Escrevo este texto em pleno Agosto que é como quem diz, em plena época balnearia onde grande parte da população está de férias e as praias e os “calhaus” cheios de veraneantes.
Todos nós sabemos que são raros os acessos ao mar onde não exista um pequeno bar, um restaurante de médias dimensões e/ou alguma infraestrutura de apoio para dar resposta a quem, entre banhos de mar e banhos de sol, não prescinda de uma bebida fresca ou um “dentinho”.
Também é do nosso conhecimento que muitas das vezes quando nos sentamos numa dessas esplanadas, durante muuuuuuuuuuuuuuuuitos minutos ficamos à espera que alguém, ao fundo, do outro lado da barricada, repare em nós clientes e, no mínimo, nos dê um sinal, piscando um olho ou abanando a cabeça passando a informação que já vem nos atender.
Quando assim não é, começa uma verdadeira saga do género, “quem apanha primeiro” e onde fazemos de tudo para sermos notados: levantamos o braço; levantamo-nos da cadeira com um ar de poucos amigos e acenamos com o braço; dizemos em alto e bom-tom “oh PSSTTT” ou “SE FAZ FAVOR” ou, simplesmente levantamo-nos e vamos embora….ao balcão na melhor das hipóteses.
Existem no entanto alguns locais onde tudo corre na perfeição, onde sentamo-nos e no espaço de “30 segundos” somos logo atendidos ou então, o tal piscar de olhos ou abanar da cabeça faz-se notar.
Nesses bares e restaurantes ouvimos também, num tom de voz deveras amigável um “bom dia! Sejam bem-vindos! Desejam almoçar? Aqui está o nosso menu. Se me permitem, temos como sugestão do Chefe (deixo à imaginação do leitor). Logo de seguida e com um timing perfeito ouvimos também: “querem já pedir as bebidas?”.
Para o cliente menos conhecedor ou interessado nestas questões de “bares e restaurantes” passará ao lado uma série de normas, procedimentos e instruções que foram cruciais em todo o processo da sua receção e por conseguinte, nas frases atrás mencionadas por uma ordem específica.
Os SOP – Standard Operation Procedures que em português significam, nada mais, nada menos, procedimentos padrão, criam rotinas previamente definidas e estudadas com o objetivo de atingir determinados fins e, permitem que o cliente saia do local com um sorriso de ponta a ponta.
Consegue o leitor imaginar o caos (o termo conhecido no sector é “lodo”) que seria estar num local “fascinante” e onde os bares e restaurantes não tivessem implementados os procedimentos mencionados? Onde as equipas não tivessem tido ao longo do ano a formação necessária? Onde não existisse a preocupação na implementação de novas técnicas que facilitassem o serviço?
Termino com um alerta para que todos os bares, restaurantes e esplanadas existentes ao longo do nosso pais, adotem as suas SOP para que as mesmas, lhes permitam dar uma resposta eficaz e eficiente a quem os visita porque, em última instância, será sempre a imagem de “Portugal” a ser colocada em causa.
Quando assim é será caso para dizermos: Ou SOP ou SOPAS!
Por Ricardo Augusto
É hotel manager do NEXT da Savoy Signature, na Madeira, Founder & CEO da REDE-T, rede de profissionais na área de turismo, hotelaria e restauração.
