Sexta-feira, Agosto 12, 2022
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Entrevista: “Queremos que a nossa grande diferenciação seja pela relação com o agente de viagens”

Em entrevista ao TNews, o diretor de vendas da Ávoris Travel, Constantino Pinto, faz um balanço da operação de verão da Jolidey em Portugal este ano. As incertezas criadas pela pandemia levam a que as reservas sejam cada vez mais em cima da hora. “Este ano temos que ser flexíveis. A nossa grande preocupação é, de facto, o agente de viagens. Queremos é que o agente de viagens tenha condições para vender”, refere. A entrada de um novo operador no mercado das Caraíbas é algo que Constantino Pinto vê com “tranquilidade”, porque, sublinha, “a nossa preocupação é reforçar e continuar a apostar na qualidade do serviço prestado”.

Como é que estão as vendas para os destinos da Jolidey este verão, começando pelas Ilhas Espanholas?

Quando lançámos as Ilhas Espanholas, o produto esteve muito tempo parado. Pura e simplesmente,  não havia reservas. Depois, as pessoas foram vendo que as normas iam agilizando-se e, pouco a pouco, foram aderindo. Há, de facto, uma clientela tradicional de ilhas espanholas em Portugal muito grande. Neste caso, acabámos por ficar só com duas operações charter confirmadas: Palma de Maiorca, de Lisboa e do Porto, e Menorca, também em Lisboa e Porto. Portanto, essas duas operações estão a decorrer. Menorca já está há mais tempo e Maiorca está a começar agora e, felizmente, está a correr bastante bem. Tivemos, no caso de Maiorca, nas três primeiras partidas, de fazer uma triangulação Lisboa-Porto, porque não tínhamos massa crítica para encher dois aviões, um em Lisboa e outro no Porto. Mas conseguiu-se acoplar bem, porque os voos são no mesmo dia em horários diferentes, mas não substancialmente diferentes.

Quais são as ocupações?

Entre 60 a 65% no início, mas agora andamos muito perto dos 100%. Este voo também é partilhado com o nosso parceiro de sempre [Soltour]. Têm tido ocupações simpáticas, porque têm uma tradição muito grande na comercialização das ilhas. Temos conseguido andar muito perto dos 100%. Num ano normal, já estaria tudo vendido há muito tempo. Neste momento, há partidas que estão cheias, depois voltam a ter lugares e, em seguida, voltam a estar cheias. Portanto, tem-se vendido com regularidade e de uma forma bastante estável, sem grandes quebras. Não podemos atirar foguetes, mas podemos estar contentes, atendendo às circunstâncias.

E quanto às Caraíbas?

No que diz respeito às Caraíbas, acabámos por ficar reduzidos a dois voos semanais. Neste momento [julho], até é só um, da República Dominicana. Esse, felizmente, nunca foi interrompido. Tivemos algumas partidas com ocupações de 60/65%, o que, numa operação deste género, é bastante pesado e, atendendo ao facto de estarmos dois operadores turísticos neste voo. Entretanto, já conseguimos melhorar bastante. As últimas saídas têm andado 95/100%.

Como estão as partidas para as Caraíbas em agosto e setembro?

Para agosto estão bem. Até mesmo Cancun. Interrompemos as partidas de julho para Cancun, porque não havia ocupação. Começou muito bem, mas depois quebrou. O principal motivo é a questão dos testes e depois o sargaço. Espalhou-se muito que os hotéis não estavam a cuidar devidamente das praias. Era verdade nuns casos, noutros casos não. Espalha-se a mensagem e o efeito negativo é imediato. Notou-se uma quebra muito grande.

Tinham vendas para Cancun?

Sim, fizemos quase tudo via Madrid. Grande parte dos casos até foi com a Iberia por compatibilidade de horários e porque temos a vantagem de estar no mesmo terminal. Depois, há ainda outro aspeto importante a ter em conta: o voo Madrid-Cancun é um code-share da iberojet com a Iberia, acabou por não ser possível, porque o software da Portway não permitia. Mas a nossa intenção até era que os clientes despachassem a bagagem diretamente de Lisboa para o destino, sendo um code-share. Por outro lado, facilitou-nos muito em termos de testes, porque o cliente não estava, na realidade, a fazer um voo Lisboa-Madrid, mas um voo Lisboa-Cancun, via Madrid. Madrid era apenas, digamos, uma placa giratória. Portanto, não deixámos ninguém sem possibilidade de fazer voo. Agora, no que diz respeito ao mês de agosto, as coisas estão bastante confiantes, felizmente.

Por que razão cancelaram a operação do Porto para Punta Cana?

O voo do Porto tinha uma ocupação relativamente simpática, mas nestas operações, nomeadamente para Punta Cana, não estamos sozinhos. Há que ter sempre em conta aquilo que o nosso parceiro nos pede e as condições em que se encontra. De facto, houve aqui uma série de partidas em que chegámos à conclusão que não havia condições. Por um lado, porque a ocupação deles não era a que consideravam conveniente e que era necessária, e, por outro lado, ficando sozinhos, não tínhamos condições para levantar o avião. Foi concretamente o caso do Porto. Tínhamos feito um excelente trabalho – não posso deixar de frisar o trabalho da nossa equipa comercial que tem feito um trabalho excelente. Tínhamos uma ocupação razoável na nossa parte do avião. Propusemos a esses clientes as duas alternativas que temos: Madrid ou Lisboa. Grande parte optou por Lisboa. Esse projeto ficou em standby mas irá ser retomado.

Equacionavam no início da operação aumentar as frequências para Punta Cana no pico do verão. Isso vai acontecer?

Não é provável, a não ser que houvesse algum milagre agora em agosto. Temos o avião disponível, a voar à partida de Lisboa e ocupado dois dias por semana – faz o México e Punta Cana em dois dias consecutivos, domingo e segunda-feira. Portanto, a necessidade de colocar uma frequência adicional tem resposta imediata. O novo avião tem disponibilidade para colocar as frequências extra que forem necessárias. Além disso, ainda temos um avião de backup que está disponível. A expectativa na altura era outra, porque a cadência diária de reservas permitia isso. Entretanto, tudo tem vindo a acontecer. Voltamos à história da pandemia que é a principal causa, porque não gera confiança nas pessoas, gera instabilidade. Se a isto associarmos a crise económica que está agregada a toda esta situação – há pessoas que realmente perderam poder de compra, como é lógico. Tudo isto influi, mas continuo a considerar que o que tem mais peso nisto tudo é a dificuldade operativa que as pessoas encontram. Quando o número de casos sobe, a procura diminui automaticamente, e vice-versa.

Qual tem sido o comportamento de reserva dos clientes?

Todos os operadores tiveram que flexibilizar muito as condições de reserva, sobretudo no que aos cancelamentos diz respeito. Não fomos exceção. Durante muito tempo, permitimos cancelamentos até uma semana antes sem qualquer despesa. Isto aconteceu durante muito tempo, agora acontece menos, primeiro, porque já não temos essas condições, mas, acima de tudo, porque as reservas estão a ser muito em cima da hora. Na passada quinta-feira entraram reservas para a partida de hoje [26 de julho] para Punta Cana. Estamos a falar de três dias, mas isto é recorrente. Portanto, as pessoas estão a navegar à vista. E porquê? Pela razão de que estávamos a falar, começam a ver que a situação está um bocadinho mais estabilizada. As pessoas pensam: “tenho que decidir as férias” e arriscam. Portanto, os clientes estão realmente a reservar muito em cima da hora. Quem reserva com antecedência, anula bastante.

o agente de viagens precisa, mais do que nunca, de ter um canal direto de comunicação para esclarecer essas dúvidas.

Qual é a vossa política de cancelamento agora?

Agora estamos com duas semanas. Essa é a norma, mas este ano temos que ser flexíveis. A nossa grande preocupação é, de facto, o agente de viagens. Queremos que o agente de viagens tenha condições para vender.

Quais são as maiores necessidades dos agentes de viagens neste momento?

Primeiro, precisam de ter a certeza que as operações se concretizam. Essa é a grande garantia que necessitam. Depois, que a informação que transmitem ao cliente é suficiente para o tranquilizar. Isso é muito importante. Temos feito um esforço enorme para manter a informação atualizada no site e, quando falo em informação, falo dos requisitos para entrar e regressar da República Dominicana e no México. Em relação aos seguros, os clientes querem saber se, na eventualidade de acontecer alguma coisa no destino, se testarem positivo no regresso, o que é que acontece. Tentamos manter estas informações o mais atualizado possível junto da agência de viagens para que possa informar o cliente. E depois, nota-se que o agente de viagens precisa de ter um canal direto de comunicação para esclarecer essas dúvidas. Mais do que nunca, a relação entre o agente de viagens e o operador teve que se aproximar, porque primeiro era preciso ter confiança para conseguir transmitir essa confiança ao cliente e, depois, o cliente, como está muito receoso, coloca muitas questões, muitas dúvidas, fica muito inseguro. E o agente de viagens consegue responder a muitas coisas, para outras precisa de nós.

Estrearam o novo avião para a operação nas Caraíbas. Qual é que tem sido o feedback?

Excelente. O feedback que nos dão é excecional. Os serviços estão de tal maneira engrenados que, felizmente, não temos nada que se possa dizer que motive uma reclamação. No que diz respeito ao avião, concretamente, as pessoas gostam imenso, porque as novas cadeiras criam uma sensação de mais espaço e, de facto, há. O banco foi desenhado de outra maneira, o que permite que a pessoa estenda melhor as pernas, etc. E os conteúdos multimédia ajudam muito à distração. Aquelas quase oito horas de voo passam rapidamente. Depois o ambiente, o ar que se respira no avião também é diferente. Melhorou bastante. E, sobretudo, a insonorização.

Entrou um novo operador para as Caraíbas no mercado português com uma nova abordagem, nomeadamente através da forma como remunera os agentes de viagens e se diferencia em alguns produtos que oferece ao cliente. Como é que olham para esta nova abordagem e que resposta darão?

Olho para esta abordagem com tranquilidade e com otimismo. Desde que comecei a trabalhar percebi logo que a concorrência é o que existe de mais saudável no mercado. Se essa concorrência for objetiva, racional e tiver por base atuações sustentáveis. Mas como não me compete a mim julgar o que os outros fazem, considero sempre que é positivo haver concorrência. E se por outro motivo não for, pelo menos tem a capacidade de servir como acicate, ou seja, de nos dizer que não podemos estar a dormir e temos de estar ativos. Falou na palavra responder. Não me parece que tenhamos que responder a absolutamente nada, porque já cá estamos há muito tempo. A única necessidade que sentimos é reforçar a nossa relação de confiança com os agentes de viagens. Desde que ocupo esta função na empresa que a minha preocupação tem sido criar uma relação de confiança com os clientes, não necessariamente baseada no preço. Porquê? Porque se fosse baseada no preço, o que todos teríamos de fazer era vender muito mais caro do que estamos a vender, porque todos temos que ganhar dinheiro. A sustentabilidade das nossas empresas só é real se tivermos este cuidado. Portanto, como não podemos vender ao preço que seria necessário vender para que todos estivéssemos bem –  e recordo que uma agência de viagens que compra o nosso produto recebe uma comissão, independentemente da forma como o façamos, comissão direta, indireta. Na realidade, uma agência de viagens recebe uma comissão sobre o pacote que vende. Portanto, não é difícil concluir que, quanto mais caro vender ou quanto mais caro for o pacote, mais ela ganha, porque o trabalho que vai ter com um pacote de 2.000 euros ou com um pacote de 700 euros é rigorosamente o mesmo. Aliás, o de 700 é possível que até dê mais problemas e trabalho, porque não será um hotel tão bom, não será um serviço tão cuidado e o cliente criou uma expectativa que depois não é real e acabará por se queixar. A nossa preocupação é reforçar e continuar a apostar na qualidade do serviço prestado. Normalmente, não temos reclamações e, quando os temos, não são do nosso serviço, o que quero dizer é que aquilo que está realmente nas nossas mãos funciona – garantir que a pessoa viaja num bom avião, que o processo de check in é célere, que as expectativas que o cliente tem quanto à viagem são cumpridas, que as malas vão e vêm e quando chegam ao destino têm uma equipa simpática a acolhê-los. De maneira que aquilo que quero transmitir é que vamos continuar a fazer o que sempre fizemos. Vamos tentar melhorar. Vamos, a montante, agilizar a informação, os canais de comunicação com as agências de viagens para que rapidamente, de uma forma ágil e eficaz, tenha acesso à informação e tenha a garantia de que aquilo que estamos a dizer é a verdade e vai satisfazer o cliente.

Têm mantido os preços dos pacotes de viagens?

Temos. Obviamente que vamos adequando, mas as alterações que fazemos de preços não têm a ver com o comportamento da concorrência. Não somos um catavento. Disse anteriormente que a nossa relação com as agências de viagens não pode, nem queremos nunca, que assente no preço, queremos que assente na confiança da qualidade do nosso serviço. Agora temos que estar atentos às ocupações de forma a intervir se, a 15 dias da partida, temos 40% de ocupação no avião. Não temos forma de intervir, se não tentar chamar a atenção do cliente pelo preço. Depois, contamos que o agente de viagens use esse preço como um chamariz. Lançamos uma oferta de 899 euros, por exemplo, que tem por base um hotel. A maior parte das vezes não entra um único lugar com esse preço, porque as pessoas não procuram aquilo. Esta intervenção nos preços tem essa finalidade de despertar um bocadinho o mercado.

Qual é o vosso posicionamento?

É de especialista, que já deu provas, que continua a dar provas e que, dia a dia, vai trabalhando para conseguir dar um serviço de qualidade mesmo naqueles serviços que não controla. E depois, queremos que a nossa grande diferenciação seja pela relação com o agente de viagens.

Durante este último ano, como promoveram o contacto com as agências de viagens?

Tivemos sempre presentes. Tínhamos os quatro comerciais – Nuno Fouto, a Cristina, o Romeu e a Mariana – em layoff a 100%. Contei sempre com a colaboração deles. Estivemos sempre deste lado a responder aquilo que nos era pedido. Numa primeira fase a trazer os clientes que estavam no destino. Durante muito tempo esse foi um trabalho que nos ocupou. Depois, a responder a todas as questões que os clientes levantaram. Isso foi uma constante durante o primeiro confinamento. Mais tarde, foi gerir as expectativas em relação ao que iria ser o verão do ano passado. Tentar criar produtos e lançar operações para que os agentes de viagens pudessem vender. Infelizmente, acabou por não ser possível, mas tivemos tudo a postos durante muito tempo. Aliás, este avião chegou aqui a 10 de agosto do ano passado, ainda com a expectativa de fazer alguns voos naquele ano. Depois, tivemos a expectativa do final do ano, Natal e Ano Novo. Acabámos por vender bastante, mas não fizemos à partida de Lisboa, acabámos por não querer arriscar e deveríamos ter arriscado. Fizemos via Madrid, transportámos mais de 350 passageiros via Madrid, no Natal e fim de ano para as Caraíbas. E depois fomos, ao longo de todo este tempo, mantendo o contacto com os agentes de viagem.

Leia mais em: “Vamos ter um verão de 2022 em força, com algumas novidades”

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