“Hoteleiros sem Fronteiras” consiste numa série de entrevistas com profissionais portugueses que desenvolvem a sua atividade no estrangeiro, procurando explorar os seus percursos profissionais e as experiências que têm adquirido em diferentes mercados.
Com Tiago Sarmento
A primeira viagem “lá fora” deixou uma marca profunda em Tiago Sarmento. A experiência de visitar o “Tio Manel” em Espanha, no hotel que este dirigia, o Maria Cristina, Luxury Collection, despertou a sua paixão pela hotelaria e o desejo de explorar o mundo. Inspirado pelo tio, decidiu seguir-lhe os passos, tornando-se um “hoteleiro” e alimentando o sonho de viajar pelo mundo. Já trabalhou em países tão diferentes como a China, México, Porto Rico ou o Brasil.
Atualmente vive na Cidade do Cabo, na África do Sul, onde é responsável pelo Hotel Mount Nelson, o hotel de luxo mais antigo de África, aberto em 1899. Adicionalmente, tem a seu seu cargo “dois lodges incríveis” no Botswana.
Como iniciou a sua carreira na área da hotelaria?
Nunca tinha saído de Portugal até aos meus 17 anos. A minha primeira viagem “lá fora” foi a San Sebastian, Espanha, de comboio com um amigo, o David Sampaio, para visitar um familiar, “o tio Manel” (irmão da minha mãe), que era então o diretor geral do Hotel Maria Cristina, Luxury Collection. Sempre gostei imenso desse meu tio, sempre foi o meu “role model”, com o seu interesse genuíno pela vida e pelas pessoas ao seu redor, e alguém com qualidades humanas e energia incríveis. Ao vê-lo em ação, soube logo nessa viagem que a minha vida teria um rumo diferente das dos meus amigos. Queria ser hoteleiro e viajar pelo mundo.
O que o motivou a procurar oportunidades no estrangeiro?
A magia e a sede de conhecer novas culturas e a adaptação aos locais. Começou nessa viagem em 1997. Imagino que seja algo natural em muitos portugueses quando começam a tentar falar espanhol, e sai um “portunhol” fluente, talvez consequência de alguma série na televisão como “El verano azul” ou semelhante. Rapidamente entendi, já durante a universidade, ao fazer estágios “lá fora”, que umas férias de uma semana não chegam, nem de perto nem de longe, para conhecer verdadeiramente uma cultura. Nestes estágios de três a seis meses, passei por sítios como a costa oeste da Escócia, Londres, Bruxelas e Marbella. Sempre com o intuito de aprender bem essas novas culturas e aperfeiçoar o inglês, espanhol e francês. Esse “bichinho” de conhecer novas culturas ficou até hoje, entender genuinamente o que faz as pessoas vibrarem, as asneiras que se devem evitar em cada lugar, e o porquê de tudo isso. Todos temos as nossas personalidades, e nunca se deve generalizar uma cultura. Penso que essas variáveis exponenciais de conhecimento e adaptação criam um desafio mágico, ao tentar entender bem como pode uma pessoa adaptar-se a cada uma delas.
Quais são as principais responsabilidades como Managing Director da Belmond na África do Sul?
A minha base é em Cape Town, responsável pelo Hotel Mount Nelson, o hotel de luxo mais antigo da África, que abriu em 1899. Foi o primeiro hotel no continente com água quente a passar nos canos, ou com lavandaria. É um hotel icónico nesta cidade, que hospedou celebridades como o Dalai Lama, Winston Churchill, John Lennon, entre centenas de outros. Também tenho a meu cargo dois lodges incríveis em Botswana, Savute Elephant Lodge no Parque de Chobe, e Eagle Island mesmo em cima do Rio Okavango. A Belmond, na altura Orient Express, foi a primeira operadora internacional a abrir um safari lodge no Botswana, que tem a maior diversidade animal do continente.
Quais são os principais desafios associados ao cargo de Managing Director da Belmond na África do Sul?
A Belmond é uma empresa incrível, com uma coleção de 47 propriedades espalhadas pelo mundo, em locais muito especiais. Cada uma tem o seu DNA e a sua alma. Esta alma é fruto da nossa gente e de uma relação familiar que se cria com os nossos hóspedes, ao mesmo tempo que se oferece um serviço de luxo. Dedico a maior parte do meu tempo a conseguir que as nossas equipas possam ter o conforto, autonomia e as ferramentas necessárias para que possam oferecer experiências e momentos únicos aos nossos hóspedes e, consequentemente, possamos continuamente exceder os resultados esperados.
Como descreveria o mercado hoteleiro no sul de África em comparação com outras regiões em que a Belmond opera?
Sendo uma região tão longe do resto do mundo e com as suas próprias culturas, ainda tem muita dependência dos Destination Management Companies (DMC’s) ao nível de segmento de turismo de luxo. Estas DMC’s oferecem apoio local aos viajantes e agentes de viagens que reservam as suas viagens de uma forma muito envolvente e profissional. Essa dependência dos DMC’s já não é tão normal em muitos destinos no resto do mundo. O mercado número um neste momento para as nossas propriedades são os EUA, seguido do Reino Unido, e depois Europa, Brasil e México.
Quais são as tendências neste mercado?
Durante a Covid-19 e logo após, a tendência era reservar last minute. Agora vejo que, quem reserva África a última hora, vai em geral ter mais dificuldades em encontrar um produto de alta gama, diferenciado. A tendência neste mercado tem vindo a ser reservar com antecedência. Neste e qualquer outro mercado de luxo, haverá duas tendências fundamentais de enfoque. O ser “real” e local e ao mesmo tempo a tecnologia também tem um papel fundamental, não como algo “moderno”, mas como uma ajuda necessária para que o hóspede tenha uma experiência incrível.
O que se deve considerar quando se adapta uma marca global a um contexto cultural específico?
A Belmond sempre foi pioneira em ter propriedades icónicas em lugares muito especiais. Comecei nesta empresa no Hotel das Cataratas, por exemplo, um hotel mesmo em frente às Cataratas de Iguazu – 250 cataratas incríveis que se vêm da janela do hotel. Temos o único hotel nas ruínas de Machu Picchu, o Copacabana Palace no Rio, comboios como o Venice Simplon Orient Express, o Hotel Cipriani, em Veneza, e até o nosso querido Reid’s na Madeira. Este DNA de chegar “lá” antes de todos, deu-nos um certo know-how de como adaptar a cada cultura local, e fazer disso o ingrediente especial dos nossos produtos. Penso que o segredo tem sido explorar isso ao máximo e tornar-nos diferentes e melhores que a concorrência, ao criar esse “edge”.
Quais são os maiores desafios e oportunidades que vê para o setor hoteleiro em África nos próximos anos?
África, e em especial a África Oeste e do Sul, estão ao rubro neste momento. Muitos turistas que se ficaram pela Europa nos últimos anos pós-covid, estão-se a aventurar a destinos mais exóticos. A África tem uma magia que não se pode nunca explicar em fotografias ou em palavras – tem de se sentir e isso é a nossa maior oportunidade. As nossas três propriedades tiveram o seu melhor ano de sempre em 2023 (em todos os seus KPI’s), e já estamos, este ano de 2024, 65% à frente do ano passado a nível de vendas.
Quais foram as principais lições que aprendeu ao trabalhar no estrangeiro?
Primeiro, respeitar sempre “quem é de lá”. Ter a consciência de que sou e serei uma visita. Uma visita que aprecia essa cultura e que está interessada em aprender mais sobre a língua e sobre os diferentes costumes. Depois, ouvir mais do que falar (dois ouvidos, uma boca). Também aprendi a focar nas coisas boas que cada lugar tem. Como já vivi em 13 países, a média dá pouco mais de três anos em cada país. Cada um deles tem pessoas, locais e uma energia incrível, uma ou várias culturas, o que torna mágico tentar entender bem essa cultura antes de tecer uma opinião formada sobre esse país.
Como essa experiência contribuiu para o seu desenvolvimento profissional?
Penso que viver em tantas culturas diferentes me tem ajudado a estar aberto a mudanças antes de alguns outros. Ser líder dessa mudança tem sido fundamental, porque cada lugar do mundo tem características e realidades especiais. Se eu puder ser, de uma forma pequenina, esse link que une realidades, as equipas avançam mais rápido. Estar aberto a oportunidades em lugares diferentes não só chama a atenção a quem está à procura de alguém que deseje fomentar a mudança, como também me ajuda a mim a aprender mais. E então forma-se assim um ciclo vicioso de “win, win”.
Que conselhos daria a outros profissionais da hotelaria que estão a considerar trabalhar no estrangeiro?
Uma pessoa pode ver o copo meio cheio ou meio vazio – sugiro focar no “meio cheio”, ser mais como os marinheiros das Descobertas, e esquecer o “Velho do Restelo”, que fica parado, desejoso de algo mais, afogado na sua própria reclamação.
Quais as skills essenciais para ter sucesso neste setor internacionalmente?
O período “das descobertas” ainda hoje em dia terá relevância. Talvez hoje o ângulo seja o poder ver a oportunidade de negócio antes que ela seja criada. Sonhar com uma realidade e fazer acontecer esse sonho. Penso que a chave do sucesso é a criatividade e a execução exaustiva.
Como construiu e mantém relações profissionais no estrangeiro?
Até hoje, no estrangeiro, só trabalhei em duas empresas. Na então Starwood (agora Marriott) e, desde há 8 anos, na Belmond. É uma empresa fantástica que abre portas. Internas e também externas dentro do mundo de turismo de luxo, que é um mundo bem pequeno.
Qual é a importância do networking na sua carreira?
Enorme – muito importante e relevante. Mais que o networking, penso que é a entrega de um nível de serviço que traz um nível alto confiança com os key players do turismo. A confiança é a base de todas as relações positivas.
Onde se vê daqui a cinco anos na sua carreira?
Não sei exatamente onde, mas vejo-me feliz com a minha família e com os meus filhos sendo uns teenagers bem educados e bem formados.
Pode partilhar uma experiência memorável ou uma história engraçada que ocorreu durante a sua carreira na gestão hoteleira?
Sim. Lembro-me bem de trabalhar bastante enquanto estudante na Escola de Hotelaria do Estoril, para aprender mais sobre F&B. Fui empregado de mesa de centenas de banquetes, até que chegou o dia de experimentar ser cozinheiro num casamento. No meu primeiro evento, mesmo a meio do serviço, deixei cair uma panela de molho de carne “verdadeira” com base feita de ossos que tínhamos cozido nos últimos três dias. Esse molho tinha sido o único pedido especial da noiva relativamente ao menu. A noiva veio à cozinha várias vezes antes do casamento ver como estava a preparação desse molho. No meio desse acidente, e em modo de emergência, o Chef Executivo conseguiu discretamente e em 15 minutos fazer um molho com base knorr, ao qual a noiva depois do casamento deu muitos parabéns. Que grande Chef, e que malabarismo. Nesse momento percebi que deveria voltar para o lado de serviço em vez de cozinha, foi um sinal que talvez ser chefe não fosse o meu caminho ideal. Desde aí que o F&B tem sido a minha grande paixão, com enormes conquistas, aprendizagens e também a área dos meus maiores erros profissionais.
Que conselhos daria a profissionais aspirantes no setor hoteleiro que procuram liderar operações em contextos internacionais, especialmente na África?
Não somos médicos cirurgiões. Estamos numa indústria de fazer amigos. Dedicação, energia, atenção do detalhe, e acima de tudo enfoque no próximo, ajudam qualquer pessoa a chegar a um cargo de liderança na África e qualquer outro lugar no mundo.
