“Reiniciar a experiência do cliente para trazer de volta a magia da viagem”. Esta é a mensagem que dá mote a um novo relatório da McKinsey & Company, no qual a consultora apresenta três estratégias para as empresas de viagens transformarem a Experiência do Cliente durante a recuperação da pandemia.
As três estratégias resumem-se a três mensagens: “Primeiro, veja além do que veem os seus concorrentes e aspire a trazer de volta a magia das viagens. Em segundo lugar, olhe em frente, usando um conjunto de ferramentas de medição para entender melhor os seus clientes. Por último, mova-se rapidamente , aproveitando uma organização ágil e ágil para implementar insights rapidamente”.
“Veja além do que veem os seus concorrentes – aspire a trazer de volta a magia da viagem”
A indústria de viagens já definiu o padrão de ouro para a Experiência do Cliente com a oferta de viagens e aventuras memoráveis, escreve a McKinsey. As empresas de viagens devem aspirar a trazer de volta a magia das viagens, primeiro expandindo sua visão da Experiência do Cliente centrada no ser humano mas incluindo também o digital.
“As empresas de viagens podem construir uma conexão emocional que excede as expectativas do cliente. As marcas de viagens devem vender da maneira como fazem os seus clientes se sentirem: descansados antes de uma reunião importante; maravilhado com um belo destino; recarregado após uma escapadinha. As empresas podem construir essas conexões emocionais alavancando a ciência por trás do prazer: enquanto a satisfação é uma avaliação racional da realidade menos as expectativas; o prazer é emocional e é experimentado como resultado da alegria e da surpresa. As empresas de viagens podem aspirar a encantar, não apenas a satisfazer”.
“Olhe em frente – entenda melhor seus clientes”
As empresas de viagens precisam de um conhecimento profundo dos seus clientes, considera a consultora. “Isso pode ser desafiador porque, como demonstrou a covid-19, as necessidades e expetativas do cliente estão a mudar constantemente. As empresas de viagens podem construir um conjunto de ferramentas de medição mais robusto, aproveitando os dados já disponíveis. A próxima fronteira da medição é saber o que seus clientes querem e precisam sem perguntar”.
“Um kit de ferramentas deve ser holístico e ter como objetivo medir a maioria dos clientes, aproveitando dados internos e externos, como redes sociais, sistemas móveis e de reserva e sistemas operacionais. Agora, mais do que nunca, as empresas de viagens não podem dar-se ao luxo de gastar em intervenções de baixo impacto, portanto, um kit de ferramentas deve ser priorizado e identificar pontos de contato impactantes ao longo da jornada do cliente”.
Mova-se rápido – implemente insights mais rápido
Os insights em tempo real só têm impacto se as empresas puderem agir de acordo com eles. “À medida que mais empresas de viagens investem em kits de ferramentas de medição e sistemas de Experiência do Cliente , a próxima fronteira reside menos nos dados e insights e mais na velocidade com que esses dados podem ser usados. Para muitas empresas de viagens, a covid-19 foi um curso intensivo de agilidade. À medida que as viagens globais são retomadas, é importante aproveitar o ímpeto induzido pela crise por meio de duas estratégias organizacionais: quebrar barreias para garantir que a burocracia não diminua a Experiência do Cliente”
A Experiência do Cliente é “mais do que um sentimento, mais do que um departamento, mais do que uma fase na jornada do cliente”. Em vez disso, “é uma maneira centrada no cliente de fazer negócios, que requer liderança analítica, colaboração multifuncional e interação contínua para fornecer um ótima experiência ao usuário”.
“As empresas de viagens, com seu legado de fortes relacionamentos emocionais com os consumidores, têm muito a ganhar promovendo uma Experiência do Cliente excelente, auxiliado pelo poder dos modernos sistemas digitais para medir o impacto e prever o comportamento. Quem não aproveita esse momento corre o risco de ficar para trás. Com a mudança nas preferências do consumidor após a covid-19, a Experiência do Cliente é uma área onde as empresas podem brilhar: elevando o desempenho e destacando-se da concorrência – enquanto traz de volta a magia das viagens para os clientes”, remata a McKinsey.
