O mercado de Viagens, Atividades & Atrações (TAA) está a evoluir rapidamente à medida que se esforça por criar experiências únicas e mais inclusivas para os consumidores, que são cada vez mais digitais. De acordo com o estudo “Are You Experienced?”, realizado pela NTT DATA, consultora global de negócios e tecnologia, em colaboração com a Globick, esta aceleração deve-se, principalmente, a uma mudança no comportamento dos consumidores.
A pandemia covid-19 desencadeou uma revolução digital num setor em que certos processos foram acelerados. Porém, segundo a NTT DATA, alguns dos principais intervenientes, como hotéis e companhias aéreas, já haviam enveredado pelo caminho de uma maior digitalização.
Mudança de comportamento dos consumidores
O estudo indica que os equipamentos mobile foram os mais e, por vezes, os únicos, dispositivos utilizados para interagir com as empresas de turismo. A pandemia também teve um grande impacto nesta mudança de comportamento, de acordo com os dados recolhidos. Devido a limitações de capacidade, os “consumidores começaram a alterar a sua estratégia de reservas” e atualmente, em vez de deixarem tudo para a última da hora, “tendem a planear as suas viagens com mais antecedência”.
De acordo com a NTT DATA, a percentagem de viajantes que esperam até ao último minuto caiu de 38% em 2019 para 14% em 2021. Atualmente, 46% compram os bilhetes com uma semana ou mais de antecedência, de acordo com dados do Arival. Como resultado, a utilização de canais digitais para fazer estas reservas disparou, com 47% dos consumidores a comprar os bilhetes online, seja através do computador ou smartphone, o que compara com 28%, em 2019.
As empresas de viagens interessadas em tirar partido destas mudanças de comportamento dos consumidores devem “assegurar que a procura e a reserva de produtos num destino – e a confirmação em tempo real – são mais racionalizadas e fáceis de utilizar”, sugere o estudo que salienta que “é aqui que as ATA (Online Travel Agency) estão, de certa forma, em vantagem”.
Uma experiência coerente, integrada e acessível
Um dos principais fatores destacados é o de que cada empresa de viagens tem de oferecer produtos adequados ao seu mercado alvo, personalizando assim a sua oferta e tornando-a mais fácil para os clientes encontrarem o que procuram.
O estudo indica que as empresas de viagens devem também assegurar que todos os produtos TAA de terceiros, comercializados nos seus websites, são igualmente fáceis de ler, pesquisar, compreender e reservar, mesmo que o conteúdo não seja seu. “As recomendações personalizadas de produtos são muito melhores do que as genéricas. Se um consumidor clicar em apenas uma recomendação personalizada, a taxa de conversão aumenta de 1% para 4%. Há mesmo algoritmos sofisticados que fazem recomendações personalizadas e eficazes, que ajudam a reduzir os tempos de pesquisa e a aumentar as vendas”.
Javier Martí, Partner – Head of Hospitality, Travel & Leisure da NTT DATA Europe & LATAM refere que “tal como no caso de voos e oferta hoteleira, uma nova geração de intervenientes trará conectividade e integração à indústria para desbloquear o potencial do negócio TAA”.
“O setor de atividades no destino – o terceiro maior da indústria do turismo – deve tornar-se um elemento central da oferta das agências de viagens online e offline, e é também algo que os fornecedores de alojamento e as empresas de transporte podem abraçar. É um mercado em crescimento que está a sofrer um grande processo de digitalização e estamos claramente num ponto em que quem o considerar como um produto central e não como um acessório de viagens, conseguirá atrair receitas significativas e altamente lucrativas”, comenta Xavier Boixeda, CEO da Globick
Além disso, a consultora também refere que outro fator importante a ter em conta é a necessidade de estabelecer parcerias com intermediários, especializados no mercado TAA e que possam facilitar o acesso aos melhores produtos do mercado, nas melhores condições possíveis. “As marcas que desejam comercializar produtos TAA com sucesso devem certificar-se de que o seu processo de reserva, serviço ao cliente e toda a abordagem de venda destes produtos estão alinhados com a sua marca, integrados e coerentes”, reforça o estudo.
Em resumo, o estudo realizado pela NTT DATA em colaboração com a Globick, aponta que a comercialização de produtos TAA dá às marcas de viagens uma ampla gama de oportunidades de fidelização de clientes, oferecendo experiências únicas antes, durante e depois das suas viagens. “Esta experiência do consumidor deve ser totalmente integrada e alinhada com a marca e ter uma plataforma informática que facilite o acesso ao inventário de múltiplos operadores TAA”.
