balcão?
Ganhámos, indubitavelmente, qualidade de vida ao passar a trabalhar em casa. Podemos dedicar mais tempo a aperfeiçoar cada uma das propostas que criamos aos nossos clientes, mas perdemos a possibilidade de criar empatia, tendo o cliente sentado à nossa frente. Acredito que nada, nunca, substituirá o contacto físico, na nossa área.

Quais são as maiores dificuldades agora sentidas?
Neste momento, uma das maiores dificuldades que sentimos, creio que é a volatilidade das regras, dos procedimentos, até do panorama mundial. Esse é o nosso maior desafio. Naturalmente, tudo isto, tem implicações na confiança dos clientes e retrai a vontade de viajar. Para nós é determinante transmitir a confiança que os clientes precisam, mas infelizmente, por motivos alheios à nossa vontade, é impossível, no momento.