Nós aqui no NEXT, unidade hoteleira onde desempenho funções, somos muito “empáticos” ou não fosse o “fator humano” – as pessoas/colaboradores/equipas, um dos nossos pontos fortes (uma strenght na nossa análise SWOT*).
Antes de mais quero dizer-vos que uma das melhores definições de empatia recai na capacidade ou habilidade de compreender e partilhar os sentimentos de outra pessoa. Na nossa indústria a capacidade de sermos empáticos é um skill interpessoal muito valioso.
Quando lidamos com situações stressantes tais como, cancelamentos de voos e overbookings, para dar alguns exemplos, colaboradores mais empáticos tem maior probabilidade de ultrapassar e resolver as mesmas.
O nosso cérebro por norma, perante situações de stress, responde “desligando” áreas relacionadas com a “sobrevivência a longo prazo” tais como, a empatia e o pensamento analítico para se focar em reações e soluções rápidas. Quando sob stress, estamos “programados” para sermos menos criativos e compassivos/solidários.
Escusado será dizer que ao colocarmos na “linha da frente” equipas com pouco senso comum ou altamente orientadas para cumprir na íntegra com os standards, politicas e regras da empresa/organização/hotel, estamos a criar tempestades perfeitas para terminarem em “confrontos” com os clientes e hóspedes.
Sabemos já todos que no final o resultado será a propagação de comentários menos agradáveis nos reviews dos canais online que por sua vez terão um impacto negativo na reputação da nossa marca e eventualmente, a longo prazo, na receita do hotel.
O que fazer então?
Não existindo fórmulas mágicas, a meu ver, temos apenas duas soluções: Termos a sorte de encontrar pessoas/colaboradores que, na sua essência estão dotados de um bom senso fora de série e uma capacidade empática de brandar os céus ou, ensinarmos através de processos de formação/aprendizagem em como conseguir um balanço entre as necessidades operacionais e as necessidades do cliente/hóspede (a “empatia” obrigatoriamente terá de estar equacionada enquanto um extreme value e fazer parte da cultura organizacional da empresa).
Uma das maiores cadeias hoteleiras mundiais rege-se no seu dia-a-dia por duas regras muito simples:
Primeira regra: O cliente tem sempre razão!
Segunda regra: Quando o cliente não tiver razão lembre-se sempre da primeira regra!
Parece simples não é? Na realidade o cumprimento da segunda regra requer um bom senso imenso e acima de tudo a capacidade para, perante situações anómalas e para as quais não existiu nenhum treino (não temos o feedback de situações anteriores e como tal é necessário “improvisar”) agirmos de forma “empática”.
Como dizia o psicólogo Carl Rogers: “ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele.”
*Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planeamento estratégico de uma organização ou empresa
Por Ricardo Augusto
É hotel manager do NEXT da Savoy Signature, na Madeira, Founder & CEO da REDE-T, rede de profissionais na área de turismo, hotelaria e restauração.
