Com o objectivo de otimizar a comunicação com os seus hóspedes e de melhorar processos operacionais, o grupo PortoBay Hotels & Resorts implementou a solução de Inteligência Artificial Conversacional desenvolvida pela HiJiffy nas suas propriedades em Portugal e no Brasil.
Os resultados referentes aos últimos três anos de colaboração revelam o sucesso desta parceria: através do hub de comunicação omnicanal da HiJiffy foram geridas 83.000 conversas com 80% de taxa de automatização. Por sua vez, a taxa de satisfação do cliente (CSAT) alcançou os 82%.
Reveladora é também a taxa de abertura das campanhas durante a estadia no hotel, que atingiu igualmente os 82%, confirmando um alto grau de envolvimento dos hóspedes com a comunicação dos hotéis da marca.
Mas o impacto da solução não se restringiu apenas às comunicações: a ferramenta também influenciou o comportamento dos hóspedes. As campanhas de cross-sell automatizadas através da HiJiffy resultaram num aumento das reservas nos restaurantes e spas dos hotéis.
Adicionalmente, 20% dos hóspedes optaram por realizar o pré-check-in através da plataforma, otimizando assim o processo de chegada ao hotel e evitando filas na recepção.
O desafio da excelência operacional com apoio da tecnologia
A indústria hoteleira tem procurado, cada vez mais, ferramentas que permitam uma comunicação eficaz com os hóspedes e a otimização das suas operações.
Diante deste cenário, o grupo PortoBay Hotels & Resorts identificou um conjunto de objectivos claros: impulsionar as reservas diretas, automatizar a comunicações com os hóspedes e agilizar os processos de check-in e check-out.
A HiJiffy, tecnológica portuguesa líder no desenvolvimento de soluções de Inteligência Artificial Conversacional especializadas em hotelaria, ofereceu ao grupo PortoBay uma plataforma que vai além de um simples chatbot.
Entre as funcionalidades que mais têm contribuído para a eficiência operacional dos hotéis da marca, destacam-se:
- Resposta automáticas e instantâneas a FAQs em mais de 130 idiomas;
- Assistência às reservas directas nos diferentes canais de comunicação;
- Pré-check-in e de check-out digitalizado;
- Campanhas personalizadas de cross-selling.
Um projecto inovador que desafiou a norma
Fabíola Pereira, Chief Marketing Officer do PortoBay Hotels & Resorts, destaca a relevância desta colaboração que remonta a 2017, relembrando que o produto então apresentado era “completamente inovador no sector” e que o PortoBay foi um dos primeiros a adoptar esta tecnologia.
Uma das capacidades mais valiosas da HiJiffy, segundo esta responsável, é a sua habilidade de escutar o cliente e focar-se em trazer soluções. “Sentimos que co-criámos algumas das soluções, e isso é o melhor que podemos ter numa parceria”, destaca Fabíola Pereira.
Por sua Nuno da Costa, Head of Central Reservations do grupo, refere que a “capacidade da HiJiffy de consolidar mensagens de vários canais de comunicação numa única inbox foi uma verdadeira mudança no paradigma. Simplificou o fluxo de trabalho da equipa e garantiu que nenhum pedido do cliente passasse despercebido”.
Destacando a eficácia do sistema em termos de distribuição de mensagens entre as equipas e a rapidez na resolução das questões e pedidos dos hóspedes, Nuno da Costa sublinha que a promoção de “conversas menos formais e mais personalizadas com os nossos hóspedes“, resultam em interações mais significativas e com elevada satisfação dos seus clientes.
Partilhando desta visão de melhoria contínua da experiência do hóspede, Tiago Araújo, co-fundador e CEO da HiJiffy, expressa a sua gratidão pelo papel importante que a parceria com o PortoBay Hotels & Resorts desempenhou no crescimento da empresa.
“Tendo sido um dos nossos primeiros clientes, o feedback inestimável do PortoBay teve – e continua a ter – um impacto significativo no desenvolvimento do nosso produto”, afirma Tiago Araújo.
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