Abordagens ultrapassadas de pagamentos estão a desafiar os esforços da indústria hoteleira para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, levando ao aumento da ansiedade e frustração do hóspede de acordo com um novo estudo Amadeus: “Abrindo a porta para pagamentos centrados no hóspede: uma oportunidade para a hospitalidade”, que incorpora insights da agência de ciência comportamental Innovationbubble.
A análise confirma três conclusões-chave. Em primeiro lugar, “os consumidores consideram que fazer pagamentos no hotel é significativamente mais stressante do que “pagamentos de véspera” feitos em casa. Em segundo lugar, “têm o dobro da probabilidade de experimentar sentimentos de “ansiedade” e “incerteza” ao fazer pagamentos no hotel”. Por fim, os consumidores “têm muito menos probabilidade de associar pagamentos de hotel com sentimentos positivos como ‘facilidade’ ou ‘conveniência’, destacando a oportunidade de os hotéis melhorarem este aspeto da experiência do hóspede”.
“Hoje, os viajantes são normalmente solicitados a pagar pela estadia no check-out usando terminais físicos, em vez de no momento da reserva usando sistemas digitais modernos. Isto significa que os hotéis processam os pagamentos no balcão com base no seu próprio sistema de pagamento local, resultando em vários pontos negativos para os hóspedes tais como: os hóspedes devem visitar a recepção para pagar por excedentes, como o serviço de quarto, ou para compreender o quanto gastaram durante a estadia; ou os serviços adicionais não podem ser adquiridos e pagos dentro do aplicativo do hotel”, aponta o estudo da Amadeus.
Um terço dos entrevistados para estudo disse que não conseguiu pagar com o seu método de pagamento preferido durante uma estadia recente; 54% dos hóspedes notou o quanto é difícil fazer o pagamento, e 77% acredita que é responsabilidade do hotel facilitar o pagamento.
Jamie Halliday, Diretor de Insights Estratégicos da Innovationbubble, disse: “Nossa análise revelou um ‘viés de negatividade’ significativo ligado aos pagamentos de hotel. A ansiedade causada por uma experiência de pagamento negativa permanece na mente do consumidor, com os hóspedes a afirmarem que ela influencia sua perceção geral sobre a estadia”.
