Uma recente análise da empresa de comunicação Onclusive revelou que 47% das publicações sobre companhias aéreas nas redes sociais são negativas. O relatório, que analisou 9 companhias, indica que existe uma diferença entre as prioridades dos clientes e os temas que as companhias aéreas abordam nas redes sociais.
As publicações que as companhias aéreas fazem nas redes sociais estão completamente desconectadas dos assuntos que mais preocupam os seus clientes. Para agravar a situação, a maioria do conteúdo gerado pelos utilizadores sobre as companhias aéreas é negativo.
De acordo com o estudo, há uma lacuna entre as prioridades dos clientes expressas nas redes sociais e os temas discutidos pelas companhias aéreas nessas plataformas. As conversas dos utilizadores na internet centram-se principalmente na experiência de viagem, com tópicos como bagagens, perdas e danos, tripulação, atendimento e simpatia, e, por último, aterragem, a representar 4 em cada 10 publicações. Contudo, as publicações das companhias aéreas focam-se mais em aspetos técnicos, como a segurança, que representa até 55% das publicações, ou a regulamentação e sustentabilidade, que abrangem outro terço. Uma em cada quatro publicações refere-se a segurança e turbulências.
Em relação às contribuições dos utilizadores, a maioria (47%) são negativas, enquanto 37% são positivas e 16% neutras.
Héctor Linares, CEO da Onclusive Espanha, salientou que “o setor das companhias aéreas é um dos mais paradigmáticos na desconexão entre as conversas da indústria, dos utilizadores e dos meios de comunicação. Traçar estratégias que alinhem os temas que preocupam os passageiros com o discurso das companhias pode ajudar a reduzir esta diferença”.
Das 9 companhias aéreas analisadas no relatório, a American Airlines é a que tem mais exposição nas redes sociais, com 1,9 milhões de publicações nos últimos 12 meses. Em segundo lugar está a British Airways com 983 mil publicações. Seguem-se a Air France, a Lufthansa e a Iberia, gerando mais de 800 mil conversas por ano.
